Леонид Каюм - Черная магия продаж, или Все ваши деньги временно хранятся у покупателя
Но эта ситуация – крайность, и привожу я ее в пример только для того, чтобы вы поняли и осознали: даже одежда может повлиять на ситуацию.
Внешность в целом тоже очень важна. Приведу еще один пример. Допустим, вы работаете в успешной сетевой компании, продающей различные БАДы, но при этом у вас не совсем здоровый цвет лица. Вам тяжело будет объяснить покупателю, почему вы, предлагая людям здоровье, сами явно нездоровы. И поговорка про сапожника без сапог здесь не прокатит!
Примерно та же ситуация может образоваться, если вы, будучи менеджером по рекламе или рекламным агентом какого-нибудь глянцевого журнала, где печатаются материалы о моде, красоте, здоровье, при этом окажетесь неправильно одеты. Что значит неправильно в этом случае? Не то чтобы недостаточно стильно, а не в соответствии с тематикой журнала. Пусть диссонанс составляют мелочи, но и они важны, и они создают ощущение неадекватности. Например, галстук неверно подобран или вы сандалии к брюкам надели. Положим, на встрече с директором какого-нибудь автоцентра подобная оплошность может и сойти с рук, остаться незамеченной, но от опытного взгляда хозяйки модного бутика она никак не ускользнет! Я, конечно, читал о сетевиках – очень полных мужчинах, которые успешно продают средства для снижения веса, но там есть свои фишки, да и сам продавец может быть наделен таким неимоверным природным обаянием, что его внешний вид уже роли играть не будет. Поэтому, если вы беспечно машете рукой и говорите: «А, ерунда, какое дело покупателю до того, что я ношу неподходящий галстук, а нравящийся лично мне» – и при этом сетуете на недостаток успеха в продажах, так это уж ваши, как говорится, проблемы.
«Я нормальный, даже справка есть...»
Акт прямой продажи – это всегда стресс. Стресс – потому что вы не знаете доподлинно, чем именно закончится дело: купят у вас или нет. Легко токарю – он доподлинно знает, что сегодня будет делать гайки. И все они будут одинаковыми. Легко даже простой продавщице, например в булочной: если человек зашел в булочную, то не затем, чтобы узнать цену на хлеб, а чтобы его купить. И даже если покупатель хлеб не приобретет, то продавщица нисколько не расстроится: ей это совершенно безразлично, она ведь не на себя работает.
Но у нас с вами, продавцов, у тех, кому непосредственно посвящена эта книга, стресс бывает даже не от того, что «не купят». А от того, что мы не знаем, как к нам отнесутся, угрюмо согласятся на сотрудничество или радостно пошлют. То есть еще до того, как мы позвонили рекламодателю или шагнули в дверь какой-либо организации с сумкой какой-нибудь продукции. Стресс есть и будет всегда и у всех, у новичков и лидеров. Другое дело – масштаб этого стресса и его последствия для психики.
Итак, вы – рекламщик и вот уже час сидите и боитесь набрать телефон клиента, поскольку в последние дни дело не складывалось, вам не везло, и вы опасаетесь очередной неудачи. Или – вы сетевик и стоите посреди улицы, боясь зайти в очередное учреждение с предложением. Как быть?
Вероятно, хороший психотерапевт за хорошие деньги и за какое-то время сможет у вас этот страх снять. Но вы-то УЖЕ стоите с сумкой БАДов. Бросить все и уйти, решив, что этот труд не для вас? Да, это проще всего. Но ведь на новом месте у вас могут быть такие же проблемы, а даже если и другие, то... Ведь вы, сбежав один раз, так и будете бегать с места на место, пока не станете продавщицей в хлебном магазине или грузчиком.
Я знаю только один эффективный способ побороть страх – это начать движение в сторону клиента. То есть набрать его номер и ждать ответа (если вы работаете по телефону) или толкнуть дверь (если вы сетевик), даже если там вас ждет десять надменных бухгалтерш.
ЕСТЬ ЛИШЬ ОДНО ЛЕКАРСТВО ОТ СТРЕССА:
НАЧАТЬ ДВИЖЕНИЕ В СТОРОНУ КЛИЕНТА
Именно так и никак иначе, даже если вас сковал страх и вы вместо четкого предложения что-то невнятно промямлите. И делать так нужно каждый раз, когда Вы приходит страх. Начать движение, чтобы не оставить себе шансов. Отрезать путь. Сжечь мосты. Только так вы научитесь контролировать свой страх и сделаете его союзником. Почему союзником? Потому что если вы привыкли, если для вас все стало обыденным, то вы становитесь скучным и неинтересным клиенту и не зацепите его. А тут – у вас блестят глаза, и вы не нудно бубните, а делаете это эмоционально. И что с того, что клиент не понимает, что все это – от страха! Еще одна мелочь, которая касается творчества и игрового подхода. Как собака Павлова, вы должны выработать у себе некий рефлекс перед самим актом продажи, например, щелкнуть пальцами или негромко сказать самому себе необычную фразу. Это действие будет для вас как сигнал старта: щелкнули пальцами – и распахнули дверь. Это действие должно быть привязано к реакции: щелкнули пальцами – страх начал проходить – действуете.
Поговорим о давлении (не атмосферном)
Чтобы чего-нибудь добиться от другого человека, на него надо давить. Мысль простая, но у части читателей может вызвать отторжение. Что поделать – в торговле без манипуляции и давления делать нечего.
ЧТОБЫ ЧЕГО-НИБУДЬ ДОБИТЬСЯ ОТ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА, НА НЕГО НАДО ДАВИТЬ
Если бы предлагаемый вами товар был жизненно необходим людям, то он стоял бы длинными рядами на прилавке и за ним бы выстроилась большая очередь. Или его продавали бы из-под прилавка – своим да нашим. Но ведь ничего подобного не происходит, и вам приходится предлагать, и не просто предлагать, а убеждать людей, что вещь, о которой они несколько минут назад и слыхом не слыхивали, вдруг становится для них жизненно необходимой. Поймите, осознайте и примите простую истину: если вы положили в сумку партию товара и пошли его продавать, то вам обязательно придется на людей давить. Если же вы решите, что они сами догадаются о содержимом вашей сумки и выстроятся в очередь, то вы просто неадекватны. На людей нужно давить, но делать это нужно умеючи. В каких-то случаях и с кем-то подойдет «психологическое айкидо», то есть мягкое манипулирование, при котором покупатель сам не понимает, как это оказался в этом коридоре с этим непонятным пузырьком в руках. С кем-то разумнее будет применить «психологическое карате», когда человек все понимает и идет на покупку – просто чувствует, что ему проще купить, потратить деньги, чем возражать и сопротивляться вашему натиску.
НА ЛЮДЕЙ НУЖНО ДАВИТЬ, НО ДЕЛАТЬ ЭТО НУЖНО УМЕЮЧИ
Сетевикам в этом вопросе проще, чем продавцам по телефону, рекламщикам и т. д. Сетевик должен продать «здесь и сейчас», в его силах искусственно ограничить покупателя в маневрах, во времени на раздумье и прочем. При продаже по телефону может получиться так, что человек, согласившись по телефону, отказывает менеджеру, приехавшему на встречу, просто потому, что покупатель после телефонного разговора успел охладеть к покупке – у него было на это время. Начинающие менеджеры по рекламе часто радуются, как дети, когда им по телефону говорят «да», хотя это «да» еще может ничего и не обозначать. В моей практике были случаи, когда человек отказывался от сделки при личной встрече, хотя по телефону соглашался. Были случаи, когда человек передумывал в момент выписывания счета. Были случаи, когда человек передумывал перед самым перечислением денег. Даже были случаи, когда человек передумывал тогда, когда уже перечи слил деньги.
