Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало
Напомню вам (на тот случай, если вы все время забываете, чем это мы тут занимаемся), что мы рассмотрели третий болевой момент – ощущение дискомфорта как с вашей стороны, так и со стороны клиента во время проведения повторных мер по стимулированию оплаты.
На этом моменте мы ставим точку в обсуждении стимулировании клиента к возврату долга.
Четырнадцатая глава. Стимулирование клиента к принятию решения – завершение сделки
Множество клиентов охотно контактируют с вами, но с трудом принимают решения, тем более такие, которые выгодны вам. Отрицательное решение клиента – тоже результат (оправдание неудачников), но не тот, который нужен вам. Эта глава посвящена тому, как подталкивать клиента к принятию решения. В своей практике я не раз встречался с клиентами, для которых процесс продаж растягивался на многие месяцы. Клиент требовал все больших и больших уточнений, все больших уступок с моей стороны. На какие-то условия я мог пойти. Что-то было явно невыгодно, поэтому приходилось отказывать клиенту, долго объясняя ему, в чем тут дело и как такая уступка с моей стороны может помешать нашему общему делу – увеличению его доходов. Но как только переговоры подходили к принятию решения, клиент придумывал новый повод для отсрочки решения. Вам необходимо учитывать такие ситуации.
Вам также нужно иметь в виду такие ситуации, когда клиент принимает решения чрезвычайно поспешно, не учтя все факторы. Следует уметь работать с такими ситуациями, когда клиент принимает решение не в нашу пользу. Что делать в таких случаях и как влиять на его решение? Задумайтесь об этом! Какие основные факторы влияют на решение клиента при приобретении товара и услуги?
Более того, в свободное время вам не лишним будет совершить замечательный экскурс в психологию оценки и принятия решения. Скажу вам откровенно, книга Скотта Плауса «Психология оценки и принятия решения» долгое время являлась для меня настольной, буквально той, которую я просматривал если не каждый день, то уж каждую неделю точно. Мне кажется, что я знаю содержание этой книги наизусть. Я уверен, что безгранично уважаемый мной Скотт Плаус не обидится, если я порекомендую каждому из читателей этой книги прочесть его труд.
А теперь о самом важном!
Первое правило завершения сделки гласит: «Задав вопрос на завершение сделки, замолчи и жди, пока клиент не ответит».
Если вы стимулируете клиента к принятию решения, то вам необходимо создать атмосферу, в которой клиент действительно сможет принять решение. Решение – это всегда некий экстремум, некий максимум или минимум души, в котором клиент должен пребывать, чтобы сказать в первую очередь себе, а затем уж и вам, «ДА» или «НЕТ». Принятие решения происходит по-разному, о чем мы немало говорили до этого. Но в любом случае, за решение клиента ответственен один из психических механизмов, будь то полное осознание при принятии решения, или эвристика репрезентативности, или эвристика доступности, или еще что-либо.
(Иногда я использую некоторые научные термины, понимая, что эту книгу читают люди с достаточным интеллектом, чтобы воспринимать их.)
Итак, вы задаете клиенту вопрос: «Когда мы начнем работу?» Теперь важно дать ему возможность принять решение. Сделайте паузу и ждите. Прошел весь цикл продаж, вы создали благоприятное первое впечатление, вы ориентируетесь в клиенте, понимаете его потребности и желания, можете определить типовое поведение клиента, вы ярко аргументировали преимущества и выгоды работы с вашей компанией, вы презентовали свой продукт, обработали те возражения, которые возникли у клиента в процессе переговоров о продажах, вы представили цену продукта в свете его ценности. Вы сказали достаточно. Достаточно. Теперь время говорить клиенту. Теперь его время.
Сделайте паузу и ждите, пока клиент примет решение!
На любое решение необходимо время. Если же вы, задав вопрос, сами начинаете отвечать на него или дополнять клиента, тем самым вы предоставляете возможность вашему партнеру отсрочить процесс принятия решения.
Продемонстрирую на примере то, как делать не надо.
П: Когда мы начнем работу?
[Клиент думает.]
П [не выдерживает естественного для принятия решения напряжения и продолжает задавать вопросы]: Ну, мне кажется, вас все устраивает.
[Клиент продолжает думать.]
П [просто ломается и начинает говорить то, чего не следует]: Разумеется, мы можем еще раз проработать проект и посмотреть, что еще можно улучшить.
К [обрадованный тем, что решение сейчас принимать не надо, и понимающий, что можно добиться еще каких-нибудь уступок]: Да, проработайте проект еще раз и предложите мне новый вариант. Сколько у вас на это уйдет времени?
Теперь глупо говорить, что новая версия вашего проекта будет готова через час. Вы – солидная компания, вы учитываете все тонкости. Тем более даже на процесс бездумного переписывания уходит достаточное количество времени. А если учесть еще и текущую работу, работу с другими клиентами, то вы встретитесь с клиентом не меньше, чем через неделю. А сколько конкурентов вашей компании могут в течение данной недели посетить этого клиента? Очень много! И при следующем посещении может обнаружиться, что клиент уже принял решение, но не в вашу пользу. Вот так.
Есть множество вариантов стимулирования клиента к принятию решения. Я предлагаю вам пройтись по некоторым вариантам завершения сделки.
Способы завершения сделки
Естественное завершение
После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар или услугу. Самый благоприятный исход ваших переговоров. Клиент настолько вовлечен, что самостоятельно инициирует процесс получения вашего продукта. То, о чем вы говорили, то, что вы рассказывали и демонстрировали, показало ему, что продукт ваш – безусловно, важная вещь для его бизнеса. Клиент принял решение в процессе переговоров. Стремитесь к этому.
Но наши устремления не часто соответствуют реальности.
Завершение по предложению
Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас без обиняков, вот так как есть, вы имеете на это право. Вы достаточно вложили в него, показали то, что ему необходимо, и теперь задаете простой вопрос на завершение сделки.
Ну что, берете?
Ну, как вам, заказываете?
Будете устанавливать?
Ну что ж, я вижу, вы заинтересованы в приобретении, это так?
