Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Тогда создается иллюзия, что мы не куражимся, а нам действительно нужно предварительное расспрашивание…

Больше всего человеку мила воля. А она начинается со свободы выбора, принятия решений.

Если предложить партнеру два или несколько вариантов выбора, то это поможет создать иллюзию свободы выбора. Эта иллюзия может заставить купить и сама по себе.

А его выбор тоже требует времени и дает нам паузу.

— О, это сложная группа, — комментирую я на тренингах такие вопросы. — Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я буду вас спасать. Ну-ка, спросите меня о чем-нибудь. О чем угодно!

— Вы сегодня завтракали? — интересуется участник тренинга.

— Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? — отвечаю я.

И после паузы уточняю:

— Теперь понятно?

Однополюсные вопросы — это зеркальное отражение вопроса нашего собеседника. Иногда просто повторение, иногда — с комментариями:

— О, это интересный вопрос!

Или:

— Вы знаете, я продаю уже девяносто пять лет, но мне впервые задают такой умный вопрос!..

И слушатели сразу сами вспоминают тех украинских политических фигур, которые этим приемом пользуются наиболее часто.

— Отличные примеры! Особенно с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, в этом наиболее опытный. Очень редко мне приходилось слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и сразу прямо ответил на вопрос журналиста…

Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментируем вопрос) можно даже выделить в особую технику. Так поступил и Энкельман, когда назвал эти вопросы замечаниями, которые о чем-то свидетельствуют. Однополюсные вопросы — это наш спасательный круг.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и частицы секунд, за которые мы сосредоточимся и успеем найти наилучший вариант ответа.

Эти вопросы могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник уклонился от темы и цепочка ассоциативных связей уводит его все дальше и дальше. Помните: «Остапа несло…»?

Раскрыть технологию этого приема нам помогут французы: «Вернемся к нашим баранам…»

«Провокация — мать революции». И вроде бы революция — штука острая и режущая. С ней нужно быть осторожным. Но каждый из нас с таким хотя бы однажды, да встречался. Помните, как продавец, окинув вас взглядом, «неуверенно» вымолвил:

— Может, вам все-таки показать что-то дешевле?..

А вы в ответ сделали этакий купеческий жест — горячо возразили:

— Да я все твое заведение куплю вместе с твоими потрохами! — и решительно достали портмоне…

К провокативным вполне можно отнести закрытые вопросы-«капканы», суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотичным: «Вы уже перестали наливаться с утра шампанским?» И как вы ответите: да или нет?..

Для комментария двух последних групп вопросов мы используем прямые цитаты из Энкельмана.

«Мастерски поставленный вопрос — это хороший старт. У переговорного партнера появляется заинтересованность, возникает состояние позитивного ожидания.

— Если я предложу вам два способа, с помощью которых из ваших денег можно сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы это вас?

— Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?»

Цель этих вопросов — завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя вопросами, которые нечто утверждают.

— Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

— Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А потом без дополнительного перехода можно поставить вопрос, который завершает разговор:

— Какой срок монтажа устроит вас больше — 15 ноября или 15 декабря?

— Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?

Или даже вот так:

— Вы действительно согласны или все-таки опрометчиво принимаете мое предложение?

Вообще-то почти безразлично, как и о чем мы спрашиваем. Самое главное — пока оппонент отвечает, мы можем не разглагольствовать, а наблюдать и думать.

Вопросы — отличные переговорные тормоза!

Вместо ответа на свой вопрос оппонент всегда может принять наш законный интерес относительно причин такого вопроса. Это трамплин, который позволяет избежать ответа или оттянуть его момент. Разведку причин, породивших вопрос, можно делать без предисловий, а можно и пояснить: «Вот вы сейчас спросили… Мне очень важно выяснить, почему вам это интересно?»

Люди говорят на разных языках и в прямом, и в переносном смысле слова, и их понимание вещей может быть разным. Так почему мы должны стесняться наших попыток узнать, что именно имеет в виду оппонент:

— Вы спрашиваете, сколько это для вас будет стоить. Но какой смысл вы вкладываете в слово «сколько»? Сколько «сейчас», «потом», «в случае возникновения проблем» или «сколько вообще»? А то, что вы произнесли «для вас», не означает ли, что вы не видите или не хотите учитывать наши затраты? И последнее: почему вы так подчеркнули слово «будет»? Дело в том, что эта услуга включает в себя средства, которые мы вкладывали в разработку проекта на протяжении восьми лет, и мы бы очень хотели, чтобы [бла-бла-бла…]…

Из всего этого следуют общие принципы той более рациональной работы с возражениями, которые мы с вами теперь возьмем на вооружение.

1. Принимаем атаку клиентского возражения. Пытаемся ее услышать полностью, со всеми нюансами и интонациями.

2. Притормаживаем ради того, чтобы выиграть время на раздумья, остро нам необходимые в этом столкновении.

3. Внутренне отвечаем для себя на вопросы:

• к каким типам сопротивления может относиться услышанное возражение?

• какие уточняющие вопросы нужно задать клиенту, чтобы получить каждый из наиболее вероятных типов диагноза?

4. Задаем клиенту уточняющий вопрос.

5. Получив окончательный диагноз типа сопротивления, используем те соответствующие приемы противодействия возражениям, описанию которых посвящена остальная часть этой книги.

6. Если затрудняемся с диагнозом, то возвращаемся к пункту № 1.

Теперь сделаем выводы.

Важнейшее правило:

Никогда и ни при каких обстоятельствах не отвечай на возражения, если не понимаешь, что за ними стоит.