Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
системной работой началось еще в 1990-х – когда все выживали,
как могли, я учился в Ростовском военном институте ракетных
войск, и по первому образованию я инженер-кибернетик. Именно
благодаря армии я усвоил один важный принцип тайм-
менеджмента: если что-то забываешь, записывай! После принятия
этой истины жизнь экстраверта стала налаживаться.
В 2003 году наши пути с армией разошлись, и первым местом
моей первой гражданской работой стала компания «Пронто»,
выпускавшая в то время несколько проектов под ключевым
брендом «Из рук в руки». Это и была моя первая школа продаж.
Ростовской редакцией тогда руководил замечательный человек,
ныне мой друг, Олег Шлыков – умнейший руководитель с
большим опытом, в том числе зарубежных стажировок.
Именно этот человек вместе с еще одним моим теперешним
другом, Юрием Кузнецовым, помогали молодому лейтенанту
РВСН в запасе осваивать технику построения отношений с
клиентами.
Уже тогда, будучи начальником отдела продаж и получая 11 000
рублей на руки, я узнал, что менеджер по продажам может
зарабатывать в 5-8 раз больше своего руководителя. Открытие это
было неприятное, но очень полезное для дальнейшего роста.
Кстати, именно тогда начался мой параллельный путь Сантьяго,
как я его в шутку стал называть после прочтения одноименной
книги моего любимого Пауло Коэльо. Путь этот – тренинги!
Именно они научили меня строить отношения с моими
нынешними клиентами.
Поработав много лет и в качестве продажника, и в качестве
тренера, я определил для себя несколько целей:
1. Предложить тебе, клиент, свою точку зрения на построение
отношений с клиентами.
2. Рассказать основные аспекты психологии отношений
«клиент-компания».
3. Ввести такие понятия, как клиентософия, клиентофобия,
клиентомания и клиентофилия с целью более четкой ориентации
тебя и твоих отношений с клиентами.
4. Дать возможность посмотреть на свой бизнес по-другому, для
того чтобы он «выстрелил» с новой силой.
5. Создать возможности для диалога с той же самой целью —
поменять отношение к такому понятию, как клиент, на
фундаментальном уровне.
6. Ну и само собой, как и все предприниматели, я планирую
разбогатеть. Но никак не наоборот. О том, как правильно
планировать свою миссию, мы немного поговорим с тобой в этой
книге.
Итак, это мои цели. А теперь запиши свою пятерку основных
целей. Сразу оговорюсь: формулировки типа «я хочу дом» или «я
хочу новый X6» не работают. Просто напиши несколько своих
действий в бизнесе, которые ты планируешь совершить по
отношению к своим клиентам. Но помни о том, что эти цели
должны удовлетворять не только твои «божественные» амбиции,
но и потребности клиента.
Посмотри еще раз на мои цели и пиши в таком же ключе свои.
Только сделать это нужно обязательно, иначе работа с книгой не
достигнет нужного эффекта.
1.______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
____________________
2.______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
____________________
3.______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
____________________
4.______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
____________________
5.______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
____________________
Записал? Отлично! И никаких карандашных пометок, пиши
ручкой. Почему? Все просто! Почему великие полководцы сжигали
мосты за собой? Правильно! Чтобы не было другой дороги назад,
возможности отступить! Бросить все на полпути! Так что сжигаем
мосты!
Если тебе не удалось сразу сформулировать 5 целей, отложи
чтение и запиши их чуть позже. Те 5 целей, которые ты ставишь на
ближайший период, именно те, которые удовлетворяют
потребности клиентов. Я прямо чувствую, как «кипит» твой мозг!
Если это так, то хорошо. Если ты с легкостью записал 5 целей, это
означает 2 вещи: либо ты неверно меня понял, либо ты уже четко
знаешь, что нужно делать!
Пресеку твои сомнения: я не буду учить тебя SMARTу, здесь не
будет жестких скриптов и алгоритмов, мы будем заниматься
исключительно клиентософией. Это перестройка нашего
мышления на новый уровень жизни! То есть абсолютно иной
взгляд на отношения с клиентами.
Т Р И Э Р Ы П Р О Д А Ж
К А К О Н И Е С Т Ь
Я знаю наверняка лишь одно: если бы
люди сильнее любили друг друга, наша
жизнь стала бы значительно лучше.
Мать Тереза
В начале 1990-х в СНГ наступила первая эра продаж – эра
посредничества. Производства стояли, и самым ценным был
товар, которого явно не хватало. Поэтому все, кто еще в СССР
научился «доставать» товар на черном рынке, в 1990-х
превратились из нелегальный спекулянтов (так тогда называли
предпринимателей) в почти легальных «коммерсов».
Для того чтобы быть успешным бизнесменом в те годы, было
достаточно держать перед глазами газету бесплатных объявлений и
иметь телефон под рукой. Именно так мы зарабатывали, еще
будучи курсантами. Открываешь раздел «Продаю» и покупаешь за
200 долларов первые сотовые телефоны, работающие в формате
«CDMA», а потом перелистываешь пару страниц до раздела
«Куплю» и находишь человека, который хочет такую же трубку, но
с разбегом по марже в 100 баксов. Вот вам и выручка за 5 минут.
Классно?! Абсолютный успех!
Вся беда в том, что в России в 1990-х не было Интернета. То
есть совсем! Если ты, мой клиент, был тогда пятилетним ребенком,
ты этого просто не помнишь.
Потом как-то все закрутилось, и уже к 2000-м годам в наш мир
стал проникать Интернет, начали активно открываться гиперсети
продаж, такие, как «Магнит», «Евросеть», «О’кей», «Ашан» и
другие.
В 2000-х я ползал на своем стареньком «Опеле» с объемом
двигателя 0,9 л между розничными точками компании «Motel». Как
правило, наши магазины размещались на заправочных станциях
«ТНК», и этим, конечно «брали» своих клиентов.
Те в свою очередь получали возможность скоротать минуты
на АЗС, разглядывая трендовую «Nokia 8800». Кто не хотел в то
время заполучить это чудо финских производителей?! Кто не
застал
—
в
помощь!
В такую трубку «избранный» Киану Ривз в роли хакера Нео
произнес свои: «Добрый волшебник, унеси меня отсюда!»,
после выбросив ее в мусорный бак, чтобы не отследили агенты.
В то самое время началась интересная история, или вторая эра
продаж – эра торговых сетей. Вот как это происходило в моей
бизнес-жизни.
Ранним утром раздался тревожный звонок с точки, которая не
относилась к формату «обычных». Магазин располагался на
первом этаже пятиэтажного дома. По бокам от нашего любимого
сити-формата радушно распахнули двери «Евросеточка» и
«Ультрастарик», как мы тогда с любовью и «нежностью» называли
наших конкурентов.
Девочка-продавец, путаясь, что-то пыталась мне объяснить про
цены и мониторинг. Я, естественно, как и все молодые
руководители, стальным голосом попытался передать ей свое
спокойствие и задал вопрос:
– Что конкретно произошло, Аня?!
– Нас грабят!! – всхлипывала продавец. – Они, они,
переписывают цены!
– Кто такие «они» и что значит «переписывают цены», Анна!
– продолжал я «хладнокровить» свою подопечную.
– Это значит, что какой-то урод из «Евросети» переписывает
наши цены! И не хочет выходить!
– Сейчас приеду, – отрезал я.
Приехав в магазин, я действительно увидел там кавказца,
который как ни в чем не бывало продолжал переписывать цены на
мои трубки. «Вежливо» поинтересовавшись у этого «милого»
парня, что же он делает, и не получив достойного ответа, мне
пришлось применить тайный метод улаживания подобных
конфликтов, то есть попросту предложил выйти и дать в лицо друг
другу. В то время большинство бизнес-вопросов решалось именно
так. Впрочем, у нас все закончилось нормально и полюбовно, раз
уж я пишу эту книгу. Однако на следующий день наши «товарищи»
из боковых магазинов опустили цены на «8800» на 5000-6000
