Игорь Альтшулер - О стратегии, маркетинге и консалтинге. Занимательно – для внимательных!
Разгадка проста. Во-первых, проблема сразу была переведена из общей плоскости в плоскость личных интересов каждого (это ведь я буду сидеть без премии, это меня могут сократить). Во-вторых, я не спорил с людьми («дорого, не вовремя»), а, напротив, согласился с ними и попытался у них на глазах прикинуть последствия этого шага.
И построенный мной печальный образ будущего людей не вдохновил. А построить быстро другой яркий образ будущего они не смогли. И – вопрос был снят с повестки дня.
Фокус в том, что руководитель, даже когда он совершенно прав, не всегда объясняет людям мотивы своего решения – некогда, не придает этому значения, а в результате растет непонимание, возникают конфликтные ситуации.
Недооценка формы резко снижает ценность содержания.
Дети
В 1980 году знакомая дама решила продемонстрировать гостям способности своего маленького сына. Она положила перед ним пять бубликов: «Скажи, сколько тут бубликов?». Мальчик подумал, начал бодро считать «раз, два, три», споткнулся и, практически тут же принял мудрое решение – переложил бублики и сказал: «Это не бублики, это олимпийские кольца».
Прекрасный пример нетривиального мышления, выхода в другое пространство, где данная проблема – уже совсем не проблема.
Другой пример связан с юными дамами. Я спросил трехлетнюю Алису, дочь знакомого московского бизнесмена: «Сколько тебе лет?». Алиса (неторопливо подвигав пальчиками одной руки, потом другой), ответила: «Я что-то не припоминаю». Подумав, добавила: «А ты, видно, старенький».
Все-таки даже юные женщины умеют достойно отвечать на недостойные и пикантные вопросы.
Диалог
На ресепшене одной из московских гостиниц – весьма дородная женщина лет примерно 40–45.
Я: «Будьте добры одноместный номер». Она: «Мест нет. Подождите до 12 часов, может, что будет». (Справка: время – 8 утра).
Я: «Очень нужно, совещание…» (и прочие глупости, которые волнуют меня, но не ее). В ответ – пожатие плечами.
Я (пытаясь зайти с другой стороны): «Кстати, а сколько у вас стоит одноместный номер?» Она: «800 рублей в сутки» (хорошие были времена – и не так давно).
Я (вытаскивая 1000 рублей из кармана): «А я как раз приготовил деньги и, если у вас случайно нет сдачи, то…» Даже по этой фразе видно, что я не мастер предлагать взятки, но женщина не реагирует на подтексты: «У меня действительно нет сдачи, вы у меня первый». – «Э, – думаю я себе, – пора снова менять продукт».
Начинал я с роли просителя, потом пытался попробовать себя в роли взяткопредлагателя, но, поскольку женщина явно «подставилась», придется перейти к роли мужчины.
Внимательно оглядываю ее сверху вниз, потом снизу вверх, и после длинной театральной паузы задумчиво произношу: «Никогда бы не подумал, что у такой женщины, как вы, я могу быть первым». Она вдруг начинает хихикать, потом ржет в голос, достает носовой платочек.
Отсмеявшись, берет мои деньги, дает сдачу (!), квитанцию, ключ от одноместного номера и говорит: «Ну спасибо, развеселили, умрешь тут по утрам с тоски». Итог: я получил «квиточки» (сдачу, ключ, квитанцию) в знак того, что мой новый продукт, «лекарство от тоски», клиентом принят.
Если я – лучший в мире жарщик яичницы с помидорами, а вокруг – одни сыроеды, я сдохну с голоду, а они будут есть не самую качественную продукцию.
Может, мне хотя бы узнать, что они любят? И разок-другой пойти им навстречу, а потом уже, заслужив доверие, перетянуть их в помидорную религию?
Дискуссия
Во времена развитого социализма попал я в одном конструкторском бюро на совещание, на котором обсуждалось, в какой цвет покрасить новые приборы. Сначала встал один ученый товарищ и долго объяснял, что красить нужно в нежно-голубой, потому что аналогичные западные приборы (кстати, худшие по функциональным характеристикам) покрашены именно в такой цвет.
Потом встал другой большой ученый и долго объяснял, что надо красить в салатовый, потому что он что-то там отражает хуже, а что-то лучше. Третий долго обосновывал преимущества розового цвета и говорил о том, что наши приборы должны не только решать поставленную задачу, но и радовать глаз пользователей (забота о людях!).
Итоги дискуссии, продолжавшейся часа полтора, коротко подвел директор: «Я с удовольствием вас тут всех послушал и выводы для себя сделал. Нам нужно послать пару приборов на престижную выставку (ВДНХ), мы их покрасим в нежно-голубой цвет. Один прибор мы должны поставить чехам, еще один – венграм, их и покрасим в салатовый и розовый цвета, о которых так убедительно здесь говорила наша наука.
А что касается всей партии новых приборов, я, конечно, не большой специалист, но красить мы ее будем в грязно-зеленый цвет». «Но почему?» – раздались удивленные возгласы участников совещания. «Да потому, – ответил директор, что этой краски у нас полно на складе (не пропадать же добру!), а любую другую придется доставать. Всем спасибо, совещание закончено».
Часто вспоминается уже в XXI веке тот директор и то совещание. «Не пропадать же добру!» – говорят (хотя времена вроде бы изменились) люди, закупившие где-то по случаю большое количество некачественного полотна, и полотно со склада отправляется прямо в производство.
Немыслимый процент брака, скандалы со службой качества, большие отходы – все это героически преодолевается и тут вдруг выясняется, что и покупатель не желает приобретать изделия из некачественного полотна. На брак и отходы можно закрыть глаза, службу качества (своя ведь!) можно «приструнить», но как быть с потребителем? Его нельзя наказать, с ним надо по-хорошему. У него есть из чего выбирать.
Что можно сделать с «неходовым» полотном на складе? Да что угодно! Попытаться выяснить отношения с поставщиком – пусть заменит, продать по дешевым ценам (например, пенсионерам), отдать собственным работникам в виде премии (шутка), наконец, перенести в подвал (чтобы склад не загромождать) – пусть полежит до лучших времен.
Но для того, чтобы принять любое из этих решений, надо подумать, какие варианты вообще существуют (для этого есть такие методы работы, как «мозговой штурм»), собрать дополнительную информацию, проанализировать ее, взвесить и сравнить последствия (не только финансовые, но и имиджевые, и социальные) нескольких решений.
Самое простое и вроде бы очевидное решение – начать пошив изделий из этого полотна – оказалось и самым дорогим, и самым неудачным. Одна ошибка влечет за собой другую, они начинают накапливаться и, в конце концов, лавиной обрушиваются на организацию.
