Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Среди уроков Остапа Сулеймана Берта Марии Бендер-бея есть всего один, который может сослужить дурную службу всякому продавцу: «Как видно, посетитель тонко знал систему обращения с секретарями правительственных, хозяйственных и общественных организаций. Он не стал уверять, что прибыл по срочному казенному делу.
– По личному, – сухо сказал он, не оглядываясь на секретаря».
Если нужно просто прорваться, возьмите трюк Остапа на вооружение. Как видите, он основан на том, что изучаем сейчас мы, – на оседлании и ломке поведенческого шаблона. Но если собираетесь выстроить с компанией длительные взаимоотношения, то это самоубийство.
Вы, варяг-пришелец, априори обладаете несравненно меньшим ресурсом доверия у босса, чем любой из сотрудников его компании. Именно по этой причине в разделе, посвященном телефонным продажам, я буду особо подчеркивать продуктивность приема, в котором вы играете с боссом отлично ему известными именами его подчиненных – как их теневыми рекомендациями вашей благона-дежности.
Вам лучше уйти и не возвращаться, если секретарь анонсирует ваше появление в дверях кабинета начальника вот так:
– Тут пришел еще один из этих бродячих торговцев…
Но вас могут отрекомендовать иначе:
– Иван Иванович, тут пришел Александр Анатольевич из той самой компании, о которой вы вчера нам из газеты зачитывали. Он такие потрясающие вещи рассказывает!..
Чтобы секретарь или другой сотрудник сказали о вас боссу что-то хорошее, без признания их значимости на стадии установления контактов просто не обойтись. А теперь упражнение.
Каждый из вас – коммерческий представитель собственной компании. Перед вами секретарь той компании, которую вы намерены превратить в клиента. По кругу, по цепочке, по часовой стрелке обратитесь к этому блокеру со словами признания его значимости.
– Барышня, я знаю: только вы можете мне помочь.
– Аленушка, мне просто не обойтись без вашей рекомендации.
– Сергей Иванович, такого опыта нет, наверное, ни у кого, кроме вас. Пожалуйста, посоветуйте, как мне лучше подать это предложение директору?
Почему-то именно это упражнение слушатели в большинстве случаев выполняют с особым энтузиазмом…
Улыбка, комплимент, обращение и признание значимости, четыре плюса установления контакта, – это так просто, что и учить-то не хочется.
Это так легко, что и делать не хочется.
А потом рождается обычное недоумение: «У меня ни фига не продается, а они мне тут о плюсах!..» И «кипит наш разум возмущенный…»
В играх что-то меняется. Появляются навыки вспоминания четырех плюсов. Но иногда все начинается с большим трудом и жутким писком. Мы любим потрудиться над поиском препятствий и попищать о неудачах.
– Играем в «Установление контакта». Играть будем целый час. Каждый сыграет по раунду. После этого разбор полетов и еще раунд в следующем круге. Теперь договоримся об условиях. Что мы будем продавать?
– Страховки. Страхование на случай болезни, – предлагают мои страховые агенты.
– Кому?
– Директору кирпичного завода.
– Где?
– В его офисе.
– Как выглядит его кабинет?
– Двадцать четыре квадратных метра, двухтумбовый стол, его кресло и моя табуретка. В углу – шкаф типа «гей, славяне»…
– Сделаем выгородку.
Вместе со слушателями превращаем один из учебных столов в двухтумбовый, а два стула – в кресло и табуретку… И начинается беда под названием «Пути и препятствия».
Я излагаю правила упражнения:
– Упражнение называется «Установление контакта». На этапе установления контакта вы должны придерживаться «правила четырех плюсов»: улыбка, имя, комплимент и значимость. То есть, во-первых, должны улыбнуться контактору. Во-вторых, обратиться к нему по имени. В-третьих, сказать ему комплимент. В-четвертых, продемонстрировать, что вы признаете его значимость. Иван Иваныч – покупатель, Аленушка – продавец. Установите контакт.
Мои жертвы выходят на подиум и выполняют упражнение. Абсолютно бездарно. Начинаю допрос:
– Аленушка, почему вы не сделали так, как я попросил?
– Ну-у, тут так непривычно. В игре все не так. И Иван Иванович – совсем не типичный покупатель.
Это мне знакомо. Второй этап допроса:
– Ладно. А как вы должны были поступить?
Аленушка оживляется: она это знает:
– Во-первых, улыбнуться.
Я провоцирую:
– С какой стати? Как улыбнуться незнакомому человеку? Ну вот такому зануде, как я?
Показывает:
– Вот так. Как будто хорошо его знаешь…
Киваю. Продолжаю:
– Во-вторых?…
– Обратиться по имени!
– Как вы можете обратиться по имени к покупателю, которого видите впервые в жизни?
На типичном личике блондинки – муки. Но наконец-то «рожает»:
– Ну-у, имя, наверное, можно заменить обращением…
– А чем заменить то «в-третьих», о котором вы забыли?
– Комплимент? Его можно заменить… Ну, вот так повернуться навстречу…
Соображает все-таки!..
– Хорошо. Что вы должны были сделать еще?
– А! Можно еще раз попробовать?
Медленно, шаг за шагом, в этом упражнении девочка выполняет все четыре пункта инструкции…
Это две разные философии – видеть препятствия либо видеть пути.
Когда вы хотите одернуть или унизить подчиненного, его надо спросить, почему он не сделал все как следовало, как было предписано. В ответ тот вынужден оправдываться, придумывая помехи, которые не позволили ему поступить в соответствии с требованиями.
Но если вы хотите в следующий раз заставить его поступить так, как на самом деле нужно это сделать, то необходимо спрашивать: «Как следовало поступить?» Ответом будет повторение ваших собственных инструкций, но уже его устами, и это будут ваши инструкции, адаптированные провинившимся к конкретной торговой ситуации. Вы заставите подчиненного сделать шаг к пониманию и принятию правил, требований, норм.
Ваше занудство и упрямство в задавании вопросов второго типа будет вознаграждено.
Так не только с подчиненными. С клиентурой или партнерами – аналогично. Переговоры продвигаются, когда ищешь пути. И начинают буксовать, когда поощряешь поиск и придумывание возможных затруднений.
Если у покупателя нет денег, можете запустить дальнейшие отношения по двум направлениям.
Первое: поиздеваться – «А почему у такого парня нет денег?»
Второе: искать выход – «Попробуем придумать, где раздобыть деньги, или подберем модель подешевле?»
Когда хотим что-то сделать – ищем пути.
Когда делать не хотим – ищем или создаем препятствия.
…При втором круге прогона упражнения Иван Иваныч и Аленушка еще мучительно припоминают «плюсы», но выполнять их им уже значительно легче.
