Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения - Хенрик Фексеус
• говорит ли собеседник об эмоциях?
• рассказывает ли он что-то важное, что мне уже известно?
• рассказывает ли он о том, чем увлечен?
• рассказывает ли он о чем-то из своей жизни?
Если на все вопрос ответ отрицательный, следует остановиться и спросить собеседника, как он провел прошлый месяц, когда снега было так много, что нельзя было выйти на улицу.
Еще важно замечать, когда человек начинает говорить о том, что имеет для него особую эмоциональную окраску. Иногда этот момент легко упустить, задумавшись о своем, или в том случае, если у вас то, о чем говорит собеседник, особых эмоций не вызывает. Вот сигналы, показывающие, что вы собеседник говорит о чем-то исключительно важном для себя. Он:
…начинает предложение с возгласа;
…говорит, что это важно (!);
…несколько раз повторяет ключевой момент;
…высказывает самое главное в начале или наоборот в самом конце;
…разговаривает резче или мягче, чем обычно;
…говорит медленнее, чем обычно.
Нам необходимо чувствовать, что собеседник нас понимает. Мы хотим быть уверены, что говорим на одном языке, как в буквальном, так и в переносном смысле. Поэтому помогите собеседнику, используя те же выражения, что и он. Даже если вы оба разговариваете, например, по-шведски, вы используете разные его варианты. Существуют «диалекты», которые зависят не только от географических факторов, но и от того, в какой среде рос человек, какую профессию выбрал, от его воспитания и круга общения.
Если кто-то, говоря о своей работе, использует выражение «ходить на службу», а вы о своей говорите «ишачить», то между вами воздвигнется коммуникативная стена. Используйте более нейтральное выражение. А если какой-нибудь автолюбитель называет свою машину «тачкой», то и вы переходите в менее формальный регистр.
Обычно я не советую имитировать особенности языка, но тут это уместно – ведь вы хотите продемонстрировать понимание и владение общим контекстом. Исключением, конечно, являются ситуации, когда этот подход заведет вам слишком далеко от правды. Например, если ваша «тачка» – это «Тесла». Так что руководствуйтесь своим шестым чувством.
В таких случаях следует слушать и быть полностью включенным в разговор. Но не давайте советов, если вас об этом не просили. Худшее, что можно сделать, это сказать:
«На твоем месте я бы…»
Или:
«Со мной такое случалось, и тебе стоит…»
Велик риск, что с вами перестанут разговаривать. Ведь вы все равно не слушаете. Единственное, что нужно: показать, что вы понимаете. Этого достаточно.
Если хотите донести свою мысль, избегайте слов типа, почти, возможно, вероятно и немного. «Возможно, ты прав. Суп, вероятно, слишком острый».
Конечно, есть ситуации, когда использование этих слов обосновано. Но в целом, когда вы их используете, высказывания получаются беззубые, осторожные и никому не интересные. Скажите, как есть:
«Я не согласен».
«Я восхищаюсь тобой».
«Я считаю, все было хорошо».
Искусство задавать вопросы
Умение задавать удачные вопросы экономит время и позволяет построить хорошие взаимоотношения. Когда кто-то высказывается категорично, иногда достаточно сказать: «Возможно, ты прав, но я бы хотел разобраться. Объясни, почему ты так думаешь?». Но часто вопрос может быть гораздо сложнее. То, как вы его сформулируете, определит, поможет ли он диалогу или погубит его.
Я уже упоминал об открытых и закрытых вопросах. Открытые вопросы начинаются со слов «как», «почему», «каким образом». Они подталкивают к более подробным объяснениям. Закрытые вопросы начинаются со слов «это», «кто», «когда», «где» и «какой». На них можно ответить односложно; часто достаточно просто сказать «да» или «нет»[22]. Закрытые вопросы часто ругают, но они могут быть полезны – например, если нужно узнать конкретную информацию, а потом уже разбираться с подробностями. «Ага, значит, это твои собаки». Или чтобы услышать четкий ответ: «Восемь вечера подойдет». Но использование закрытых вопросов для развития диалога приведет к довольно скучной беседе, заполненной неловкими паузами.
Иногда мы задаем закрытые вопросы по инерции, надеясь, что собеседник сам их развернет. Кроме того, закрытые вопросы тоже могут привести к подробным ответам. Но зачем рисковать? После непродолжительной тренировки большинство закрытых вопросов можно преобразовать в открытые. Вместо «Ты хорошо себя чувствуешь?» спросите «Как ты себя чувствуешь?».
Видите разницу?
Используя открытые вопросы и тем самым помогая собеседнику делиться своим опытом, вы демонстрируете, что вам интересен и он сам, и то, что он говорит. Задавайте вопросы о том, что его вдохновляет, о нем самом, о его чувствах, мотивации, желаниях и потребностях.
Старайтесь не задавать слишком общие вопросы, типа «Как прошел день?». В ответ вы получите одни обобщения. Чтобы получить более личный ответ, задавайте конкретный вопрос: «Как прошла твоя встреча с шефом?».
Кроме открытых и закрытых вопросов, есть еще и наводящие. Но их лучше не использовать.
«Тебе не кажется, что это было некрасиво?»
«Ты наденешь вот это?»
«Почему ты не поторопился?»
Задавайте вопросы по одному. Если вы зададите два вопроса подряд, второй чаще всего окажется закрытым: «Как тебе фильм? Хороший?». Задавая больше одного вопроса, вы показываете, что не уверены, достаточно ли ясно выразились, и поэтому торопитесь задать еще один вопрос, чтобы собеседник уж точно вас понял. И получая ответ не на первый (открытый), а на второй (закрытый) вопрос, вы рушите диалог, который мог бы оказаться удачным.
Такие вопросы заставляют собеседника уходить в оборону. Цель того, кто их задает, не в том, чтобы получить разъяснение, а в том, чтобы осудить, отрицать что-нибудь, заставить выполнить приказ или навязать непрошенный совет. Избегайте вопросов с частицей «не» в начале:
«Ты не мог бы…»
«А он не собирался ли…»
«А ты не…»
«Почему» – еще одно вопросительное слово, которого следует избегать, хотя я упоминал его в списке открытых вопросов. «Почему» – безусловно, эффективный способ узнать, как обстоят дела, и когда вы используете это слово в открытом вопросе, оно может добыть вам нужную информацию. Проблема в том, что нередко оно может привести к осложнениям. Мы часто используем «почему», чтобы заставить других оправдываться: «Почему ты не сделал это вовремя?» (обвиняющим тоном). Это настолько распространено, что, услышав «почему», мы сразу выставляем заграждения и готовимся к обороне, даже если вопрос был задан вполне доброжелательно.
Другая проблема в том, что на вопрос «почему» ответ почти всегда «потому что»:
«Почему ты не пришел вовремя?»
«Потому что не успел».
Не очень информативно, правда? Лучше заменить «почему» на «что». Вместо «Почему ты не пришел вовремя?», спросите: «Что тебе помешало прийти вовремя?»
Кажется, разница невелика, но вопрос «почему» перекладывает вину на собеседника. Вопрос «что» дает
