Как продавать в B2B. Записки менеджера по продажам - Александр Захаров
На этапе «Подтверждение» союзник продавца крайне важен и жизненно необходим, без него продаж не будет.
В результате этапа «Подтверждение» покупатель получает подтверждение того, что его проблемы будут решены, а выгоды от применения товара, на которые он рассчитывал, будут им извлечены. У него появляется ясное понимание будет ли он применять этот товар, а если будет, то в каких объёмах, массово или для особых серий и т.д.
Для продавца результатом этапа «Подтверждение» является получение подтверждения от покупателя потребности в своём товаре и ясно высказанный объём закупок.
Покупатель всегда стремится поставить продавца в зависимое положение, превратить взаимодействие с ним в улицу с односторонним движением: – «Дай нам то, что нам нужно, и мы подумаем работать ли с тобой». Однако продавцу, находясь под таким давлением, никогда не следует забывать о своей выгоде и о своей потребности в информации.
Опору же для своего уверенного общения с покупателем продавец заранее создаёт сам себе. Если покупатель ясно выразил свою потребность в решении каких-то проблем, то продавец чувствует себя гораздо увереннее с при общении с ним, т.к. понимает, что покупателю их взаимодействие также важно, как и ему.
Продавцу всегда следует помнить, что без получения от покупателя подтверждения потребности в своём товаре и ясности с объём закупок, этап «Подтверждение» законченным считаться не может.
После того, как покупатель, в лице союзника, и продавец признают, что взаимно удовлетворены полученной информацией наступает пора этапа «Одобрение».
4.4 Этап четвёртый «Одобрение»
На этом этапе сделка получает одобрение от руководства, как компании покупателя, так и компании поставщика.
Как правило, результаты, полученные на этапе «Подтверждение», первым одобряет непосредственный руководитель союзника менеджера по продажам.
Вспомним, что союзником продавца становиться тот сотрудник предприятия, чьи явные потребности удовлетворяет товар продавца, а проблемы подчинённого, это проблемы его начальника. Если человек тратил своё рабочее время на то, чтобы помочь потенциальному поставщику пройти через этап «Подтверждение», то делал он это явно с одобрения и разрешения своего руководителя. Вполне естественно, что этот руководитель становиться первым, кому надлежит оценить результаты работы. Этот же руководитель, если он/она не является полномочным руководителем, т.е. лицом, которое принимает решения о покупке или прямо влияющим на такое решение, выносит вопрос на уровень полномочного руководителя.
Здесь и пригодится та папка с формализованными результатами совместных действий, которые менеджер по продажам скрупулёзно должен был собирать на предыдущем этапе. Документы, собранные в ней, служат той основой, опираясь, на которую, покупатель, в лице полномочного руководителя, подтверждает явную потребность в товаре продавца.
Безусловно, во время внутреннего обсуждения руководитель просит своих подчинённых высказать своё мнение о предложенном товаре или решении. Однако, наличие документов, подтверждающих, что это мнение не с потолка взято, а сформулировано в результате серьёзной работы, практически всегда имеет решающее значение.
Для обсуждения результатов, полученных на этапе «Подтверждение», очень часто приглашаются люди, которые ранее не принимали никакого участия в процессе проверки вашего товара, но чьё мнение важно для руководителя. Именно эти люди и начинают генерить возражения мощным потоком. Кажется, что для них является делом чести показать своим коллегам, которые занимались проверкой товара на этапе «Подтверждение», что они о чём-то забыли, чего-то не проверили, и вообще отвлекают уважаемого и горячо любимого руководителя каким-то фантазиями. Наверняка за этим их и зовут. Однако их возражения, в основном, носят формальный характер, например: «Для нас обязательно наличие такого-то сертификата»; «Хотя в нашем районе -50°C никогда не отмечалось, но по ГОСТу всё оборудование должно сохранять работоспособность при такой температуре. Так, что ваши испытания при -35°C нас не устраивают» и т.д.
Крайне важно, чтобы менеджер по продажам, если его позвали на обсуждение, или его союзник во время внутренних дискуссий могли аргументированно отвечать на такие возражения: «Да, такой сертификат есть. Вот он.»; «Вот, пожалуйста, отчёт из лаборатории о проверке нашего товара при -50°C».
Неопытные продавцы делают большую ошибку, когда не сохраняют у себя копии всех бумаг, которые передают покупателю. С вероятностью 100% можно утверждать, что в нужный момент ни одна из них не будет найдена и предоставлена перед очи начальника, и в лучшем случае проект снова возвращается на этап «Подтверждение» с резолюцией о проведении дополнительных тестов или чего-либо подобного.
Часто после первых, иногда бурных, дискуссий о результатах этапа «Подтверждение» клиент как будто «зависает», наступает пауза. Никто ничего не может сказать о том, а что же дальше делать. Продавец впадает в растерянность, казалось бы, только, что упорно работали над подтверждением выгод от товара, затем их бурно обсуждали, и вдруг тишина, клиент не говорит ни да, ни нет.
Это происходит потому, что, убедившись в том, что товар потенциального поставщика и сам поставщик соответствуют выдвигаемым требованиям, а также в том, что получение выгод от этого товара подтверждено и задокументировано, полномочный руководитель не торопиться высказывать своё отношение к предложению поставщика, не говорит ни да ни нет. Его же подчинённые без его решения дальше действовать не могут.
Что же ещё нужно? Чего ждёт руководитель? А ждёт он встречи с полномочным руководителем поставщика. Без этой встречи проект дальше не пойдёт. Существует правило: полномочный руководитель покупает только у полномочного руководителя.
Коммерческий директор одного очень большого российского предприятия говорил: «Я не буду работать с человеком, которого никогда не видел. Мне достаточно один раз встретиться, чтобы решить буду я у него покупать или не буду».
Он не подводил под это правило никакой теоретической базы или психологии, он так работал и всё.
Это правило одинаково актуально по всему миру. Руководитель обсуждает сделку с руководителем, занимающем равное положение в компании контрагенте.
В проект по привлечению крупного клиента всегда вовлечено большое количество сотрудников компании поставщика, в т.ч. и руководство. Менеджер по продажам выступает, как организатор это процесса, привлекая нужных сотрудников своей компании в нужное время.
На ранних этапах проекта это были технические специалисты, люди из отделов сертификации, финансов и т.д., которые помогали менеджеру по продажам собирать нужную клиенту информацию, а на этапе «Одобрение» наступает черёд руководителей.
Продавец не должен ждать паузы в переговорах, а сразу же, как только вопрос об одобрении товара передаётся на уровень полномочного руководителя покупателя, продавец предлагает организовать его встречу со своим полномочным руководителем.
Согласие на такую встречу добрый знак для него.
При подготовке к такой встрече продавец и его руководитель снова возвращаются к списку проблем и
