Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало
Когда и кто применяет данный метод завершения сделки?
К примеру, завершение по предложению часто используют продавцы розничных магазинов. Иногда такой метод оправдан. Но подчас он скорее вредит продажам, чем помогает.
Представьте себе ситуацию. Клиент стоит у прилавка, рассматривает кожаную сумку, которая стоит порядка четырехсот долларов. Клиент думает. Подойдет ли эта сумка, достаточно ли она вместительна? Обладает ли она представительным внешним видом? Хватит ли у него денег на такую покупку, учитывая, что его зарплата – 1500 долларов в месяц? А тут продавец равнодушно-занудным голосом вмешивается: «Ну что, брать будете?» Я вас такому не учил. Прошу заметить.
Вот если клиент находится в такой же ситуации, с тем же самым портфелем, а вы говорите ему с позитивной эмоцией в голосе: «Отличная сумка! Возьмете?» И в этот момент вы смотрите в глаза клиенту, и в вашем взгляде он видит искреннее предложение воспользоваться возможностью купить себе хорошую вещь. В таком случае завершение по предложению – тот самый метод, который необходимо применить.
Завершение по предложению можно использовать, когда у вас достаточно хороший контакт с клиентом. Ваши прямые предложения будут восприниматься клиентом совершенно адекватно, ведь вы понимаете друг друга, так кажется вам, так должно казаться клиенту. Чем прочнее контакт, тем более откровенные вопросы позволительны. Аксиома, не требующая доказательств.
Завершение по предложению применимо в случае, когда клиент заинтересован в продукте или услуге как таковой, но имеет сомнения делать это сейчас или немного подождать с решением. «А что, собственно, ждать?» – таков внутренний смысл вопроса продавца в этом случае.
«Мы все оговорили, давайте оформлять договор!» И правда, все уже сказано, сомнений в целесообразности покупки нет, пора подписывать соглашение.
Завершение на основе альтернатив
Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу, предлагать несколько вариантов.
Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все целиком (вопрос мясника на рынке (или… – ой, страшно))?
Вы хотите это получить к среде или к пятнице?
Как вы решили окончательно, будете пользоваться данной системой кондиционирования только на производстве или включите в проект и офис?
Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес-процессы?
Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?
Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предлагаете ему выбрать, что он и сделает.
Естественно всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же шанс, что клиент скажет: «Подождите-подождите, я еще ничего не покупаю». Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали вопрос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь резко отреагировал, вы убедились, что что-то не так, в вас или в нем. Тогда задавайте вопрос-объяснение: «Скажите, а что вас не устраивает?», «Позвольте спросить, а почему?» и так далее.
Завершение с уступками
П: Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?
Ба, знакомые люди. Да это вопрос об…! Узнаете? Правило взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит или даже требует какие-либо уступки – скидки, рассрочка платежа, поэтапный ввод и так далее – и если вы в состоянии работать на требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернативные уступки, не соглашайтесь просто так.
К: А можно скидку?
П: Можно.
Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных уступок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может предполагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгодным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уверенным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность идти на какие-то поблажки, с другой стороны, показывать ему, что данные дополнительные условия не могут быть просто так, все имеет свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы – равноправные партнеры, которые говорят на одном языке бизнеса.
Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать уступки у клиента, можете буквально использовать данную идеологическую подоплеку как объяснение своего вопроса.
П: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараемся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае предоставления скидок с нашей стороны заключить контракт сегодня?
В своем требовании можно акцентировать не только сроки заключения контракта, но массу других переменных, важных для вас. Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не может быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных вещах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эквивалент.
Суммирующее завершение
Полезно обобщить сказанное, особенно если клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия. Говорите уверенно. То, что вы вспоминаете, является вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так почему бы не испытывать законную гордость?
П: Мы говорили о [одно преимущество], вы увидели, что дает [второе преимущество], вы также отметили, что мы [третье преимущество]. И нельзя забывать о том, что [четвертое преимущество]. Будем оформлять заказ?
Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, требующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего знания продукта, клиента и того, что происходило в процессе встречи или нескольких переговоров.
Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пишите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используйте это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспроизведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.
