Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Кстати, после завершения этого текста я должен заняться подготовкой к завтрашнему корпоративному тренингу. Чем там они промышляют?.. А у вас сейчас есть возможность отложить книгу и подумать о рациональности использования времени — и времени вообще, и переговорного в том числе.

Вот такой он, самый острый дефицит современности: недостаток нормальных собеседников и степенных рассказчиков…

Но вернемся к вопросам…

«Бросьте ребенку мяч — он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит — и мяч снова у вас. К тому же, спрашивая, вы уже определяете вариант ответа. Поэтому стоит научиться технике спрашивания», — эти слова принадлежат немецкому психологу Николаусу Энкельману. Именно его труд я использую на тренингах как базу для работы по теме «Типы вопросов»[18].

Стоит отметить небольшой недостаток приведенных далее типов вопросов. Дело в том, что один и тот же вопрос может попадать одновременно в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть и открытым, и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не типах, а о свойствах или признаках вопросов.

«Вам нужны расходные материалы?» и «Какие расходные материалы вы используете?» — это вопросы, которые явно отличаются развернутостью ответов. В первом случае это может быть «да» или «нет», а во втором мы все-таки заставим собеседника выдавить из себя нечто большее.

Открытые вопросы более эффективны во всех случаях. Закрытые могут быть эффективны, когда, например, нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога — это может пригодиться нам в прессинговых переговорных приемах. Тогда время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», но зато получаем возможность честно гнуть дальше свою монологическую линию.

Понятно, что в роли переговорных тормозов гораздо результативнее открытые вопросы…

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос:

— Вы отдаете предпочтение блондинкам или брюнеткам?

— Да!

Вопросы этого типа нацелены на добывание главной информации, позволяющей нам впоследствии сформулировать коммерческое предложение. В нашей ситуации это информация о бизнесе и фирме заказчика, которая дает возможность адаптировать нашу презентацию под его специфику.

Хотя считается, что вопросы этой группы следует формулировать так, чтобы получить развернутый ответ и клиент при этом не мог отделаться сухим «да» или «нет», справедливости ради заметим, что вполне можно использовать и направленные на получение подтверждения или опровержения, и закрытые вопросы. Именно они обычно используются при анкетировании.

Что касается последовательности информационных вопросов — это, как правило, примерно те вопросы, к которым продавец привык и отполировал за годы продаж. Но если в точности следовать этой рекомендации, то не избежать некоторого повышения голоса; кроме того, он станет гораздо более бесцветным (эффект «затертости»)…

— А с чем, уважаемые господа, живущие в криминализированном обществе, ассоциируется это название?

— С контрольным выстрелом киллера!

— Ну что ж, это вполне нормальная, здоровая и очень современная ассоциация…

Энкельман рекомендовал: «Эти вопросы важно задавать во время любого разговора просто для того, чтобы выяснить, слушает ли нас собеседник, понимает ли или только поддакивает?»

Да, это полезно, чтобы понять, попадают ли наши аргументы в цель, правильно ли мы выбрали коммуникативные инструменты, стоит ли продолжать в том же духе?

Но «белая школа» Майкла Макгалли[19] только предупреждала о том, что стоит обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгалли так и не сознался в том, что часто выгоднее работать именно со слегка очумевшим партнером, который пребывает в трансовом состоянии. Я до сих пор не решил, стоит ли размещать в собственных печатных материалах описание техник общения, которые мы с участниками тренингов иногда изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

Тот, кому на тренингах приходится комментировать этот тип вопросов, часто начинает с растерянного смеха или шутки о двусмысленности этой «ориентации». Невольно вспоминается двустишие, которое принадлежит одному из поэтов XX века[20]:

Какие цвета испохабили —красный и голубой…

Но не будем продолжать разговор об изменениях в восприятии подтекста спектра цветов. Отметим лишь, что вопросы для ориентации не только контролируют девиации партнера, но и позволяют получить начальный фактаж для коррекции стиля и техники наших переговоров.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Что вы думаете по этому поводу? Понятно ли, какую цель мы этим преследуем?»

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа: получить от собеседника серию ответов «да», чтобы создать атмосферу согласия или сообщить собеседнику инерцию и облегчить произнесение «да» в ответ на следующий главные вопросы:

— Вы тоже придерживаетесь мысли о том, что…?

— Наверное, вы тоже довольны, что…?

Это разведка персоны.

Не фирмы, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют нам или получить общую «персонографию», или познакомиться с производственными или коммерческими предпочтениями клиента.

Это просто. Это по-одесски.

— Вы не подскажете, как пройти на Дерибасовскую?

— А вы сами откуда будете?..

Или:

— Почему у вас в Одессе все отвечают вопросом на вопрос?

— А кто вам такое сказал?

Нужно только помнить, что есть люди, которые таких вопросов на дух не переносят. В общении с ними от встречных вопросов придется или отказаться, или позаботиться о «легенде», позволяющей вполне мотивированно задать все эти вопросы:

— Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я хочу вам посоветовать… Понимаете, чтобы честно ответить, я просто вынужден вас спросить и об этом, и вот об этом…

Тогда создается иллюзия, что мы не куражимся, а нам действительно нужно предварительное расспрашивание…