Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации - Патрик Кинг

Например, предположим, что вы – управляющий гостиницы и пытаетесь понять причины низких рейтингов удовлетворенности клиентов сервисом в вашей гостинице. Запишите проблему в рамочке (голова «рыбы») и категории возможных причин в виде основных «косточек». Итак, первичные этапы диаграммы «рыбья кость» будут выглядеть примерно так, как на рис. 5.2.

Рис. 5.2

Затем начинайте заполнять каждую категорию возможными причинами. Например, вы определили возможные причины проблемы: 1) медленное реагирование на жалобы клиентов и 2) невнимательное отношение персонала к потребностям клиентов. Из-за этого клиенты не удовлетворены уровнем сервиса.

Задавшись вопросом, почему ваш персонал нечувствительно относится к нуждам клиентов, вы, возможно, обнаружите, что рабочий день такой длинный, что у сотрудников хватает сил только на минимум услуг; они так устают, что не имеют возможности реагировать на более специфические запросы клиентов. Тогда ваша диаграмма «рыбья кость» приобретет вид, как на рис. 5.3.

Рис. 5.3

Продолжая анализировать проблему, вы начинаете видеть больше возможных причин и заносить их в соответствующие категории. Диаграмма будет выглядеть, например, так, как на рис. 5.4.

Рис. 5.4

Систематически проводя анализ в обратном порядке, от проблемы к ее причинам, вы идентифицируете конкретные аспекты ситуации, с которыми теперь можно работать. Диаграмма «рыбья кость» – это инструмент, помогающий эффективно сосредоточивать усилия на коренных причинах проблемы – или, в нашем случае, на ее «скелете».

Этот замечательный способ организованного мышления в процессе обратного повествования позволяет проследить конкретную связь проблемы со специфическими причинными факторами. Рассматривайте диаграмму «рыбья кость» как каркас, на котором вы выстраиваете действенные навыки дедуктивного мышления и решения проблем.

Отмечайте детали и потенциальные причины. Помните одну технику оттачивания наблюдательности, где нужно понаблюдать за человеком или тем, что происходит вокруг, и заметить десять деталей? Можно усовершенствовать эту технику в целях развития дедуктивного мышления. Выполняя упражнение, отметьте десять деталей, касающихся человека, окружения или чего-то еще. Затем для каждой детали выпишите пять возможных причин, по которым она имеет место здесь и сейчас. Попытайтесь варьировать потенциальные причины, которые вы записали, – от вполне реалистичных до абсолютно причудливых. Это усилит ваше умение сочинять истории о каждой детали, вы потренируетесь в обратном повествовании – а в этом, собственно, и заключается суть дедуктивного мышления.

Скажем, вы решили понаблюдать за соседним парком. Вы отмечаете несколько деталей: пять скамеек, три человека бегают по кругу, два ребенка качаются на качелях, еще один ест мороженое-«рожок», мужчина сгребает под деревом опавшие листья, на скамейке кто-то забыл коробочку из-под ланча, знак, на котором было написано «Парк», но буква «П» стерлась, женщина читает в тенечке, на дорожке валяется большая ветка.

Затем вы берете одну из этих деталей (например, большую ветку на дорожке) и пытаетесь придумать пять обратных повествований о том, почему ветка там оказалась. Первая: ветка просто упала с дерева, сломанная сильным порывом ветра. Вторая: возможно, ветку повредили жучки, и смотритель парка ее спилил, чтобы спасти дерево. Третья: она упала с тележки с ветками, которые везли, чтобы сжечь. Четвертая: какие-то озорники специально вытащили ветку на середину дорожки, чтобы люди не могли пройти. И пятая: ветку положил туда секретный агент – это зашифрованное сообщение о месте встречи. Пытаясь определить возможные причины увиденного, вы тренируете дедуктивные навыки.

Практикуйте наблюдение за людьми и определяйте содержание разговора с помощью дедукции. Это еще одно усовершенствованное упражнение из вашего набора техник для оттачивания наблюдательности. Наблюдая за людьми, выбирайте тех, кто занят разговором, которого вы слышать не можете, и с помощью дедукции старайтесь определить, о чем они говорят. Какие могут быть отношения между этими людьми? Что говорит каждый из них, как реагирует другой? Каковы могут быть у них мотивы говорить об этом?

Для этого есть интересный способ: поработайте с персонажами книги или телефильма. Наблюдая за поступками и решениями персонажей, попробуйте с помощью дедукции определить, что заставило их действовать или принимать именно такое решение. Можно также отключить звук во время просмотра сериала или посмотреть иностранный фильм без субтитров. Догадайтесь, что говорят друг другу персонажи, и определите причины своих предположений. Можно также придумать два противоположных сюжета для каждого сценария, а затем выбрать самый правдоподобный. Объясните, почему выбранная история самая разумная, используя подробности увиденной сцены.

Скажем, вы видите на экране, как женщина разговаривает с продавцом фруктов возле уличного прилавка. Она держит несколько долларовых купюр, пока продавец выбирает фрукты и предлагает ей. Они еще немного разговаривают, затем женщина отдает деньги продавцу, но отказывается взять фрукты. Продавец улыбается, и она уходит.

Что они могли сказать друг другу во время этой сценки? Почему женщина отдала продавцу деньги, но не взяла фрукты взамен? Из этого можно с помощью дедукции вывести ряд историй. Может, женщина совершила акт благотворительности. Или она лично знала продавца и вернула ему долг. А может, они договорились, что она заберет покупку позже, когда закончит дела. Сочинение подобных историй поможет натренировать привычку дедуктивного мышления.

Говорите вслух. Естественно, что, пытаясь решить проблему, вы размышляете. Но не случаются ли у вас моменты, когда вы думаете о том, как именно вы думаете? Акт мышления о собственном мышлении известен как метапознание.

В последние годы решение проблем стали рассматривать в свете метапознания, и не без причины – метапознание позволяет выявлять ошибки в ваших дедуктивных методах решения проблем и постоянно проверять себя на ошибочность рассуждений, чтобы избегать просчетов в суждениях. Таким образом, развитие метакогнитивных способностей – это очень эффективный способ отточить навыки дедукции и решения проблем.

Как развивать в себе способность к метапознанию? Эксперты рекомендуют разговаривать вслух. Эффективность этого метода для развития навыков решения проблем подтверждается исследованием, опубликованным в 2011 году Университетом штата Арканзас. Данное исследование посвящено стратегии преподавания и обучения, которая известна как TAPPS (Размышление вслух при