Китай для бизнеса: Тонкости взаимодействия с китайскими партнерами и потребителями - Константин Николаевич Батанов
С учетом того, что россиянки составляют значительную долю клиентуры салона, при найме сотрудников обязательным условием является владение русским языком. Девушка, которую берут на работу, должна не только проводить косметические процедуры, но и давать разъяснения на русском языке, уметь поддерживать беседу, а также быть веселой. Цель – не только помочь клиентке стать красивее, но и предоставить ей достойный уровень сервиса, чтобы ее пребывание в салоне было комфортным, в том числе с психологической точки зрения. Чжао Синьюй считает, что если посетительница столкнется с языковым барьером или с холодным отношением, то даже низкая цена на услуги не будет преимуществом, потому что клиентке станет все равно, куда идти в следующий раз. Если же она знает, что ей будет психологически комфортно в конкретном месте, то, скорее всего, будет ходить туда всегда. Поэтому речь идет не только о вежливости персонала, но и о создании у посетительниц хорошего настроения. Другими словами, продавать надо не только услугу или товар, но и отношение к клиенту (торговать чувствами).
Еще одна хитрость заключается в экзотичности предоставляемых услуг. Россиянкам предлагаются прижигание акупунктурных точек, гуаша, различные виды массажа, лечебные ванны, то есть услуги, имеющие отношение к традиционной китайской медицине, направленные на оздоровление и расслабление. В России воспользоваться такими услугами проблематично как минимум по трем причинам:
■ предложение ограниченно, так как мало нужных специалистов;
■ цена, вероятно, будет очень высокой;
■ специалист может оказаться неквалифицированным, а то и вовсе мошенником (сам я однажды видел китайского парня, который признался, что окончил четырехнедельные курсы массажа на родине, а потом работал в салоне китайского массажа в Москве, при этом в рекламе утверждалось, что он большой мастер, владеет древними секретами и вообще человек уникальный, хотя на тот момент его опыт работы составлял всего пару месяцев).
Но нельзя забывать и о китайских клиентках. Им в первую очередь интересны аппаратные косметологические процедуры: термаж, ультразвуковой нож и т. д. В этом случае акцент делается на высокотехнологичность услуги. Конечно, и русские, и китаянки пользуются всеми процедурами; китаянка может захотеть сделать массаж, а русская – чистку лица, но каждый раз их пытаются привлечь чем-то новым, чтобы они испытали свежие ощущения.
Другая рекомендация от Чжао Синьюй: удивляйте клиента (естественно, в приятную сторону), ему не должно быть скучно. Каждое посещение салона Чжао – это не обыденная процедура, а радостное событие. Клиентки уверены, что им будет там хорошо, удобно и интересно.
Как говорит Чжао, для успешного ведения бизнеса в сфере красоты нужно иметь «открытый мозг» – отслеживать тенденции и вводить в свой ассортимент новые средства.
Помимо просмотра соответствующих статей в интернете, она находит новинки и другим простым способом. Так как Маньчжоули по китайским меркам город небольшой и там почти все друг друга знают, Чжао наводит справки у знакомых о том, что происходит в других салонах, какие там появляются новые услуги и товары. Также она регулярно дает деньги сотрудницам и подругам, чтобы они сходили в салон конкурентов и воспользовались услугой, которая ее заинтересовала. После этого они обсуждают ощущения и эффект, оценивают себестоимость и цену процедуры и Чжао решает, стоит ли вводить ее в свой ассортимент. Обеспечение поступления новой информации – важный аспект в привлечении клиентов.
Вывод: развивайтесь, будьте открытыми и гибкими.
ИСТОРИЯ 52
В здоровом теле здоровый дух
Недавно возле дома моей приятельницы, живущей в Вэньчжоу (провинция Чжэцзян), открылся фитнес-центр с бассейном. Неподалеку уже есть подобные объекты, поэтому владельцам приходится бороться за клиента. Посетителям дают скидки: тем, кто купил абонемент на один год, посещение на второй год предоставляется бесплатно. Помимо таких стандартных методов, регулярно проводится лотерея. Разыгрываются скидки (от 50 до 1000 юаней), а также вещи (чемодан, микроволновая печь, миксер и другие предметы, нужные в быту). В процессе розыгрышей люди быстрее знакомятся друг с другом, начинают здороваться при встрече, им становится комфортнее посещать фитнес-центр. Перед проведением каждой лотереи в спортивный клуб вступают 70–80 человек. Получается, в условиях, когда стоимость абонемента во всех фитнес-центрах примерно одинаковая, новых посетителей привлекает возможность получить приз.
Вот какую рекомендацию тут можно дать: сделайте для привлечения клиента все, что возможно, а потом еще немного.
ИСТОРИЯ 53
Дайте людям то, что им нужно
Цзян Вэнькэ тоже живет в городе Вэньчжоу провинции Чжэцзян. Ему около 50 лет, а 34 года назад он решил начать свой бизнес – создать фабрику по изготовлению носков. Он поехал в Шанхай, нашел там государственное предприятие, которое списывало устаревшее оборудование, и купил шесть комплектов сломанных станков. Так как оборудование было неисправным и старым, продавалось оно очень дешево. Соответственно, Цзян Вэнькэ серьезно сэкономил на инвестициях. Далее он собрал из шести сломанных комплектов четыре, которые вполне нормально работали. Такими были его первые шаги.
В настоящее время на его фабрике работают 500 сотрудников и задействованы 600 комплектов оборудования, а носки успешно экспортируются во многие страны мира. Возможно, даже вы их носите, но не знаете об этом. Дело в том, что их поставляют импортерам, а те продают под своими брендами.
Вывод: начало своего бизнеса не всегда требует больших капиталовложений, главное – выбрать товар, который действительно нужен людям.
ИСТОРИЯ 54
Если друг оказался вдруг, или Не опускайте руки
Цуй Чжунвэнь владеет логистической компанией в Шэньяне. Однажды он попал в нехорошую ситуацию.
Его клиент хотел отправить партию мобильных телефонов в Россию. Но как раз перед этим производитель выпустил новую модель и начал проводить рекламную кампанию по всему миру. В результате цена на телефоны предыдущих моделей резко упала и клиент не смог бы продать свой товар на российском рынке по той цене, по которой планировал, а значит, потерпел бы убытки. Расстроенный, он позвонил Цую и попросил пока не отправлять товар, объяснив, что ему надо подумать, как поступить. Цуй Чжунвэнь уже сотрудничал с этим человеком, поэтому выразил сочувствие и без всяких вопросов оставил телефоны на своем складе.
Каково же было его изумление, когда через месяц к нему пришел юрист клиента и потребовал неустойку и возмещение всех расходов за то, что товар не был отправлен вовремя, что повлекло за собой падение цены. Цуй хотел было поспорить с юристом, но вспомнил, что все договоренности о хранении телефонов были устными, соответственно, в суде никакой роли они бы не сыграли. Кроме того, если бы данная ситуация получила огласку (а если дело дойдет до суда, это неизбежно), такое нанесло бы ущерб деловой репутации компании Цуя и вызвало бы отток клиентов. Они поспорили еще какое-то время, но кончилось все тем, что Цуй выплатил стоимость партии товара своему коварному клиенту и оставил телефоны себе.
Через некоторое время он ужинал с другим клиентом, который тоже занимается торговлей сотовыми телефонами, и рассказал ему эту грустную историю. Клиент ответил, что, возможно, все не так плохо. Он специализировался на поставках китайских телефонов в страны Юго-Восточной Азии и пояснил, что такие не самые модные модели можно выгодно продать во Вьетнаме и Малайзии. Это обусловлено психологией местных потребителей: они считают, что последние модели телефонов слишком дороги, поэтому лучше купить что-то чуть-чуть устаревшее, но дешевле. Кроме того, не самые новые модели уже прошли проверку временем, а значит, надежны. Такие особенности мировоззрения приводят к тому, что цена на устаревшие модели телефонов в этих странах даже немного выше, чем в других. Цуй Чжунвэнь тут же договорился с клиентом о том, что продает ему эти мобильники. В результате все закончилось хорошо: Цуй почти компенсировал свои расходы, не понеся серьезных убытков, и перестал верить людям на слово.
Выводы простые:
■ клиенты вам не друзья, не нужно стесняться просить оформить договоренности в письменном виде;
■ надо развивать свою гуаньси, чтобы иметь доступ к полезной информации;
■ к решению вопросов следует подходить гибко (если не получается добиться цели одним способом, то можно попробовать другой, поменяв место и время).
История с мобильниками получила продолжение. Цуй Чжунвэнь заинтересовался возможностями ведения бизнеса с вьетнамцами и малайзийцами. Он договорился с выручившим его
