Хочу онлайн-школу - Любовь Сергеевна Бирюкова
Однако, стоит хотя бы раз произойти успешным продажам в режиме онлайн, с экспертом начинают происходить коренные метаморфозы – продажи становятся его любимым занятием.
Вакцина против возражений
Чтобы снизить уровень общего волнения у эксперта перед выступлением, нужно отработать потенциальные возражения клиентов. Также файл с отработанными возражениями в дальнейшем понадобится отделу продаж.
Чтобы эксперту или продюсеру было легче представить себя на стороне покупателя, который изучает ваше предложение и задает неудобные вопросы используйте упражнение «Два стула». Это упражнение используется в гештальт-терапии и на мой взгляд помогает, продавцу вспомнить свои ощущения, когда он сам был покупателем. Главное условие – это делать упражнения честно с желанием получить результат.
Упражнение.
Поставьте два стула друг напротив друга. Возьмите для себя роль «покупателя», а продюсеру предложите роль «продавца».
Все вопросы, на которые вы хотите получить ответы подготовьте заранее. Беседу «покупатель» – «продавец» запишите на диктофон.
Присаживайтесь на клиентский стул, и начните представлять себя клиентом, которому предлагают приобрести ваш образовательный продукт.
Опишите:
– эмоциональное состояние которое испытывает клиент
– каким бы он хотел видеть эксперта – доброй матерью или тренером, ведущим к олимпийскому золоту, а может гламурной капризной барышней
– что пообещать должен эксперт, чтоб убедить клиента совершить покупку
– какие эмоции должен эксперт вызывать в клиенте, например, успокоение, безопасность, или давать чувство, что он особенный и т.д.
– что эксперт, делает не так, какие советы ему бы дали вы как клиент
После завершения интервью поблагодарите «клиента» за интервью и затем прослушайте те ответы, которые дали вы, представив себя на стороне клиента, дело в том, что ваши реальные клиенты будут нуждаться в том, что и вы, но только долго пребывая на стороне эксперта, продавец забывает то первое ощущение, когда он был клиентом в поиске продукта.
Можете поменяться с продюсером ролями и опросить его как потенциального «клиента».
Ответы полученные в ходе упражнения «Два стула» проверьте, опрашивая респондентов – практика критерий истины.
Список возражений, на которые следует иметь весомые контраргуенты при продажах:
1. Ваш продукт дорогой
2. У конкурентов дешевле
3. А у меня есть параллельное обучение
4. А поможет ли обучение мне?
5. Есть ли у вас гарантии?
6. Где обучался ваш эксперт?
7. Можно ли посмотреть дипломы эксперта?
8. Есть ли отзывы?
9. А вы работаете по предоплате или постоплате?
10. Почему нужно обучаться именно вашему продукту?
11. Подойдет ли ваш продукт новичкам?
12. Есть ли рассрочка, можно ли в кредит?
13. Почему ваше обучение так долго длится?
14. Почему ваше обучение занимает так мало времени?
15. Помогаете ли вы ученикам в трудоустройстве?
16. Выдаете ли вы после обучения диплом?
Вот небольшой перечень вопросов, которые могут вызывать сомнения у ваших покупателей. Вы можете его дополнить исходя из специфики вашего продукта. Раскрывая ответы на эти возражения в ваших продажных материалах, вы уменьшаете шанс того, что клиент не сделает покупку.
Вышеперечисленные вопросы-возражения и ответы на них необходимо оформить в электронный документ и ознакомить с ним всех членов команды вашего онлайн-проекта.
Создание отдела продаж
Несмотря на то, что вы приложите много усилий, например, проведя вебинар, может случиться ситуация, когда клиенты оставят заявки, но не оплатят ваш продукт. Что же тогда делать? В таких ситуациях имеет смысл передать контакты клиентов отделу продаж, чтобы менеджеры выяснили в чем там дело. Как вы поняли сейчас речь пойдет о создании такой структуры в вашем бизнесе как эффективный отдел продаж.
Отдел продаж – название этого важного подразделение звучит очень внушительно. Но все не так страшно.
Основными действующими лицами, данного подразделения являются менеджеры по продажам.
Это очень редкие специалисты, которых не сыщешь днем с огнем. Почему так?
С одной стороны, считается, что это достаточно легкая профессия, не требующая высокой квалификации, не нужно заканчивать «университетов».
С другой стороны, в этой деятельности люди быстро эмоционально выгорают, в отделах большая текучка кадров.
Отдел продаж – это подразделение которое добывает деньги для нашего бизнеса, это наши «поля».
Именно в полях меняют «стулья на деньги» – получают деньги наших клиентов в обмен на доступ к обучению.
Если вы новичок, то часто будете слышать, что менеджеры работают с холодными, теплыми или горячими клиентами. Нет четкой, канонической классификации данных понятий, но я опишу коротко общий смысл. Это не единственная классификация клиентов, но она часто используется в объявлениях и профессиональном сленге.
Холодный клиент – аудитория которая может приобрести ваш продукт, но не является целевой.
Теплый клиент – считается, что на этой стадии у людей есть понимание имеющейся потребности, но они еще не готовы к покупке.
Горячий клиент – клиенты готовые совершить покупку.
На какой из этих стадий находится ваш клиент зависит от того какие маркетинговые инструменты к нему были применены.
Отделы продаж работают с клиентами, которые находятся в разной степени готовности совершить покупку. От этого зависит и размер процента от продажи который получит менеджер «закрывший клиента».
Чтобы менеджер отдела продаж привел покупателя к покупке, для него в компании готовится скрипт продажи (script – от англ. сценарий). Скрипт – это последовательность из инструментов продаж, которые нужно применить к клиенту в том или ином случае, так же в него включается прописанный диалог.
Есть отделы продаж, в которых скрипты не просто не применяются, а их использование запрещено.
Даже в самых простых отделах продаж есть примитивная организационная иерархия – менеджер отдела продаж и руководитель отдела продаж.
В отделах продаж онлайн-школ работают менеджеры фрилансеры. Непосредственная работа происходит в CRM-системе компании (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами) проще говоря это программа, в которую, например, попадают заявки клиентов с сайта, из рекламы в социальных сетях, из профилей ваших страниц и других источников. Заявки распределяются между менеджерами, последние в свою очередь вносят информацию о статусе обработки заявок, результатах общения с клиентами.
Менеджеры отделов продаж в онлайн-школах общаются с клиентами всегда удаленно посредством звонков и в переписке.
К CRM-системе компании, как правило, подключены чат-боты мессенджеров и возможность написать на электронную почту, также подключается телефония, чтобы менеджер звонил клиенту не со своего личного номера телефона, а с корпоративного. Поэтому в объявлениях при приеме на работу менеджером по продажам в онлайн-школу стоят основные условия – наличие ноутбука/компьютера и гарнитура, все остальное есть в CRM-системе.
Как правило современные CRM-системы позволяют управлять всеми подразделениями бизнеса.
В случае если у вас нет CRM-системы, ведите отчетность по работе с клиентами в управленческих таблицах, например,
