Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Рассказывать всем о своей фирме и товаре, который продаете
Подобные рассказы — один из способов найти клиентов там, где вы, возможно, и не надеялись их заполучить.
Ощущать себя членом профессионального сообщества
Если вы вносите свой вклад в общую копилку профессиональной мудрости, то поступаете разумно и дальновидно. Вам не придется пожалеть о своей душевной щедрости, которая создаст вам репутацию человека, готового протянуть коллеге руку помощи.
Трезво оценивать возможности своей фирмы
Если все более убеждаетесь, что в данной фирме или с данным товаром не достигнете успеха, — не теряйте время, ищите более перспективную фирму или товар.
Не ищите оправданий собственной нерешительности. Жизнь слишком коротка, чтобы зря терять время.
Кроме того, необходимо уметь следующее:
* планировать (определять цели и пути их дости-хсения);
* анализировать, изучать потенциальные рынки сбыта в разных регионах, чтобы впоследствии продавать на них, используя свои знания и опыт;
* задавать вопросы так, чтобы получить тот ответ, которого вы ждете. Важно и умение слышать собеседника;
* показывать товар лицом;
* использовать наглядные средства для проведения демонстраций, чтобы заинтересовать клиента;
* находить компромисс при ведении переговоров;
* доброжелательно преодолевать возражение;
* максимально эффективно использовать время.
Памятка продавца
Этот свод правил для продавцов вобрал в себя опыт скрытого управления покупателем.
* Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Сначала дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда ему понадобитесь.
* Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
* Вежливо поинтересуйтесь: «Могу ли чем вам помочь?», «Что вас интересует?» и т. п.
* Выслушайте пожелания клиента; поймите, что для него главное (мода, практичность, цена, качество, оригинальность изделия). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.
* Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.
* Постарайтесь произвести впечатление, что вы объективны в выборе покупки: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте, что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое…» Если товар подходит — будьте умеренны в восторгах.
Во время разговора с покупателем
* Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
* не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное русло;
* избегайте в своей речи слов «нет» и «не»;
* держите руки на виду у покупателя;
* употребляйте жесты доброжелательности (см. «словарь жестов»), не пользуйтесь «нервными» жестами (вертеть что-то в руках, теребить что-то, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
* из всех аргументов самый сильный приведите последним;
* находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см);
* находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя;
* слегка кивайте в такт каждой его новой мысли;
* поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных;
* слегка наклонитесь к собеседнику. Это воспринимается как внимательность и доброжелательность;
* каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше;
* учитывайте, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными;
* предложите другому покупателю, чтобы занять его, каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов;
* по возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимание всем собравшимся покупателям.
Действия продавца на поведение покупателей в различных ситуациях
Покупатель — Продавец
«Я подумаю» — «Что Вас смущает?»
Перечисляет свой сомнения — Внимательно слушает, не перебивая (чтобы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развевает его сомнения
Посмотрел одно, другое… — «Я могу Вам помочь?»
колеблется в выборе — «Что Вас смущает?»
Склоняется к покупке — Хвалит его выбор (вкус, практичность и т. д.)
«Я беру это» — Реагирует так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выписывает чек, спрашивает: «Вам завернуть?»)
Озадачил несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса «почему он так решил»
Часто заходит в магазин — Находит способ сказать ему, что он постоянный посетитель
Собирается уходить, не сделав покупку — Повторяет самый главный для покупателя аргумент
Уходит — Сообщает, когда ожидается поступление нового товара
Золотые правила умелых продавцов
Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду.
Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.
Помните, что покупателю не так просто расстаться с деньгами, и вы должны помочь ему в этом.
Увеличению количества продаж способствуют:
* приятная внешность продавца;
* культура обслуживания;
* доскональное знание продавцом товара;
* его профессионализм и компетентность;
* настроение продавца;
* его интеллектуальный уровень;
* внутренняя культура продавца;
* индивидуальный подход к каждому покупателю;
* взаимопомощь продавцов;
* оформление отдела, витрин.
Формы поведения продавца
1. Помощь и поддержка: рассеять сомнения покупателя, побороть его внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить. Типичные высказывания:
«На вашем месте я бы не колебался»; «Уверен, вы не пожалеете»; «У вас прекрасный вкус»; «Вам это очень идет».
