Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство - Альберт Сафин
18. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Это нормально, я не всем нравлюсь. Давайте сделаем так: я вам расскажу о некоторых деталях, которые считаю важными. Мы вместе посмотрим, насколько они соответствуют вашим задачам. И потом вы сами примете решение, будете ли с нами работать, или на этом мы расстаёмся. Согласны? Начнём?
19. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — А давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если ваш заказ будем выполнять мы, и риски и возможности, если вы будете работать с компанией Б. И опираясь на это, вы примете решение о сотрудничестве. Как вы на это смотрите?
20. (Приём из 47 ситуации) Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! Значит, есть какие-то моменты, которые мы с вами не обсудили. Сделаем это сейчас?
Последний инструмент, пожалуй, можно отнести к разряду универсальных. Что бы ни сказал ваш собеседник, вы реагируете доброжелательно и даже радостно, тем самым нейтрализуя его негатив. Что бы ни происходило – хорошо, что так происходит, ибо это даёт возможность научиться чему-то. Любые стимулы извне вы превращаете в свой опыт, в свою силу.
Напомню вам, что внимание – один из мощнейших механизмов, управляющих вашей жизнью. Если вы с самого утра направите свой прожектор на важные дела, будьте уверены, эти дела сделаются наилучшим образом.
Да, это ещё один полезный совет: проснувшись утром, спросите себя – «Что будет для меня наилучшим результатом сегодняшнего дня?». Этот вопрос поможет вам не рассеивать внимание на сотню мелочей, из которых половина останется невыполненной к вечеру. Гораздо эффективнее будет сосредоточиться на одном важном деле – и сделать его целиком и полностью. Поверьте, что и ваша удовлетворённость прошедшим днём при этом будет намного выше. Проверено многократно!
Кстати, мы уже перешли рубеж в полсотни ситуаций! Наши мускулы становятся всё крепче, а арсенал – всё богаче.
Будем и дальше расширять его, добавляя новые приёмы. И помните – количество не может не перейти в качество, нужно просто продолжать тренировки. А вокруг вас – я уверен – достаточно пространства для применения навыков, которым вы учитесь здесь.
51. Вход по приглашениям
После серии довольно сложных переговоров менеджер по продажам заключил с покупателем контракт. Покупатель, в соответствии с контрактом, оплатил половину суммы и получил товар. Однако вторая часть оплаты не поступила в назначенный срок. Менеджер пытался связаться с заказчиком, но тот перестал отвечать на звонки и сообщения.
Когда просрочка платежа превысила один месяц, менеджер без предупреждения приехал в офис клиента. Увидев его в дверях своего кабинета, клиент возмущённо заявил:
– Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
* * *
Да, задержка оплаты – частая проблема, не правда ли? Однако самое коварное заключается не в задержке (хотя это тоже плохо), а в том, что должник не делает свои намерения известными. Невыполнение обязательств и игра в молчанку не могут привести к успеху – это очевидно.
Все мы знаем, что бывают сложные финансовые обстоятельства, когда человек вынужден отложить платежи. Но главное – всегда нужно превращать подразумеваемые соглашения в выраженные. Другими словами, необходимо чётко обозначить своему партнёру, что именно происходит, и на какой срок вы отодвигаете окончательный расчёт.
Друзья мои, конечно, мы не касаемся заведомо мошеннических сделок, когда заказчик заранее планировал оставить исполнителя без оплаты. Это уже область деятельности прокуратуры и суда.
А в обычных обстоятельствах необходимо уведомить другую сторону о причинах изменения соглашений.
Если копнуть поглубже, то истоки такого неблаговидного поведения заказчика, скорее всего, окажутся в детстве. С юных лет он вёл себя так же: втайне от родителей проказничал, а потом прятался, чтобы его не нашли и не наказали или – ещё хуже – не заставили исправлять последствия шалостей. А став взрослым, он никак не может выйти из этого детского состояния. И даже сам создаёт такие ситуации, в которых нужно было бы проказничать и прятаться. Вот эта игра и есть его выигрыш, его адреналиновый допинг.
И неудивительно, что он рассержен появлением «противника»: во-первых, он рассчитывал, что его не найдут так скоро; а во-вторых, здесь вступает в действие любопытный психологический парадокс.
Это, знаете ли, странная закономерность: один человек делает гадости другому не потому, что ненавидит его – наоборот, он начинает ненавидеть бедолагу, которого предал или обманул. А если он делает кому-то добро, то после этого испытывает тёплые чувства к данному товарищу. Действие первично, отношение вторично! После того как действие произведено, мозг ищет ему обоснование и предлагает хорошее или плохое отношение в качестве такого обоснования.
С этой точки зрения, недружелюбие покупателя вполне естественно.
Но как же поступить менеджеру?
Прежде всего – не принимать приглашение к конфликту. Человек, в отличие от животных, способен создать пространство между раздражителем и собственной реакцией на этот раздражитель. Когда животное видит врага – оно или бежит, или нападает; причём решение принимается мгновенно. Но гомосапиенс может за несколько секунд представить себе разные варианты развития ситуации (помимо бегства или нападения ещё три-четыре сценария), оценить их и выбрать наилучший.
В данной истории, на первый взгляд, видится сознательное уклонение заказчика от оплаты. А можно ли увидеть здесь что-то другое? Конечно!
Например, заказчик получил только половину товара, вопреки договору, поэтому и не торопится оплачивать остаток. Не менеджер ли в этом виноват?
Или часть товара оказалась некачественной – понятно, что клиент не хочет за это платить. А вы бы захотели на его месте?
Поэтому, на мой взгляд, первое действие менеджера – выяснить эти детали, разобраться в происходящем, понять причины поведения заказчика, и только после этого формировать свою тактику.
Итак, шаг первый.
Собеседник: — Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
Вы: — Павел Григорьевич, я хочу уточнить у вас: наша продукция полностью поступила к вам? Всё ли в порядке?
И если клиент подтверждает, что всё получено, и претензий к качеству нет, переходить ко второму шагу:
– Отлично, я рад. Значит, в соответствии с нашим договором, от вас должна была поступить оплата, но её нет. Скажите, с кем я могу обсудить вопрос о втором платеже?
Вполне возможно, что Павел Григорьевич сам не занимается финансовыми вопросами: либо над ним
