Мэри Кэй Эш - Mary Kay®:путь к успеху

В этот момент одна из менеджеров по продажам вскочила и в ярости высказала ему все, что об этом думала: "Как вы смеете так с нами поступать! Даже двух процентов было недостаточно. Сокращая нашу комиссию наполовину и предлагая нам за это убогие подарки, вы, наверное, принимаете нас за дураков!" С этими словами она выбежала из помещения. Остальные менеджеры по продажам последовали за ней – все пятьдесят человек. В один миг владелец компании потерял все свое региональное отделение продаж – лучшее в стране. За всю свою жизнь я никогда не сталкивалась с таким масштабным всеобщим неприятием изменений!

Конференция началась в пятницу и по плану должна была продолжаться до конца выходных. Вместо этого владелец компании в субботу утром вылетел обратно в Техас. В течение выходных проспекты для продавцов по его заказу были перепечатаны, и в них была восстановлена информация о первоначальном размере комиссии в два процента. В понедельник мы прибыли на следующую запланированную конференцию, словно ничего не произошло. Однако ни один из пятидесяти сотрудников не приехал на эту конференцию, и отделение продаж в этом регионе было безвозвратно потеряно.

Этот промах стал для меня бесценным уроком об изменениях и о том, как люди им сопротивляются. Люди не любят отказываться от того, что уже имеют. Однако природа сопротивления еще более фундаментальна: люди противодействуют любым изменениям. Противодействие новому и необычному, по всей видимости, является естественной реакцией человека. Мы слишком легко удовлетворяемся тем, что имеем, поэтому принятие изменений требует от нас сознательных усилий.

Книжные клубы преуспевают благодаря тому, что большинство людей избегает предпринимать какиелибо действия. Ежемесячно такой клуб высылает своим членам карточку, которая должна быть возвращена, если член клуба не хочет совершать покупку. Иными словами, им необходимо совершить действие, чтобы не покупать. Этот принцип называется «отказом от получения». Человеку легче купить, чем принять решение не покупать.

Мы наблюдали классический пример сопротивления людей изменениям, даже если они ведут к лучшему, когда пересматривали структуру статусов Независимых Консультантов. Мы повысили статус Главного Организатора (промежуточная позиция между Независимым Консультантом и Независимым Лидером бизнес-группы) путем увеличения размера его комиссии. Кроме того, при достижении определенного объема продаж он получал право на использование автомобиля. Это был менее дорогостоящий автомобиль, чем у Лидеров бизнес-групп. Однако как автомобиль, так и новый статус лидера должны были служить стимулами для женщин, находившихся на этом уровне бизнеса. Рост комиссии и введение бонусов в виде использования автомобилей должны были происходить полностью за счет компании.

У нас не было сомнений в том, что Главные Организаторы одобрят новую политику. Мы ожидали положительной реакции и от Лидеров бизнес-групп, поскольку они выигрывали от повышения мотивации Главных Организаторов. Разве мог найтись кто-то, кого не обрадовала бы такая перспектива?

И все же мы столкнулись с сопротивлением! Впервые мы представили новую программу на конференции в Далласе. К тому времени, когда мы были готовы передать информацию об этом плане в другие регионы страны, до нескольких Лидеров бизнес-групп уже дошла ложная информация. У них появились опасения, что мы уменьшим их роль, улучшая положение Главных Организаторов. Однако когда мы встретились с ними и разъяснили смысл программы, они с энтузиазмом поддержали ее. Люди поддерживают то, что помогают создать. Помните об этом всегда, когда планируете какие-либо изменения. В данном случае мы очень тесно обсуждали этот вопрос с Национальными Лидерами, однако не привлекли к обсуждению Лидеров бизнес-групп, которые усмотрели для себя угрозу в предстоящих изменениях.

Я считаю, что альтернативным методом оповещения о важных изменениях в крупной компании может быть трансляция презентаций по спутниковому и кабельному телевидению по всей стране.

Нашей компании нужны идеи сотрудников. Мы поощряем людей их высказывать и открыто просим об этом. Это жизненно важно для роста и процветания компании. Чем больше людям позволено участвовать в проекте, тем больше они его поддержат. И наоборот, чем меньше они допускаются к участию, тем большее сопротивление они окажут.

Вероятно, лучшим способом внедрения изменений в компании является тот, при котором вы, с одной стороны, соблюдаете фундаментальные принципы, а с другой – ищете лучшие пути для рационализации бизнес-процессов. Хотя крайне важно тщательно изучать возможность внесения изменений, в большинстве случаев вы остаетесь верны базовым принципам. В нашем бизнесе мы разработали много дополнительных косметических средств. Однако мы всегда помним о том, что сферой, где мы обладаем наибольшими преимуществами, является уход за кожей. Хотя каждая компания должна применять инновации, нельзя жертвовать своим основным бизнесом в погоне за изменениями.

За последние двадцать лет в маркетинговый план Mary Kay® не было внесено существенных корректировок. В то время как компании-конкуренты предлагают сотни или даже тысячи наименований продукции, мы всегда стремимся ограничить наш ассортимент, с тем чтобы Независимые Консультанты могли досконально изучить все особенности каждой разновидности товара.

Нашей целью является обеспечение Независимых Консультантов конкурентоспособной продукцией, которая находится в русле модных тенденций и соответствует динамично меняющейся рыночной среде. Для достижения этой цели наши сотрудники, занимающиеся исследованиями и разработкой новых продуктов, совершенствуют технологии для создания новых уникальных продуктов или улучшения существующих. При этом наша продуктовая линейка остается настолько простой, насколько это возможно. Независимо от того, модернизируется существующий продукт или создается новый, нашей целью является описание продукта и его преимуществ максимально понятно для Независимых Консультантов. Это дает нам уверенность в том, что консультанты твердо знают всю необходимую информацию о продукте и не испытывают сложностей при объяснении клиентам его преимуществ.

Когда мы внедряем новый продукт, мы часто призываем Независимых Консультантов вносить свои предложения. Имея сотни тысяч Независимых Консультантов по красоте, мы не испытываем недостатка в идеях. Каждую неделю множество идей тщательно рассматривается нашими маркетологами, которые затем запрашивают мнение представителей различных статусов Независимых Консультантов касательно этих идей. Концепции, скорректированные с учетом этих мнений, выносятся на рассмотрение других департаментов: научно-исследовательского, производственного и юридического. Так мы привлекаем к обсуждению максимум людей.