Олег Строкатый - Теория развития рынка. Психология потребления
Визуально такие клиенты имеют выражение лица человека, готового атаковать, или учителя, читающего мораль. Брови сдвинуты, словно у грозного родителя, иногда на лице видны черты отвращения к вам, нередко активно жестикулирует, говорит повышенным тоном либо смотрит надменно, свысока. Клиент в позиции разгневанного родителя изначально настроен на негатив, и есть высокая опасность, что деловое общение перейдет в психологический конфликт. Собственно, разгневанный родитель уже пришел к нам в состоянии психологического конфликта с нами. До того, как сформировать свое гневное настроение, он уже успел с нами «пожить», придумал в голове диалог, аргументы, как он будет нас обвинять и смело парировать наши ответы. Он уже надул свои паруса общения негативным настроем сделать укол личности представителю компании, которая, как ему кажется, нанесла урон его личности. Берн назвал подобную жизнь до реальной ситуации, то есть мысленные диалоги, разжиганием. Именно здесь для консультанта важно наличие навыков грамотного психологического общения.
Как поступать в подобной ситуации? Необходимо потушить разожженный костер гнева и направить общение во взрослое русло, что позволит найти решение для возникшей проблемы. Остаемся во взрослой позиции. Вежливо здороваемся. Дальше необходимо согласиться с доводами клиента, то есть постараться сдуть его парус, но и не принимать тот укол, который он с собой нес. А затем попытаться перевести общение на взрослый конструктивный уровень. Если подобное не получается, то вы допустили ошибку в общении, и не смогли перевести конфликт во взрослое конструктивное русло. Надо быть готовым к тому, что клиент оформит на вас жалобу, и вы его потеряете. Именно для этого важно вежливое общение. Бывает так, что клиент просто не настроен на конструктивный диалог. В этом случае вы также его потеряете. Здесь не стоит переживать: раз он изначально не был настроен на деловое конструктивное решение вопроса, то и дальнейшая работа с таким клиентом, как правило, бессмысленна. Однако и здесь можно попытаться вернуть ушедшего клиента. Давайте приведем пример подобных ситуаций.
Пример диалога с конфликтным клиентом, находящимся в позиции колющего родителя, с выводом его во взрослую позицию и успешным решением проблемы.
Клиент: – Здравствуйте. Посмотрите: пылесос, который вы мне продали, на следующий день сломался!
Консультант: —Добрый день. Да, поломка нового пылесоса – это плохо. Давайте посмотрим. А что именно сломалось?
Клиент: – Вы что, не видите? Он же не включается! Как можно продавать такие пылесосы?!
Консультант: – Вы правы, такие пылесосы продавать совершенно нельзя. И что-то я сейчас действительно плохо вижу и, видимо, поэтому не вижу проблему. Но сейчас я его включу, и мы вместе с вами сможем ее увидеть.
Клиент удивленно смотрит на спокойные действия консультанта, пытающегося включить пылесос. Консультант включает пылесос, и тот действительно не работает. Но он видит, что включена блокировка от детей.
Консультант: – Вы были правы, пылесос действительно не работает, что является его правильным поведением при включенной защите от детей. Она отключается вот так.
Пылесос начинает работать.
Клиент (удивленно и смущаясь) – Да, видимо? моя супруга включила эту блокировку и не сообщила мне об этом. Большое спасибо!
Консультант: – Пожалуйста, всего доброго. Обращайтесь при любых вопросах. Хорошего вам дня.
Следует отметить, что клиент еще не находился в состоянии прямого конфликта, но был уже готов в него перейти. Обратите внимание на общение консультанта. Он всегда оставался во взрослой позиции, был вежлив и нацелен на выявление истинной причины обращения клиента – на причину неработающего пылесоса. Он не пререкался и не требовал смены тона общения. В его тоне и построении фраз не было уколов личности клиента. Он согласился с его доводами. Ведь раз клиент высказал эти доводы про то, что консультант не видит и что нельзя продавать такие пылесосы, то зачем с этим спорить и словами доказывать ошибочность утверждения клиента? Давайте разберем этот диалог с точки зрения транзактного анализа.
Клиент: – Здравствуйте. Посмотрит: пылесос, который вы мне продали, на следующий день сломался! (Колющий родитель)
Консультант: – Добрый день. Да, поломка нового пылесоса – это плохо. Давайте посмотрим. А что именно сломалось? (Ребенок, попытка выйти на взрослую позицию и локализовать поломку)
Клиент: – Вы что, не видите? Он же не включается! Как можно продавать такие пылесосы?! (Разгневанный родитель, готовый перейти в конфликт)
Консультант: – Вы правы, такие пылесосы продавать совершенно нельзя. И что-то я сейчас действительно плохо вижу и, видимо, поэтому не вижу проблему. Но сейчас я его включу, и мы вместе с вами сможем ее увидеть. (Снова виноватый ребенок, снова попытка вывести клиента во взрослое русло общения)
Консультант: – Вы были правы, пылесос действительно не работает, что является его правильным поведением при включенной защите от детей. Она отключается вот так. (Взрослый)
Клиент (удивленно и смущаясь): – Да, видимо моя супруга включила эту блокировку и не сообщила мне об этом. Большое спасибо! (Виноватый ребенок, осознавший ошибку своего неверного поведения)
Консультант: – Пожалуйста, всего доброго. Обращайтесь при любых вопросах. Хорошего вам дня. (Взрослый)
Консультант на протяжении всего разговора обеспечивал параллельные транзакции, то есть он подстраивался под клиента. Помните про зависимость от клиента? В данном случае клиент явно не настроен на отношения сотрудничества, тогда выбираем отношения зависимости от него и пробуем вывести их на отношения сотрудничества. Раз клиент находится в родительской позиции, то есть как бы кричит на внутреннего ребенка консультанта, то он и ждет осознания его вины. Консультант изобразил эту вину и вначале принял все обвинения, но все же предложил разобраться в возникшей проблеме, что и позволило ему выяснить истинную причину поломки. Будьте уверены, если бы консультант был неопытен в вопросах общения или позволил своему родителю, а не взрослому, защищать своего ребенка от уколов клиента, то дело закончилось бы жалобой на консультанта или даже на весь магазин.
А вот еще один пример общения с клиентом одной компании через ее публичный форум в Интернете. Для грамотного составления ответа этому клиенту и дальнейшей работы с ним я и был приглашен. Политика компании была такова, что форум для обсуждения его интернет-сервиса был публичным. Это значит, что все положительные, а чаще – отрицательные отзывы эта компания хранила в открытом доступе для всех клиентов. Почему чаще отрицательные отзывы? Нет, не потому что продукт и компания плохие – продукт был отличный, стоил своих денег, и благодаря слаженной работе команды разработчиков этой компании и получившемуся продукту он занял первое место на рынке подобных сервисов. Но как и в любом деле, которое развивается, ошибки случаются. Помните афоризм Лао-Цзы: «Лучший правитель тот, о котором народ знает лишь, что он существует»? Он отражает и отношение клиентов к продукту. Если все хорошо, то так, по их мнению, и должно быть. Ну и, в общем-то, это верно с логической точки зрения. Клиенты же платят вам деньги, что вам еще нужно? Если плохо, то они пожалуются. Сейчас в 2015 году производители в России до сих получают очень мало положительных отзывов. Однако эти положительные отзывы выражаются в наиболее приятной для них форме – сумме продаж. Итак, письмо, которое клиент опубликовал на публичном форуме компании, оказывающей сервис, в работе которого наблюдался кратковременный сбой по вине провайдеров, на серверах которого хранились исполняемые файлы. Клиента звали Дмитрий:
