Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
Если бы…
Если бы было своевременное официальное признание заслуг Буратино, разве бы он бросил систему на произвол Повороти и Развороти? Вряд ли! Скорее всего, это признание его обязывало бы двигаться дальше, развивать систему и, уж во всяком случае, не бросать все, что было сделано.
Если бы ему сказали, что не все можно посчитать, может быть, он опять-таки не бросил бы систему из-за того, что затраты на качество плохо считаются. Есть вещи недоступные и неподвластные нашим гениальным финансовым менеджерам. Не все и не сразу можно сосчитать. Не все наши вложения сразу окупаются, результаты не всех усилий можно разложить по полочкам. В любом случае дороже будет стоить снижение внимания высшего руководства к системе качества, чем простое поддержание существующего положения дел, когда продолжают быть в курсе дел и чувствовать кожей состояние системы качества. Тогда, в какой-то момент Буратино обязательно бы понял, какие плюсы принесла система. Это ведь не краткосрочная инвестиция, не покупка нового станка, это вложения в далекое будущее. И отдачу от этого вложения надо не просто долго ждать, а умело выжидать, подкарауливать, ибо она не сваливается как гром с ясного неба. Возврат затраченных на систему качества средств должен быть такой же неожиданный, как ясное небо во время загородного выезда на шашлыки, как улыбка любимого человека, как глоток воды во время зноя летнего.
А если бы был наглядный яркий пример хорошей системы качества в соседней артели! Тогда бы Буратино пошел бы за обменом опытом в ту артель (бенч-маркинг), а потом в своей артели осуществил бы разные улучшения (реинжиниринг), в том числе развил бы систему качества до невероятных размеров (TQM).
Ах, если бы система качества работала сама, без менеджеров! Они пошли отдыхать, а она взяла бы, да и продолжала бы себе работать и повышать качество. Она, может быть, так бы и сделала, если бы не было другой системы – системы количества. Ведь до создания системы качества в артели уже была какая-то другая система, для исправления которой и понадобилась система качества. И эта первая система количества никуда не делась, она осталась, и пока менеджеры строили новую систему, ревновала их всех к системе качества. И когда менеджеры перестали участвовать в строительстве системы качества, когда они решили от нее отдохнуть, тогда быть может, приутихшая система количества вернула свои утраченные позиции, как-то, по-своему, разделалась с этой ненавистной и непонятной системой качества?
Завершение истории
После того, как акции артели Папы Карло стали обращаться на бирже большую их часть скупил Карабас Барабас, который был уже не министром, а видным бизнесменом. Он также скупил акции всех остальных городских артелей, благодаря чему смог повысить цены на все производимые изделия. Во всех артелях Карабас провел сокращение штатов, резко снизил уровень заработной платы ремесленников и служащих. Для управления артелями Карабас создал холдинг, в котором был создан департамент качества, руководитель которого, Базиль, стал диктовать всем отделам качества в артелях свое мнение на вопросы управления качеством, стал рассылать свои циркуляры про то, как надо быстро повысить качество продукции. Развороти и Буратино были уволены, им пришлось искать себе новую работу, и в своих резюме они первым делом написали про большой опыт построения и совершенствования системы качества артели. Повороти сначала попытался выполнять разнообразные указания Базиля, но когда понял их взаимную противоречивость и расхождение их сути со здравым смыслом, перестал выполнять какие-либо требования, непрерывно телеграфируя в отдел качества холдинга об очередном успешном внедрении опусов Базиля. Папа Карло был переведен в холдинг Карабаса, он возглавил там производственный департамент, основными обязанностями которого был контроль производства во всех артелях и своевременная отчетность о выполнении планов для Совета Директоров. Дон Карлеоне возглавил департамент безопасности холдинга Карабаса.
Сказки все это про золотой ключик, – ответил на это Буратино, встал и пошел домой, размышляя над «Золотыми ключиками», над их недоступностью и их загадочностью.
Дуремар стал руководителем департамента по связям с общественностью и постоянно размещал в бизнес-прессе статьи о повышении мотивации в холдинге Карабаса. Тартилла возглавила департамент сертификации в холдинге Карабаса. Сертификатов и систем качества становилось все больше, а качество продукции почему-то снижалось, и в холдинге все чаще выходили приказы о штрафовании все большего количества ремесленников. Мотивация персонала в холдинге Карабаса достигла таких невероятных масштабов, что большая группа ремесленников во главе с Трусарди уехала в Америку, а чуть меньшая группа ремесленников во главе с Растрелли поехала в Россию. Усилиями Базиля и Тартиллы различные организации и ассоциации непрерывно вручали Карабасу различные премии, то как ведущему бизнесмену, то как лучшему руководителю холдинга, то как самому социально ответственному руководителю холдинга.
Эпилог
В один ненастный день Буратино зашел в гости к Повороти, и тот показал ему массу рекламаций от потребителей. Среди этих рекламаций Буратино нашел и несвоевременную отгрузку, и пересортицу, и брак, и многое другое, для исправления чего в свое время его нанял Папа Карло. Буратино сказал: «Кажется, стало еще хуже, чем до того как я пришел работать в артель». Повороти устало спросил: «Интересно, а могло ли быть все иначе?» Буратино ответил: «Если все так сильно ухудшилось, значит, мы все-таки не все сделали. Что-то мы не доделали. Только не пойму, что именно».
Как опытный менеджер Буратино понимал, что не просто так значительно увеличились издержки артели, упало качество всей ее деятельности, снижалась на глазах конкурентоспособность продукции всех артелей, входящих в холдинг Карабаса. Чего-то не хватило, чего-то не заложили они в систему управления. Буратино сомневался, что все могло сложиться по-другому. Но почему все сложилось максимально плохим образом? Буратино не понимал смысла возврата всех проблем в артель.
Не было объяснения тому, что на развитие бизнеса тратилось все меньше денег, а перспективы холдинга становились все печальнее. Если раньше Папа Карло быстро мог увидеть проблему и моментально начинал с ней бороться, то Карабас уже был не в состоянии видеть проблемы, а уж о их решении не могло быть и речи, поскольку все его подчиненные, начиная с Повороти, говорили ему о том, как все хорошо устроено в его холдинге.
Размышления Буратино прервал Повороти:
