Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
При выборе игрушки я заметил, что за мной кто-то наблюдает. Оказалось – охранник. Но далее начались продажи в стиле
«ШОК»: куда бы я ни пошел, он следовал за мной, держась на расстоянии 8-10 метров и подглядывая. Игра в разведчиков продолжалась полчаса. Пока я что-то не выбрал. Если это задумка менеджеров, то – мои поздравления. Действительно, оригинально! Такое редко встретишь, чтобы вместо продавца-консультанта за вами ходил охранник. Может быть, они охранника взяли на должность продавца-консультанта, и тот испытывает новые приемы подаж?
Глава 3. Обманы продавцов…
Нам приходится вас обманывать, чтобы сохранить ваше доверие.
Мечислав Шарган
Обман в работе продавца – дело обычное. Обман, в сущности, может являться как тактическим маневром, так и банальной ошибкой.
Не верьте тому продавцу, который говорит, что он не обманывает! Либо он лукавит, либо наивен. Но если продавец наивен, то в этом деле часы его сочтены.
Даже не желая обмануть, продавец обманет нечаянно! Уж такая у него доля.
Более того, как показывает современная практика, появились сферы, где обман продавцов стал типичным.
Познакомившись с ситуациями обманов, мы научимся отличать обман от честных способов «отъема денег» у клиента.
Менеджеры на тренингах задают мне один и тот же вопрос:
– Зачем я должен разбираться, где обман, а где его нет? Это не моя проблема!
Я задаю встречный вопрос:
– А как вы отвечаете на претензии?
Менеджеры:
– А мы на них не отвечаем!
Я им делаю комплимент за стойкость и напоминаю, что их связь с клиентом либо обрывается, либо сохраняется для судебного слушания.
В том и другом случае клиент потерян. Значит, обман – это потеря клиента. Чтобы не потерять, менеджеру нужно разбираться в технологиях применения обмана.
Один из простых способов придерживаться этики – это соблюдать правила, предлагаемые общественными организациями.
В частности, Ассоциация прямых продаж (Россия) публикует на своем сайте КОДЕКС ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ В ОБЛАСТИ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ и указывает, как подать жалобу на ту компанию, которая нарушила правила кодекса. Конечно, данный кодекс не является законодательным актом, но среди членов Ассоциации он должен соблюдаться.
Вот выдержка из рекомендации ассоциации.
...«Как подать жалобу»:
Если у вас имеются претензии к компании прямых продаж, являющейся членом Ассоциации по ведению бизнеса, которое вы считаете неэтичным или незаконным и, возможно, нарушающее Этический кодекс Ассоциации, мы рекомендуем следующие возможные действия.
Во-первых, обратитесь к продавцу и незамедлительно объясните суть своей претензии.
Во-вторых, если продавец не может решить проблему, позвоните или напишите в компанию, объясните ситуацию и опишите, каким бы вы хотели видеть решение вопроса. Если компания не решает проблему, и она является членом Ассоциации, вы можете подать жалобу Администратору кодекса. Пожалуйста, представьте свою жалобу в письменной форме с помощью электронной почты или по факсу в соответствии с нижеследующим.
Ваша жалоба должна включать следующую основную информацию:
• Дата и детали инцидента.
• Стороны-участники.
• Если возможно, определите, по каким разделам Кодекса были допущены нарушения.
• Опишите предпринятые попытки решения вопроса.
• Квитанция с указанием количества и стоимости товара. Относящиеся к делу счета и другие подтверждающие документы.
• Полученные ответы и действия, предпринятые для решения вопроса.
• Текущее положение дел.
• Каким бы вы хотели видеть решение вопроса.
Источник: www.rdsa.ru
…при заключении сделки
В российском гражданском праве под термином «сделка» имеется в виду только действительная сделка, которая отвечает требованиям закона и приводит к тем правовым целям, на достижение которых была направлена воля ее участников (участника). Те действия, которые не соответствуют требованиям закона, не являются сделкой, а по своей правовой природе представляют собой правонарушение. Даже если по содержанию и форме они возникли как сделки.
Таким правонарушением являются фиктивные (мнимые или притворные) сделки.
МНИМАЯ СДЕЛКА – сделка, совершенная лишь для вида, без намерения создать соответствующие ей правовые последствия (п. 1 ст. 170 ГК РФ).
ПРИТВОРНАЯ СДЕЛКА – сделка, совершенная с целью прикрыть другую сделку (п. 2 ст. 170 ГК РФ).
Мнимая и притворная сделки являются ничтожными, т. е. недействительными, с момента заключения, независимо от признания их таковыми в суде.
Предприниматели, скрывая свои реальные намерения, упускают из виду, что их фиктивные сделки зачастую выглядят как безвозмездные, значит, стороны или одна из сторон не планируют получение прибыли, что вызывает подозрения у налоговых органов.
ФАЛЬСИФИКАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ. Когда нужно выполнять условия договора, Партнер отказывается от подписи либо утверждает, что его представитель не имел права заключать договор.
Эта ситуация может быть инспирирована партнером для получения незаконной выгоды. Например, получить деньги, использовать их в своем обороте, вернуть через некоторое время, а товар не поставлять. Или получить услуги и отказаться от их оплаты.
…в процессе закупки
Случаи из обманов сотрудников отдела закупок.
1. ЗАКУПКА ПО ЗАВЫШЕННОЙ ЦЕНЕ С «ОТКАТОМ» В ПОЛЬЗУ ЗАКУПЩИКА.
...Цена за партию товара 100 000 руб. Закупщик предлагает 105 000, чтобы вернуть с каждой партии 5000 себе.
Как проверить? Если вы обратитесь в эту фирму, она вам предложит за те же 100 000 без накрутки в 5000.
2. ЗАКУПКА ТОВАРА С ОДНИМ НАИМЕНОВАНИЕМ ПОД ВИДОМ ДРУГОГО, ИМЕЮЩЕГО БОЛЕЕ ВЫСОКУЮ ЦЕНУ.
...Сыр «Голландский» покупается как «Гауда» и меняется упаковка. Любые экспертные организации это легко выявляют.
3. ЗАКУПКА ПОД НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ ТОВАРА ПО СНИЖЕННОЙ ЦЕНЕ, С ОФОРМЛЕНИЕМ ЧЕКА ИЛИ КВИТАНЦИИ НА БОЛЕЕ ВЫСОКУЮ ЦЕНУ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ В БУХГАЛТЕРИЮ ФИРМЫ.
...Здесь достаточно изучить обзор цен рынка, чтобы установить, что у вашего закупщика «дороговато вышло».
4. РЕГУЛЯРНАЯ ЗАКУПКА У СВОЕЙ ПОСРЕДНИЧЕСКОЙ ФИРМЫ.
На подставное лицо регистрируется фирма-посредник, которая приобретает товар и перепродает его закупщику, выступающему от крупного продавца. Закупщик с посредником находятся в доле.
Конечно, можно психологическими методами выводить своего закупщика на чистую воду. Но вернее уличить обманщика, так сказать, с фактами на руках. Скажем, при помощи периодического анализа цен закупки товара исходя из данных в системе учета.
