Мария Клочкова - Мерчандайзинг
Работники магазина самообслуживания должны обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, запрещается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления купленных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или другие отличающие отметки, а также обязывать оставлять личные вещи в камере хранения. При желании потребитель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель, при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.
Отобранные товары покупатели кладут в инвентарную корзину или тележку и доставляют в кассовый узел. Там осуществляется расчет за товары, отобранные покупателем, и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары отпускаются через самообслуживание). В кассовом узле покупателю выдают кассовые чеки, являющиеся подтверждением верности расчетов и в случае необходимости – основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с клиентами. Администрация магазина имеет право осуществлять только выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.
В целях ускорения кассово-расчетных операций между кассиром и покупателем в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» необходимо регулировать. Для расчетов с покупателями, сделавшими мелкие покупки (1–2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также использование быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения продукции и другими приспособлениями, облегчающими и убыстряющими расчетные операции с потребителями. Несмотря на значительные положительные стороны метода самообслуживания, на этапе перехода к рыночным отношениям годами формировавшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически целиком парализованной. Если до начала перестройки в городах магазинов самообслуживания было более половины от общего числа, то в период перестройки осталось 5–7 %. Основной причиной такой ликвидации этих магазинов стал страх владельцев риска хищений продукции из магазинов.
Продажа товаров через прилавок обслуживания включает совершение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в отборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых изделий; осуществление технологических операций, связанных с взвешиванием, нарезкой, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.
Пришедший в магазин потребитель должен встретить приветливое отношение со стороны работников магазина. При этом хорошее впечатление оставляют опрятный внешний вид персонала магазина, порядок и чистота в торговых залах магазина. Выявление намерения покупателей состоит в определении их отношения к моделям, фасонам и другим качествам товаров. Эта операция должна осуществляться торговыми работниками ненавязчиво, в вежливой форме.
После выявления намерения потребителя продавец показывает соответствующие изделия. При этом он акцентирует внимание на особенностях определенных групп товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если необходимо, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может содержать информацию о назначении товаров и инструкцию по их использованию, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современным тенденциям и т. д. Консультация должна способствовать продвижению и рекламе новых товаров, воспитанию у покупателей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в больших торговых магазинах приглашают специалистов предприятий промышленности, выпускающих продукцию народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.
На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а значит, и на уровень обслуживания потребителей значительно влияют квалификация торговых работников, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.
Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут осуществляться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.
При продаже технически сложных изделий с гарантийным сроком службы, помимо указанных операций, продавец должен сделать отметку в паспорте на товар, выписать товарный чек и вручить его копию покупателю.
Продажа товаров по образцам предполагает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или при обращении к продавцу-консультанту) ознакомление с ними потребителей. После выбора товаров и их оплаты продавец дает покупателю товары, соответствующие образцам. При такой форме продажи рабочие запасы располагают отдельно от образцов. Это удобно тем, что на достаточно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы широкого ассортимента продукции. Как правило, такая форма используется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые перед отпуском необходимо отмерить и нарезать. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мебели, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, тканей и других изделий.
Образцы товаров, выставленные в торговом зале, должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование производителя, цену. При необходимости продавцы оказывают потребителям консультативную помощь.
Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их потребителям домой со склада, оптовой базы или промышленных предприятий-изготовителей. Это дает возможность снизить необходимость в складских помещениях торговых предприятий, а также совокупные расходы на транспорт и избавить потребителей от хлопот, связанных с доставкой купленных товаров.
При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели могут самостоятельно ознакомиться и выбрать выложенные на рабочем месте продавца продукты и изделия. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при такой форме продажи сводятся к консультированию потребителей, взвешиванию, упаковке и отпуску выбранных ими товаров. Расчетные операции могут производиться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна и совершенна по сравнению с традиционными формами продаж, поскольку покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными пробниками товаров, не отрывая продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Использование этого метода дает возможность ускорить операции по продаже товаров, пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод используется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания происходит через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).
