Максим Горбачев - ОТКАТ-2. Особая Техника Клиентской АТтракции
Если вы все же выбрали ответ «да, я буду применять откаты в работе с клиентами», то внимательно отследите свои мысли за несколько секунд до входа в кабинет оппонента. Как вы думаете, каким будет результат встречи, если у вас в голове постоянно будут крутиться фразы вроде: «Зачем я сюда прусь?», «А вдруг он откажется от отката, и я окажусь в дурацкой ситуации?» и т. д. Правильно! Результат будет отрицательным! Наши мысли, кроме того, что программируют наше поведение, еще и великолепно передаются нашим оппонентам в первые секунды контакта через невербальные проявления – мимику, жесты, особенности зрительного контакта, неречевые вкрапления, интонации и т. д. Таким образом, будьте уверены, что, если в вашей голове сидит мысль о том, что «скорее бы все это закончилось!», все закончится очень быстро, но, к сожалению, не в вашу пользу.
Что же делать, если вы все же поймали себя на подобной негативной мысли? Надо переформулировать ее в позитив! Опыт работы с менеджерами по продажам показал, что их можно разбить на две группы: ориентированные на результат и ориентированные на процесс.
Менеджеры, ориентированные на результат, считают мерилом своей деятельности итоговые показатели: выполнение плана продаж, количество привлеченных клиентов, число сделок, вал продаж, прибыль компании, собственная зарплата, наконец.
Менеджеры, ориентированные на процесс, в большей степени уделяют внимание самому взаимодействию с клиентом, его деталям.
...«Всем взял – умом, талантом, а кое с кого и деньгами».
(Эмиль Кроткий)
Итак, если вы – «человек результата», перед входом в кабинет подумайте о том, что должно стать итогом этой и последующих встреч. Для пущей убедительности можете добавить образности. Вместо мысли о том, что итогом этих переговоров должно стать подписание контракта, с которого ваша премиальная часть составит n долларов, подумайте о том, что вы приобретете на эту премию. Например:
«За этой дверью – колесо от моего нового «Мерседеса»»!
Вариант для дам:
«За этой дверью – карман от новой норковой шубы!»
Если вы действительно хотите эту вещь, дальше все пойдет своим чередом. Если нет, ищите, что вас мотивирует, и связывайте контакт с клиентом с получением этой вещи.
Если вы – «человек процесса», следует применять иную технологию. Рассматривайте предстоящее взаимодействие как игру, в ходе которой вы будете отрабатывать определенные навыки. Например:
«Сейчас я отработаю технику установления контакта!»
«В ходе этих переговоров я отработаю технику «отстранения» от организации и навык использования двусмысленных фраз!»
Маленький совет менеджерам, ориентированным на процесс. Помните все же о результате, иначе можно «заиграться» с клиентом. Итог банален: невыполнение плана продаж, увольнение, поиск новой работы, и так по кругу.
Если говорить непосредственно о ситуации предложения отката, то здесь стоит выучить и повторять про себя секретную мантру откатчика, уходящую корнями в глубокую древность:
«Откат в России – это общераспространенная практика, обычай делового оборота. Все, что я могу сделать, – работать белыми, формальными способами там, где это возможно. В безвыходных ситуациях мне придется использовать данный инструмент в своей работе. Не я такой – жизнь такая!»
О.Т.К.АТ. в телефонном контакте
Какова цель телефонного контакта с клиентом? Правильно! По большему счету это назначение личной встречи! Не будем вдаваться в нюансы техники телефонных переговоров, этому посвящена масса книг и тренингов. Основные вопросы, которые мы рассмотрим здесь: а) в каких случаях и в какой форме стоит предлагать откаты; б) что и кому следует говорить в ходе телефонной беседы.
Начнем с вопроса о том, с кем следует общаться по вопросам «откатинга». Ответ очевиден – с лицом, принимающим решение (ЛПР) по данному вопросу. Соответственно правило № 1 – все, так или иначе касающееся отката, обсуждаем с ЛПР. С остальными сотрудниками используем приемы установления неформальных отношений и прочие техники, известные в телемаркетинге. Основная цель телефонного контакта – выйти на ЛПР по данному вопросу и в большинстве случаев назначить с ним личную встречу. Остальных сотрудников используем для сбора информации. Конечно, возможны и исключения, иногда имеет смысл сначала встретиться с кем-либо из лиц, участвующих в решении вашего вопроса, но не принимающих по нему решения, для получения и уточнения уже имеющейся у вас информации.
...Взятка – воплощение мечты в реальность за вознаграждение…
Правило, казалось бы, очевидное, но если бы вы знали, как часто ведутся переговоры, и тема отката обсуждается вовсе не с тем сотрудником, с которым следовало бы.
Характерным является следующий диалог:
– Отдел снабжения. Иванов. Слушаю вас!
– Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». Хочу предложить вам сотрудничество в сфере Х.
– Нам ничего не надо! (Или: «У нас уже есть поставщик, и мы всем довольны!» и т. д.)
– У нас есть интересные условия лично для вас!
– Что вы имеете в виду?
А вот другой, чуть более продвинутый вариант:
– Отдел снабжения. Иванов. Слушаю вас!
– Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». С кем я могу поговорить по вопросу сотрудничества в сфере Х?
– Со мной.
– Хочу предложить вам сотрудничество в сфере Х!
– Нам ничего не надо!» (Или: «У нас уже есть поставщик, и мы всем довольны!» и т. д.)
– У нас есть интересные условия лично для вас!
– Что вы имеете в виду?Результат один и тот же.
Что неправильно в этих диалогах? Ответ прост: не выйдя на ЛПР и не собрав информацию, нельзя начинать презентацию. Причем не важно чего – условий сотрудничества или возможности получить откат. Результатом станут проваленные переговоры, застопорившиеся на первой стадии – телефонном контакте.
Как же прояснить вопрос о ЛПР в ходе телефонного разговора? Конечно, задавая вопросы:
– Кто отвечает за вопрос Х?
– Кто принимает решение по вопросу Х?
– Как выглядит схема принятия решения по вопросу Х?
– Кто еще участвует в принятии решения о закупке?Если, несмотря на все усилия, роль собеседника в начале разговора прояснить не удалось, в конце беседы следует задать косвенные вопросы, позволяющие получить нужную информацию о статусе собеседника и системе принятия решения.
– С кем еще из сотрудников вашей организации, принимающих участие в закупке, решении данного вопроса, мне стоит обсудить этот вопрос?
