Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало
Что такое схематичный рисунок в моем понимании? Это любое изображение на листе бумаги, которое производится в момент непосредственного контакта с клиентом с целью сосредоточения его внимания и увеличения аргументирующей силы доводов. Приведу классический пример.
Менеджер по рекламе радиостанции на FM-диапазоне встречается с клиентом после предварительного телефонного звонка. Идут переговоры, клиента устраивает аудитория радиостанции, которая при первом приближении совпадает с его целевым сегментом. Заходит речь и о цене.
Дубль 1.
Клиент: Сколько это будет стоить?
Менеджер: Реклама 5 раз в день в течение недели обойдется вам в 1000 долларов.
А теперь произнесите вслух: «Пять раз в день в течение недели обойдутся вам в тысячу долларов». Ну, произнесите, пожалуйста, что вам стоит. Сколько времени уходит на такое предложение? 5 секунд, и сколько это стоит? 1000 долларов. Воистину, виртуальная услуга – 5 секунд за 1000 долларов. Если вы не понимаете, о чем я говорю, попробую объяснить по-другому. В сознании клиента не все так логично и последовательно, как хотелось бы нам и как того требует объективная реальность. Многое перепутывается – реальный продукт с представлением о нем.
Услуга, которую оказывает компания, может идентифицироваться с фигурой продавца, то есть с вашей личностью. Не зря же говорят, что клиент покупает, в какой-то степени, продавца, а продавец продает не продукт, а себя самого, и от того, насколько эффективно он может продать себя, зависит и приобретение клиентом самого товара/услуги. Ах, если бы у нас было время и настроение пофилософствовать на эту тему, я думаю, мы бы много интересного смогли подметить в процессе принятия решения клиентом.
Получается, что у человека товар/услуга, которую вы продаете, и представление человека об этом товаре/услуге подчас неразличимы, по крайней мере, в большинстве случаев. Ну, мы же понимаем, что никто не скажет, что есть реальный мир на самом деле. У каждого из нас существует некое субъективное представление о мире, в том числе и субъективное представление о товаре/услуге. Из чего складываются такие представления? Зрительные образы, мысли по поводу, слуховые образы, тактильные образы, иногда обонятельные и вкусовые [в случае приобретения пищи, допустим]. Все эти образы вместе составляют некое совокупное представление клиента о продукте. Его представление – и есть продукт. Потому что продукт – это не вещь в себе, это вещь для другого, для клиента.
Продолжая данную тему, выходит, что продукт сам по себе – бессмысленный, его нет, так как продукт предназначен для удовлетворения неких желаний человека. Продукт для продавца – такая несуразица, потому что ни один производитель не делает продукт для продавца, он изготовляет его для покупателя. Итак, единственной реальностью [хотя и субъективной] является совокупное представление клиента о продукте. А теперь вернемся к клиенту радиостанции. Из чего складывается его совокупное представление о продукте – из слухового образа «5 раз в день в течение недели». И сколько это стоит? 1000 долларов. Сложно платить за 5 секунд такие деньги.
В таком случае нам на помощь приходят Чип и Дейл продаж – схематичные рисунки.
Менеджер: Давайте нарисуем схематично то, как будет даваться ваша реклама [достает чистый лист белой бумаги и пару-тройку разноцветных фломастеров]. Столбцы это дни недели [рисует семь столбцов], отметим их [помечает сверху от понедельника до воскресенья]. По горизонтали отметим время новостей [рисует горизонтальные линии, продолжая говорить с клиентом]. Новости в 10:00, 12:00, 14:00, 16:00, 18:00, 20:00, 22:00. Один день будем давать вашу рекламу сразу перед новостями, следующий – сразу после, потом опять перед новостями. [Отмечает другим фломастером жирными красными линиями время выхода в эфир по будним дням.] А с субботой и воскресеньем поступим немного иначе: дадим вашу рекламу со сдвигом к 22:00 [рисует]. Вот время выхода информации о вашей компании в эфир для 50 000 слушателей, которые ежедневно настраиваются на нашу радиоволну. [Пишет большими буквами сверху листа: 50 000 слушателей.]
В результате перед клиентом оказывается весь лист бумаги, который вдоль и поперек исчерчен временем выхода в эфир его рекламы. Зрительное восприятие клиента включено на полную, клиент не только слышит, но и видит ваш продукт на листе. Ой, как хорошо, если покупатель начинает что-то исправлять на этом листе! Это хороший признак того, что клиент вовлечен, что он думает о том же, что и вы. Теперь дело осталось за малым.
Менеджер: Такое воздействие на нашу аудиторию обойдется вам в 1000 долларов [рисует 1000 спокойным цветом внизу таблицы, более мелким шрифтом, чем 50 000 слушателей].
Вот так вот используются схематичные рисунки.
Вербальные картинки – «Представьте себе»
Давайте вспомним основную задачу продавца. Чувствую, вспомнили… (Представляется школа, где радостный учитель, которому кажется, что все, о чем он говорил на прошлых уроках, обязательно должны запомнить дети, говорит: «Ребята, а теперь давайте вспомним то, что мы проходили на прошлом уроке!!!» Он улыбается, но постепенно улыбка из радостной превращается в натянутую, а из натянутой в вымученную…) Итак, основная задача любого продавца – создать в голове клиента представления о будущем удовлетворении потребности. И здесь как нельзя кстати нам помогает такой прием, как вербальные иллюстрации. Самое основное в этом правиле – побудить клиента увидеть какую-нибудь картинку. Нам надо словами обрисовать ему какое-то событие, какую-то картинку, для того чтобы эта иллюстрация наглядно продемонстрировала ему либо получение удовлетворения от вашего продукта, либо те неприятности, с которыми связано отсутствие вашего продукта у него в арсенале.
Клиент: Зачем мне нужен кондиционер в офисе?
Продавец: Представьте себе – лето, жара, душно, клиент входит к вам, чтобы посмотреть образцы тех строительных материалов, которые он собирается купить для своего магазина. Но он чувствует себя очень некомфортно, ему хочется пить, хочется на свежий воздух, и он думает: «Ладно, все равно собирался посмотреть еще и у других поставщиков, тем более что ко мне здесь никто не подходит, все менеджеры разговаривают с другими клиентами. Что-то здесь тяжеловато ждать, пойду». И он УХОДИТ.
Часто для стимулирования воображения клиента используются такие словесные формулировки, как: «Представьте себе…», «Допустите такую ситуацию…», «Вообразите следующее…». Такие формулировки работают на внушение клиента. Я не говорю о внушении как о паранормальном явлении. Я говорю о внушении как об одном из ведущих механизмов оказания влияния наряду с убеждением и эмоциональным заражением. Есть люди, которым нет необходимости применять логику в своих рассуждениях: все, чем они пользуются, чтобы повлиять на другого человека, – внушение. Спокойный голос, хорошая, уверенная речь, повелительные наклонения в словах и констатация фактов – и вы уже думаете так, как хотелось бы этому человеку.
