Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Прием из этого параграфа особенно важно отрабатывать в компании, потому что одно дело – продумать аргументы для себя, в тишине и спокойствии, и совсем другое – применить их непосредственно во время обсуждения. Последовательно защитить свою позицию получится только в рациональных переговорах. Когда бушуют эмоции, любой, даже самый сильный аргумент будет выглядеть как оправдание. Стоит всегда помнить древний афоризм из Лукиана: «Юпитер, ты сердишься – значит, ты не прав».
Только после того как вы вывели переговоры в рациональное русло, можно приступать к аргументации. О том, как переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим, пойдет речь в следующей главе.
Глава 4
Как вести переговоры в жестких условиях
Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя.
Марк Аврелий
В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных:
1. Эмоциональный.
2. Рациональный.
Вспомним матрицу «четыре модели поведения во время борьбы за выгоду», которую мы разобрали в первой главе: эмоциональные переговоры в наибольшей степени характерны для «танка». Его постоянная задача – вытолкнуть оппонента из рационального режима и ввести его в эмоционально нестабильное состояние. Зачем? «Танк» видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть нас в эмоциональную плоскость, то мы начинаем необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.
Вспомним также слова психотерапевта Бадди Райделла, героя Джека Николсона из известного кинофильма Питера Сигала «Управление гневом»: «Когда человек в гневе, у него закрыты глаза и открыт рот».
Добавим к этому все, что уже знаем про переговоры: в такой ситуации бюджет переговоров зашкаливает, соответственно, человек совершает необдуманные действия и поступки, после чего всегда начинает себя оправдывать. Как часто разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли адекватно ответить и из-за этого совершили серьезную ошибку: согласились на условия, которые не планировали (и теперь можем только оправдываться), или же прервали переговоры и хлопнули дверью.
Что мы говорим после этого? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры…» Или: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь…» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это оправдания. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Но почему ошибка произошла? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим.
Ваша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, – научиться переводить обсуждение из эмоционального в рациональный режим. Техники, которые я обозначу ниже, помогут достичь этого результата.
Начнем с того, что разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: «варварство» и манипуляцию. В чем их отличие?
§ 1. Как уберечь себя от давления и манипуляций в переговорах
У каждого из нас в душе натянуты струны, которые реагируют на определенные слова и действия оппонента. Всех струн не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь эти семь:
1. Жалость.
2. Страх.
3. Алчность.
4. Секс (соблазнение).
5. Чувство долга.
6. Любопытство.
7. Самолюбие.
Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Какую цель он преследует? Чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть, и мы сделали шаг, угодный «варвару» или «манипулятору».
Манипуляция – это игра на душевном инструменте оппонента, для того чтобы он совершил некое действие, которое было бы направлено на удовлетворение интересов манипулятора.
На самом деле есть несколько определений термина «манипуляция», но это, на мой взгляд, наиболее полно раскрывает всю его суть. В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» есть отличная метафора: «щелк – и зажужжало». То есть мы слышим щелчок манипулятора и реагируем на это послание.
Принцип Д. А. Гарфильда. Воздействие на других – это не самоцель. Любая разыгрываемая нами интрига имеет намерением удовлетворение наших интересов – будь то желание или безопасность.
Игра на струне «чувство долга» или «дружба»
Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от оппонента заранее запланированных действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Приведу пример манипуляции, на которую 100 лет назад попался германский император Вильгельм II (пример взят из лекций Ю. В. Дубинина).
В августе 1914 года Россия, Англия и Франция уже воевали с Германией, но пока не было определенности, на чьей стороне выступит Япония. Германского канцлера посетил японский посол. Причина визита: в Германии вступил в силу закон, воспрещавший со дня вступления в войну выполнение иностранных заказов. Япония же разместила заказы на оружие на крупных германских заводах. Посол попросил устранить досадное недоразумение, так как его страна «собирается вступить в войну с одной великой державой». Слова об «одной великой державе» сопровождались многозначительной улыбкой японского посла. Его просьба была немедленно удовлетворена: ведь очевидно, что нападение Японии на Россию – дело ближайшего будущего.
Что же дальше? Через несколько дней Япония выставила Германии ультиматум с требованием немедленно убраться из занятой ею территории в Китае. Вильгельм II пришел в бешенство от этого трюка японских дипломатов. Ведь посол говорил, что Япония собирается воевать «с одной великой державой». А что, разве Германия не великая держава?
К игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели.
Пример. В начале 1990-х долгое время существовала фирма, которая за плату бралась определить пол будущего ребенка. УЗИ тогда еще не было, а знать, кто родится – мальчик или девочка, – хотели многие. Так вот, фирма после несложных процедур сообщала по телефону пол ребенка. Но в регистрационный журнал вносила прямо противоположные сведения. Если «предсказание» сбывалось, вопросов у клиентов не возникало. Если же происходила ошибка, и клиент приезжал скандалить, из сейфа извлекался журнал, отыскивалась фамилия и результаты прогноза. Естественно, они оказывались правильными. Нехитрое
