Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

• До сих пор работа здесь кажется мне просто фантастической!

• Переход в Pinnacle – лучшее принятое мной решение за всю мою карьеру.

•  Pinnacle – замечательное место для работы!

• Это по-прежнему отличное место для работы. Кадровое обеспечение постоянно улучшается. Необходимо и впредь уделять этому вопросу как можно больше внимания, насколько только позволяет прибыль компании.

• Мне нравится быть членом команды победителей. Я надеюсь, что по мере развития компания по-прежнему будет уделять основное внимание задаче удержания клиентов. Люди здесь самое главное. Пожалуйста, продолжайте нанимать только самых лучших.

•  Pinnacle – это просто потрясающее место… Здесь так хорошо работать, – работать в окружении людей, которые разделяют твои принципы, которые честно и искренне считают, что клиент всегда был прав… Pinnacle заботится также и о своих работниках, что делает рабочую атмосферу здоровой и приятной.

• Мне бы хотелось быть уверенным, что в нашей области малого бизнеса мы всегда будем придерживаться принципа командной работы. Думаю, что даже проводя подбор новых работников, мы всегда будем помнить о своих основных ценностях. Конечно, нам нужны большие достижения и хорошие показатели в бизнесе, но честность, ответственность и мораль – превыше всего.

Если бы вы были владельцем успешного бизнеса, например такого, как у Терри Тернера и его команды, что бы вы назвали самым главным? Какие основные моменты вы бы выделили? Ваш личный опыт, несомненно, был бы весьма ценен и поучителен.

Как свидетельствуют факты, рост и развитие Pinnacle до сих пор шли поистине беспрецедентными темпами. Достаточно сказать, что Pinnacle – самое крупное и быстрорастущее банковское предприятие среди 181 коммерческого банка, официально зарегистрированного в США на 2000 год. К тому же это самый крупный банк среди всех банков Нэшвилла, находящихся в собственности муниципалитета.

Стоимость акций Pinnacle неизменно исключительно высока. Предлагаю вашему вниманию ряд комментариев крупнейших аналитиков в области финансовых услуг, которые описывают рыночные позиции этой компании и перспективы ее развития.

• «По нашему мнению, прирост итога баланса был весьма существенным, поскольку ориентированная на клиента бизнес-модель Pinnacle позволяет ему занимать доминирующие позиции в Нэшвилле. Нет ни малейшего сомнения в том, что управленческая команда этой компании занята сегодня созданием ядра местной банковской франчайзинговой сети».

• « Pinnacle Financial Partners – это быстрорастущий городской банк, который находится на ранних стадиях этапа развития и занят сегодня формированием одной из лучших банковских систем с малой капитализацией на юго-западе страны. В обозримом будущем Pinnacle Financial Partners будет продолжать развиваться и расти темпами выше среднего уровня, учитывая отличное знание менеджментом компании своего рынка, тесную связь с клиентами и недостаточное количество местных подразделений крупных банковских холдинговых компаний в данном регионе».

В заключение можно сказать: на рынке – всем рынке потребительских товаров – Pinnacle сумела четко выделиться среди конкурентов благодаря своей стратегии и практическим методикам, которые можно применить в любой сфере бизнеса. Позвольте вам напомнить, что больший вред наносит не незнание, а нежелание действовать. Pinnacle знает, что делать, и делает это.

Глава 14 Завидное постоянство

А может, с этим нужно родиться?

На самолете компании American Airlines я лечу из Нэшвилла в Нью-Йорк; рейс 1088. Стюардесса работает отлично. Она – идеальное сочетание профессионализма, приветливости и дружелюбия. Впрочем, до того чтобы стать незаменимой, ей очень далеко. Пока все прекрасно, приятный полет, все именно так, как и должно быть.

Все это не делает компанию незаменимой. Но вот, когда стюардесса подошла ко мне и сообщила, что, просматривая списки пассажиров, она обнаружила, что я, как пассажир American Airlines, пролетел уже 2 млн. миль. И сказала, что она очень высоко ценит то, что в трудное время постоянных стрессов и повышенной неопределенности для сотрудников авиалиний, я по-прежнему остаюсь клиентом их компании. В заключение девушка пожала мне руку и поблагодарила за то, что я «обеспечиваю ее зарплатой». Это произвело на меня неизгладимое впечатление. Сотрудница компании специально подошла, чтобы поблагодарить меня. Так поступают далеко не все. Однако незаменимые компании становятся такими часто просто потому, что постоянно производят хорошее впечатление на своих клиентов.

Я часто летаю самолетами самых разных авиакомпаний, поэтому могу рассказывать истории о сервисе и обслуживании пассажиров постоянно. В данном случае меня заинтриговало следующее – что заставило стюардессу подойти ко мне и поблагодарить. Хочется верить, что это не результат тренировки или неукоснительного соблюдения свода правил. Хотя такое вполне возможно.

Может, эта девушка такова по своей природе? Может, какой-то уникальный ген в ней заставляет стремиться к налаживанию взаимоотношений с окружающими людьми? Он-то и стал движущей силой ее поступка? Или ее так воспитали родители, у них она усвоила такую ролевую модель? Как бы то ни было, компаниям следует делать все возможное, чтобы научиться выявлять и нанимать людей с такими талантами. Или нужно обратиться к консультантам по вопросам подбора персонала – сегодня многие компании пользуются их полезными услугами.

Избавьтесь от случайностей

Итак, предположим, компании удалось создать благоприятное впечатление на клиента. Как же добиться, чтобы сотрудник всегда старался произвести благоприятное впечатление на потребителя, чтобы позитивный настрой всегда руководил его взаимоотношениями с клиентами? Что можно сделать для того, чтобы незаменимость компании стала для клиента правилом, а не исключением?

Необходимо устранить или, по крайней мере, свести к минимуму возможность случайности. Случайность – это один из самых больших недругов многих компаний, которые потенциально имеют шанс стать незаменимыми. Конкурентоспособный продукт, цену или особенный сервис обеспечат обслуживание потребителей на самом высоком уровне очень недолгое время. Отличительное позитивное поведение – вот что вам нужно. К сожалению, не существует шаблона поведения, который позволял бы в любом случае превышать ожидания потребителей.