Андрей Макрица - Коммерсант. Бизнес как искусство
У этих людей зачастую есть все, что они хотят, они могут позволить себе все что угодно. Поэтому угодить ВИПу не так-то просто.
У многих ВИП-клиентов редко бывает хорошее настроение. Они выработали в себе привычку постоянно пребывать в скверном настроении, ну или хотят демонстрировать его. Однако это не мешает им оставаться самыми обеспеченными и влиятельными людьми. Помните настроение и поведение героини фильма «Дьявол носит Prada», которая возглавляла элитный журнал моды? Это типичное настроение и стиль поведения для ВИПа. Поэтому если вы заставили ВИПа на время сменить настроение на хорошее или улыбнуться – считайте, вам повезло.
Если вашей организации удалось заполучить ВИПа как клиента, это результат вашей упорной работы. ВИП приходит только туда, где его могут хорошо обслужить и предоставить качественный товар или услугу. Как правило, ВИПы приходят в организацию, которая на рынке существует много лет. ВИПы словно чувствуют проверенный временем профессионализм и компетентность организации. Поэтому приход ВИПа – это хороший показатель.
Но главная задача – это даже не привлечь ВИПа, а удержать его. Если вы сможете удержать ВИПа как клиента, то можете быть уверены, он приведет в вашу организацию сотню клиентов и еще несколько ВИПов. Потому что к мнению таких людей прислушиваются другие, а многие просто копируют их стиль жизни и образ поведения, вплоть до посещения тех мест, которые посещает ВИП.
Старайтесь каждого клиента обслуживать как ВИПа. Даже если клиент не ВИП и вы не получили от него столько же денег, сколько может заплатить ВИП, то вы в любом случае получите опыт, сноровку, вы станете более подготовленными к обслуживанию ВИПа.
ВИП не терпит дилетантов, любит, чтобы уважительно относились ко всему, что он говорит. Даже если вы знаете, что ВИП ошибается, не перебивайте и не перечьте ему. Соглашайтесь и просто дополняйте его точку зрения. Советуйте, а не навязывайте, потому что ВИП быстро почувствует манипуляцию и уйдет. Постоянно ставьте себя на место ВИПа и спрашивайте: «Как бы вы хотели, чтобы к вам относились, будь вы – ВИП». Потому что вам гораздо проще будет понять ВИПа, если вы сами ВИП.
Глава 11. Переговоры
Ведение переговоров является одним из интереснейших и не простых составляющих бизнеса. И если вы желаете овладеть этим искусством, то придется запастись терпением.
В ведении переговоров важно четкое представление психологического портрета всех участников. Выигрывает переговоры в первую очередь тот, кто учитывает все стороны. Что за люди стоят за переговорщиками, или что за организации, кто что имеет в активе и пассиве, кто на что рассчитывает, кто к чему готов, у кого какие слабые и сильные стороны, на которых можно играть.
Профессиональный переговорщик, еще не вступая в переговоры, может предсказать их исход, с небольшой погрешностью.
Если вы готовитесь к проведению переговоров, а к ним обязательно необходимо готовиться, то вы должны иметь максимум информации обо всем и всех. Вы должны знать об оппоненте больше, чем он сам о себе знает. Вы должны собрать всю необходимую информацию задолго до проведения переговоров, чтобы нарисовать себе максимально полную картину.
Ваш оппонент для вас должен быть ясен и прозрачен, как вы сами. Вы должны понимать его интересы, к чему он движется, что желает, какие у него слабости и предпочтения, чем он увлекается, какие у него цели, как он живет, какой у него распорядок дня, сколько у него детей, если они есть, какая ситуация в бизнесе.
К моменту проведения переговоров вы должны быть исчерпывающе осведомлены о стороне, проводящей переговоры, даже в том случае, если от них будет выступать переговорщик-профессионал, вы все равно должны знать того, кто стоит за этим человеком, потому что окончательное решение будет принимать именно он.
Профессиональные переговорщики отличаются умением быстро воспринимать и перерабатывать информацию, делать из нее выводы и предлагать разнообразные варианты решений.
Этому можно научиться.
• Первое. При подготовке к переговорам соберите максимум информации о человеке или компании.
• Второе. Рассмотрите плюсы и минусы своей стороны и стороны оппонента.
• Третье. Рассмотрите, что может быть интересно и выгодно тем, с кем вы будете вести переговоры.
• Четвертое. Продумайте, на чем они могут пытаться вас продавить.
• Пятое. Просчитайте и разыграйте максимальное количество вариантов развития переговоров. От самых радужных до самых печальных. Разыграйте разные варианты своей реакции на разное развитие событий.
• Шестое. Проводите переговоры так, как будто результат уже достигнут, не спеша и раскованно.
• Седьмое. Учитывайте поведение второй стороны. Следите, в каких участках разговора меняется реакция собеседника и в какую сторону.
Глава 12. Продукт
Обратите внимание на интересную особенность. Все знают, что в Европе принято выставлять неиспользуемые вещи на улицу. И любой желающий может эти вещи забрать. То есть это просто вещи.
А если мы возьмем эти вещи, придадим им товарный вид, сделаем упаковку и поставим продавца, они из вещей превратятся в товар. Правильно? Получится секонд-хенд. Не плохой, кстати, бизнес! В правильном месте, с правильной ценой, с правильной подачей.
Так вот. Товаром может стать все что угодно! Потому что все можно оценить. Всему можно назначить цену и начать продавать. Чтобы грамотно работать с продуктом, надо научиться назначать цену. А цену мы можем определить, только понимая возможности и потребности клиента. Имея цену и товар, мы можем начать продавать. Но продавать мы можем, имея полное понимание сути продукта.
Запомните такое интересное правило. Информация о товаре продается раньше самого товара. То есть человек покупает информацию о товаре и к ней берет товар. Информация важней товара.
Но информацию к товару мы можем создать, только исследуя товар и клиента.
Представьте такую ситуацию. Вы приходите в магазин, чтобы приобрести, к примеру, телевизор. Стоят полные стеллажи телевизоров, но нет продавцов и табличек с характеристиками. Как себя чувствуете?
Перед покупкой и выбором первое, в чем нуждается любой клиент, – это информация о товаре! Нет информации – не будет покупки. И каждый выбирает товар, опираясь прежде всего на полученную информацию. Даже при появлении на прилавках вроде бы простых вещей, но не имеющих популярности, они обязательно сопровождаются необходимой информацией.
