Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим
Продавайте пакеты услуг по завышенной цене. Можете использовать еще один интересный прием, рассчитанный на привлечение новых клиентов. Это продажа пакетов по большей цене. Что это означает? Например, если стрижка в вашей парикмахерской стоит 500 руб., а окраска – 1500 руб., вы можете сделать такое предложение: «Стрижка + Окраска = всего 2000 руб.». Разумеется, клиент может купить это все и по отдельности, но здесь срабатывает человеческий фактор: люди привыкли к тому, что пакеты, абонементы, акции – это всегда дешевле, чем услуга или посещение, оплаченные разово. Даже если у вас стоимость пакета ровно такая же, как стоимость услуг и товаров, ее составляющих, ваши клиенты будут охотнее брать ее. А особенно если цены у вас некруглые и их сложно суммировать.
Используйте гарантии. Мы уже говорили, что гарантии тоже стоят денег. Подчеркнем преимущества их использования.
Если вы предоставляете качественные услуги и уверены в том, что клиенту понравится результат, почему бы не сказать об этом в самом начале, на этапе знакомства? Вы же все равно отвечаете за свой уровень. Гарантии автоматически повышают уровень доверия к вам и вашей парикмахерской, значит, вам будет гораздо легче привлечь клиента к себе и продать ему что-то. К тому же гарантии – это универсальный инструмент для того, чтобы выделиться среди конкурентов.
Как правило, используются безусловные гарантии: «Если вам не понравится результат, мы вернем вам деньги». Но что если все захотят вернуть назад свои деньги? По статистике, пользоваться гарантией будут в среднем около 1–2% ваших клиентов, и вы легко сможете покрыть эти расходы за счет увеличения цены на эти 1–2%. Так вы увеличиваете привлекательность своих услуг и ничего не потеряете в деньгах.
Почему я советую вам использовать гарантии? Потому что на них очень большая маржа – вам достаточно ввести гарантию на свою услугу, и вы уже смело можете поднимать цену.
Но воздействие гарантий именно на ваших клиентов нужно постоянно тестировать; возможно, в небольшом населенном пункте гарантии будут не столь важны, как в мегаполисе.
Более подробно о гарантиях мы поговорим в главе, посвященной привлечению клиентов.
Домашнее задание
1. Проанализируйте цены во всех парикмахерских, расположенных в вашем районе; отметьте самые высокие, установите у себя такие же. Начните тестировать увеличение цен на 10—15%.
2. Выпишите все преимущества, выделяющие вас среди конкурентов. О них должны знать ваши сотрудники.
3. Введите различные уровни цен – составьте разные варианты услуг для разных типов клиентов.
4. Введите бонусную систему и спланируйте скидочные акции на ближайшее время.
5. Выпишите возможные варианты применения непрямых способов повышения цен в вашем случае. Протестируйте их на разных товарах и услугах.
6. Узнайте больше о правильном ценообразовании по адресу: http://salonmarketing.ru/price.
5. Увеличиваем сумму покупки клиента
В этой главе мы рассмотрим различные методы, с помощью которых можно увеличить сумму покупки. Проще говоря, обсудим, что можно сделать, чтобы клиент оставлял у вас больше денег за каждое свое посещение. Итак, будем вместе строить систему увеличения суммы покупки.
Используйте перекрестные продажи
Самый простой способ увеличить среднюю сумму покупки каждого клиента – предложить ему что-нибудь вдобавок к тому, что он уже заказал. Это так называемые перекрестные продажи. Например, пришедшей к вам на стрижку клиентке можно предложить покраску или маску для волос. Или, пока она красится, предложите ей макияж или маску для лица. Чего зря время терять?
Вы не придумываете ничего нового, а просто даете возможность клиенту попробовать ваши услуги. Часто бывает, что клиент годами ходит в одну и ту же парикмахерскую и пользуется только одной услугой, в то время как существуют и другие, не менее замечательные в этом же месте, но клиент о них может просто не знать. Особенно это касается салонов красоты, у которых очень большой выбор услуг. В чем здесь проблема?
Клиенты очень редко специально изучают ассортимент услуг. А у вас могут быть самые лучшие предложения, но толку никакого. Их нужно предложить клиенту!
Здесь можно провести яркую аналогию с бизнесом. Как правило, спрос рождает предложение. Но это в теории, на практике выходит наоборот – сначала создается предложение, а рынок сбыта ищется потом. Как вы думаете, зачем открывается столько салонов красоты и парикмахерских буквально на каждом углу? Очень большой спрос на парикмахерские услуги? Вряд ли… Люди хотят зарабатывать деньги или им просто скучно. Они начинают свой бизнес, не изучив рынок и не поняв, кому они будут продавать свои услуги и есть ли в том месте, где они собираются открываться, достаточное количество потребителей. А итог всем известен: 90% новых предприятий не доживают до своей пятой годовщины. В чем ошибка? Сначала маркетинг и продажи, а потом уже все остальное. Продажи дают деньги, а без денег вы ничего не сможете сделать. Только тратить кредиты и брать новые.
Так вот, возвращаясь к услугам, еще раз повторю: предлагайте разные услуги и товары своему клиенту. Как это сделать?
Во-первых, к каждой услуге составьте список дополнительных услуг и товаров, которые можно предложить. Я уже приводил пример: к стрижке предлагайте маску для волос, шампунь, кондиционер – все, что может быть связано с этой услугой, к окраске – лечебную маску, массаж головы. И так по всему списку ваших услуг. Для удобства можете посмотреть на статистику продаж последнего месяца и выбрать из этого списка товары и услуги, которые обычно покупают вместе.
Во-вторых, придумайте речевки для продажи этих услуг и товаров. Помните, что важно именно предложить товар, иначе клиент очень долго не узнает о том, что у вас есть нечто особенное для него. Вообще, продажи являются очень большой проблемой для персонала парикмахерской. Существует множество тренингов по продажам, на которых вам расскажут и покажут, как нужно правильно продавать товар клиенту. Можно отправить своих сотрудников на эти тренинги, и они, может быть, чему-нибудь научатся. Но практика показывает, что у персонала нет особого желания ходить на подобные тренинги и запала применять полученные знания хватает всего на пару недель, а то и дней. И в итоге на тренинг отправили, сотрудников обучили, а толку никакого. Чтобы от тренингов по продажам был результат, их нужно проводить не один раз в год, а раз в месяц, если не чаще.
Что делать, если у вас нет ни возможности, ни желания отправлять сотрудников на тренинги вообще, а тем более так часто? Заранее составьте для них текст для продажи (предложения) дополнительных товаров и услуг. Вы можете либо сами составить речевки, либо попросить об этом человека, имеющего опыт продаж. Но, как правило, можно обойтись и своими силами. Например, администратор может рассказать клиенту о вашей новой акции, а мастер посоветовать пройти новую процедуру, которая будет полезна клиенту, или посоветовать домашнюю косметику для поддержания эффекта от процедуры. Это хорошее решение для вас и вашего персонала: и вам не надо тратить деньги на тренинги, и им не нужно забивать голову – выучи, да говори себе речевки в разных ситуациях.
