Олег Строкатый - Теория развития рынка. Психология потребления
Когда происходит общение клиента по телефону один на один с консультантом или в службе технической поддержки, то большая часть клиентов находится во взрослой позиции, то есть рассчитывает на решение вопроса. Совсем иначе обстоит дело с публичным сервисом, форумом, формой обратной связи или социальными сетями. Здесь клиенты раскрепощаются, рассчитывая получить поддержку «толпы», поэтому очень легко показывают в своих фразах содержание своей личности и характера. Кстати, будьте уверены, наш народ любит наблюдать конфликты, активно вмешиваться в них и поддакивать зачинщикам, даже если истина на стороне компании. Но об этом в другой книге. Развитие подобного конфликтного общения необходимо грамотно пресекать. Техника общения с подобными клиентами заслуживает особого внимания. Давайте рассмотрим эту тему подробней.
Техника общения с конфликтными клиентами
Два главных правила общения с клиентами, которые я вывел в ходе изучения литературы и своих экспериментов:
1) увидеть логическую причину обращения к вам клиента;
2) оставаться вежливым.
Поняв причину обращения клиента, можно скоординировать свои действия, а по поводу вежливости еще А. П. Чехов заметил, что ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хотя, на мой взгляд, вежливость дается нам не так уж дешево. По крайней мере, необходимо приложить усилия, чтобы научиться быть вежливым. Конечно, вежливая речь носит больше моральный и эмоциональный оттенок, а в общении она имеет окраску ритуала, то есть необязательного, не имеющего отношения к делу процесса обмена информацией. Но что делать. В нашем обществе ритуальному общению пока еще придается большое значение. И даже просто приятно услышать или прочитать «Добрый день, спасибо, что пришли ко мне. Хорошего вам дня» вместо «Здравствуйте. До свидания». Артур Шопенгауэр писал про вежливость так: «Вежливость – подобно жетонам в игре – заведомо фальшивая монета; скупиться на нее – значит выказывать свою глупость, щедро раздавать – вполне разумно». Для чего еще нужна сегодня вежливость в общении с клиентами? Чтобы не уволили и чтобы не попасть под суд. Если вы оказываете сервис и общаетесь с клиентами, то конфликтные ситуации обязательно возникнут, и необходимо в любой ситуации при общении с ними быть вежливым.
Здесь снова вернусь к терминам транзактного анализа Э. Берна. И для того, чтобы найти причину, и для того, чтобы быть вежливым, необходимо самому постоянно оставаться в позиции взрослого и контролировать поведение своего родителя и ребенка. Наш взрослый должен уметь определить я-состояние обратившегося к нам клиента, обеспечивать параллельные транзакции при общении, то есть оставаться на уровне, необходимом для продолжения диалога с клиентом. Если клиент находится в состоянии родителя или ребенка, то нам надо постараться вывести его на взрослый уровень для решения делового вопроса. А в случае конфликтных ситуаций взрослый должен защищать своего внутреннего ребенка от нападок родителя клиента и обеспечивать вежливое общение. Поэтому правило в действительности одно:
В любой ситуации оставаться во взрослой позиции
При оказании сервиса «до покупки» идет, как правило, консультационная работа. Такой процесс самый простой, и здесь очень легко оставаться в спокойном, эмоционально не вовлеченном состоянии и обеспечивать параллельные транзакции общения. Потому что оно чаще проходит на уровне «Взрослый – Взрослый» и «Ребенок – Ребенок». Пример таких транзакций:
Клиент: —Добрый день, расскажите, пожалуйста, чем отличается эта модель от этой? (Взрослый)
Консультант: – Добрый день (улыбаясь), эти модели отличаются только производителем и ценой. (Взрослый)
Клиент: – Ничего себе! Вот времена пошли, всего лишь за слово делают цену выше. (Родитель)
Консультант (вздыхая): – Да, времена нынче
другие. (Родитель)
Клиент: – Но вот у этого цвет интересный. Ха-ха, он еще и моргает забавно. Я возьму его. (Ребенок)
Консультант: – Да, мне этот моргающий тоже нравится (смеясь). Вы будете оплачивать картой или наличными? (Ребенок)
В приведенной выше транзакции клиент менял свое я-состояние. Сначала это был взрослый, потом родитель, а потом ребенок. Консультант при этом оставался под контролем взрослого и обеспечивал параллельные транзакции для продолжения комфортного общения с клиентом. Конечно, в реальности подобное общение с клиентами до покупки на много сложней, чем приведенный выше пример, и включает в себя множественное переключение между я-состояниями, но фактически оно всегда остается на вежливом деловом уровне, позволяющем решить деловой вопрос.
Сегодня существуют и даже описаны техники манипулирования клиентами и направления их к значимой реакции «покупаю». Также есть техники манипулирования продавцами и выбивания скидок. Есть даже техники прямого обмана, результатом которого будет являться получение продукта без уплаты и даже продукта вместе с его стоимостью. Известны и такие приемы. Некоторые из них также основаны на транзактном анализе и, в частности, на скрытых транзакциях, но изложение подобных техник не входит в тематику данной книги. Возможно, этому будет посвящена одна из следующих книг. Подобным образом протекает общение и в сервисе после покупки, и в случае возникновения каких-либо проблем. Если клиент находится преимущественно в состоянии взрослого, то есть нацелен на решение проблемы и консультант обеспечивает вежливые параллельные транзакции, то решение возникшего вопроса очень быстро находится.
В сервисе «после покупки», на второй стадии развития рынка, достаточно частыми состояниями, в которых клиенты обращаются к вам, являются разгневанный родитель и беспомощный капризный ребенок. Потому что подобный сервис оказывается рынку в случае возникновения проблем с ранее приобретенным продуктом. Давайте подробней рассмотрим наших персонажей и некоторые варианты общения с ними.
Капризный беспомощный ребенок
Рисунок 13. Капризный ребенок
Тип клиента «капризный беспомощный ребенок» в моей практике встречался чуть реже, чем «колющий родитель». Главный посыл, который содержит его сообщение – «Я хочу сейчас же!». Капризный ребенок может нести в своем сообщении обзывательства, ругательства и даже угрозы, что говорит о том, что он пришел не один, а с подмогой колющего разгневанного родителя, которого мы рассмотрим ниже. Но все это лишь безобидные капризы. Как правило, он доволен большей частью вашего продукта, что подтверждается тем, что он вам платит за него и продолжает это делать довольно долго, то есть остается постоянным клиентом – будь то программный продукт или, например, автомобильный сервис. Но у него есть вопрос, который он не хочет или не может решить сам и требует, чтобы это делал ваш продукт. И он идет хныкать к вам, обвиняя вас в том, что это вы виноваты, дав ему не такую хорошую игрушку.
