Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус
Если вы когда-нибудь получали обратную связь, которая могла вас сильно задеть, но по какой-то причине не задела, то это благодаря тому, что ваш собеседник сначала позаботился о том, чтобы вам было комфортно.
Существует два сигнала тревоги, показывающих, что собеседнику психологически некомфортно. Первый – когда человек атакует, например, оскорбляя («ты что придурок, или как»), иронизируя («да, да, это должно сработать»), забрасывая вас контраргументами («не получится из-за вот этих десяти пунктов»), используя обобщения о вовлеченных в ситуацию («они типичные айтишники») или о решении проблемы («это никогда не срабатывало»).
Второй сигнал: человек начинает избегать разговора («нам обязательно сейчас об этом говорить»), уводя разговор в сторону («сейчас важнее обсудить…») или извиняясь и покидая помещение.
Знакомый нам Паттерсон отмечал, что когда в организме повышается уровень адреналина, то наши мотивы часто неосознанно меняются. Вместе решения конфликта дискуссия начинает вертеться вокруг спасения репутации, доказательств своей правоты или того, как прижать кого-то к стенке. Когда вы замечаете, что участники начали повышать голос, это тревожный знак того, что вы отдаляетесь от главной цели. Остановитесь и задайте себе контрольный вопрос: «Чего я на самом деле хочу добиться от разговора?»
Если он слишком абстрактный, можно разбить его на части:
«Чего я хочу для себя?»
«Какого результата хочу добиться для других?»
«Какая модель взаимоотношений мне нужна?»
Задав эти вопросы, можете проверить себя:
«Как бы я вел себя, если бы действительно хотел добиться этих результатов?»
Внесите коррективы, если нужно.
Вероятно, раньше в таких ситуациях вашей первой реакцией было отвечать на атаки с еще большим сопротивлением и истолковывать поведение собеседника, избегающего разговора таким образом: очевидно, эта тема слишком тяжела для собеседника. Следовательно, вы отступали и уверяли, что не это имели в виду.
В обоих случаях вы переставали пытаться разрешить конфликт. Вместо этого вы начинали искать способы победить, наказать или просто сохранить между вами мир. Это естественные реакции, но они ничего не решают. Атака и избегание – сигналы о том, что другой человек не чувствует себя в безопасности. Чтобы продвинуться вперед, вы должны это изменить.
Как тогда создать психологически комфортную атмосферу? Как дать собеседнику почувствовать, что вы цените его взгляды и хотите найти решение, которое подойдет и ему тоже? Дело в том, что даже просто поняв важность этого, вы скорее всего измените свое поведение (например, ваш язык тела и тон голоса), так чтобы облегчить себе задачу. Другой важный аспект создания комфортного пространства – нужно найти общую цель, о чем вы подробнее узнаете, когда мы будем обсуждать компромиссы.
Мы можем позаимствовать еще один хороший метод из прошлой главы: объясните, что вам не нужен ответ прямо сейчас. Если собеседник имеет возможность не отвечать или по крайней мере не отвечать сейчас, увеличиваются шансы, что он как раз ответит. Стройте ваш вопрос или намерение решить проблему как приглашение, а не как требование. Если собеседник предпочтет не разбираться с проблемой, очевидно, вы не разрешили ситуацию, но его доверие к вам уже значительно выросло. А это увеличивает шансы на то, что он по своей инициативе предложит решение, немного подумав.
Обезопасьте себя в разговоре выражениями, демонстрирующими, что вы слушаете и понимаете:
«Я понимаю, о чем ты говоришь…»
«Мне не приходила такая мысль раньше…»
«Я не знал, что ты так это восприняла…»
Однако обратите внимание на разницу между открытостью чужим мнениям и принижением себя. Избегайте фраз типа:
«Может, это совершенно неверно, но…»
«Ты, наверное подумаешь, что я идиот, но…»
Позволять другому иметь свое мнение не значит, что вы не имеете права иметь свое.
Помните, все ваши вопросы нужны для того, чтобы научиться тому, что вам необходимо для достижения совместной цели. Когда разгорается конфликт, вы можете легко проверить, повредит или поможет вопрос диалогу, спросив себя, зачем вы его задаете. Единственный приемлемый ответ: «Чтобы узнать еще больше нового».
Однако, мой любимый метод создания безопасного пространства – это контрастирование. Контрастирование – объяснение того, что вы не хотите от разговора (чтобы собеседник чувствовал давление, или чтобы подумал, что у вас эгоистичные намерения) и противопоставление этого тому, что вы от разговора хотите (чтобы вы вместе нашли решение, имеющее смысл для всех участников). Иногда другие люди слишком резко воспринимают сказанное вами, особенно во время конфликта. С помощью контрастирования можно это скорректировать. Заметив, что кто-то неверно толкует ваши слова, отвлекитесь от дискуссии и используйте контрастирование:
«Я не хочу, чтобы ты думал, что я не ценю твое мнение. Видимо, я нечетко выразился. Наоборот, для меня очень ценно твое мнение. Я хочу, чтобы мы вместе нашли такой метод работы, где ты лучше сможешь применить свои навыки».
Можете использовать эту технику столько, сколько необходимо во время разговора.[50]
На мой взгляд, настоящая магия контрастирования проявляется, когда его используют до разговора. Иногда вы уже заранее знаете, что кто-то начнет возводить оборонительные стены и будет отказываться вас слушать. Тогда все ваши попытки создать комфортную обстановку и показать эмпатию провалятся, поскольку собеседник уже погрузился в собственное представление о вас и ваших взглядах. В таких ситуациях контрастирование – просто чудесный инструмент. Вы можете начать разговор с контрастирования, чтобы собеседнику с самого начала было понятно ваше мнение и чтобы он понял, что оно не такое, как он думал.
Это можно использовать в любых разговорах. Однажды, когда я вечером пришел домой после лекции, в дверях меня встретила моя девушка. Она была раздражена и сказала:
«Твой сын в своей комнате. Он опять прогулял школу. Я уже отругала его. Ты должен с ним поговорить, потому что так не может продолжаться».
Поскольку сына только что отругали, я предположил, что он уже занял оборонительную позицию (и, вероятно, в его картине мира теперь появились придурковатые родители), еще до того как я вошел к нему в комнату. В то же время моя девушка права – мне нужно с ним поговорить. Сын сидел на кровати, подтянув колени
