Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало
К: Принципиально возможна, хотя у всех есть четкие инструкции, что делать в случае, если им звонят не по адресу. Ну а если клиент не перезванивает в случае занятой телефонной линии, значит, он не очень-то и хочет покупать у нас товар (сомнительный довод, не правда ли?]!!!
П: Я понимаю, о чем вы говорите. Я также предполагаю и вторую ситуацию. Ваш персонал в случае необходимости связаться с представителем другого отдела набирает его городской номер. Тут может быть одна сложность: коллега разговаривает с клиентом или с другим коллегой, так что связаться практически невозможно. А дело не позволяет ждать. Поэтому человек встает и идет к коллеге в отдел, чтобы разрешить возникшую проблему у него на месте. Это, наверное, отнимает время, которое можно потратить на что-то другое.
К: Я понимаю, на что вы намекаете, но мои подчиненные быстро бегают, от этого зависит их зарплата, фигурально выражаясь.
П: Разумеется! Знаете, нехорошо, если в тот момент, когда он уходит к коллеге, ему позвонит клиент или поставщик и никого не застанет, это немного напрягает.
Вы знаете, я не зря об этом говорю. Я попытался проанализировать наиболее часто встречающиеся ситуации в компаниях относительно общения по телефону, и эти две ситуации, о которых я только что говорил, – самые распространенные. Первая – клиент звонит не по адресу и его приходится просить перезвонить. Вторая – трудно дозвониться из одного отдела в другой.
К: И?
П: Мы производим мини-АТС, использование которых исключает возможность возникновения таких ситуаций. Мини-АТС предоставляет порядка 100 местных трехзначных номеров, то есть для обладания местным номером нет необходимости иметь городской, вы понимаете?
К: Разумеется, понимаю.
П: То есть часть ситуации мы уже разрешаем, телефонами обладает не каждый третий сотрудник, а каждый первый. Ведь вы говорили, что у вас порядка 100 офисных сотрудников.
К: Гм.
П: Таким образом, мы предоставляем каждому сотруднику по местному номеру. Наша мини-АТС перераспределяет звонки. Я так понимаю, что существуют номера, на которые чаще всего звонят клиенты, номера, на которые достаточно часто звонят партнеры и клиенты, номера, на которые звонят иногда, и номера, на которые звонят редко. Так бывает чаще всего. Кто-то по должности часто общается с внешним миром, кто-то чаще разговаривает с коллегами.
К: Здесь с вами не поспоришь.
П: Таким образом, мини-АТС разрешает еще одну важную задачу – перераспределение нагрузки. Вы делаете несколько городских номеров, на которые приходит основное количество внешних звонков. В случае занятости одного из номеров система автоматически, незаметно для клиента перенаправляет звонок на другой номер, который свободен. Секретарь принимает звонки и уже по системе внутренней связи отправляет звонящего именно к тому, в ком он заинтересован. Я не изобретаю велосипед, такая система показала свою эффективность в 1500 компаний, которые являются на данный момент нашими клиентами. Как вам такая система с первого взгляда?
К: С первого взгляда неплохо.
П: Итак, подчеркнем, что система перераспределения звонков, при которой ни один из клиентов не ждет, а также все направляются сразу с помощью секретаря по адресу, достаточно выгодна как с точки зрения экономии времени и сил клиента, так и с точки зрения имиджа вашей компании. Для всех мы устанавливаем выход через пятерку, система сама подбирает свободный городской номер человеку, который собирается позвонить. Ведь редко возникает ситуация, что всем ста сотрудникам необходимо звонить в одну и ту же минуту одновременно?
К: Ну…
П: То есть каждый может позвонить в город, это позволяет наша система. И, знаете, я не сказал еще об одном важном моменте, наша мини-АТС может устанавливать приоритет внешнего звонка над внутренним или наоборот, в зависимости от должности и функций человека. И это еще не все. Если ваш сотрудник разговаривает по телефону, и к нему поступает второй звонок, то он получает сигнал, что на второй линии находится кто-то, он спокойно говорит своему собеседнику: «Извините, одну минуту», переключается на другую линию и узнаёт, насколько срочно и важно то, что хочет сообщить другой звонящий. Кстати, система может держать до трех звонков на одном номере. Если же сотрудник настолько популярен и нужен всем, что ему поступает четвертый звонок, то звонок возвращается либо секретарю [если звонок внешний], либо звонящему коллеге с просьбой перезвонить. Коллега понимает, что если у этого человека три звонка на линии, нет необходимости идти к нему в отдел, он и так слишком занят, тем более что можно установить систему автодозвона. Как вам это?
К: И сколько это стоит?
П: Перед тем как назвать стоимость нашей мини-АТС, я бы хотел еще раз тезисно повторить, что она делает. [И ТУТ ВЫ ПРИМЕНЯЕТЕ ПРАВИЛО ПРОМЕЖУТОЧНЫХ И ОСНОВНЫХ ИТОГОВ – ПОВТОРЯЕТЕ ТЕЗИСНО ТО, О ЧЕМ ВЫ РАЗГОВАРИВАЛИ С КЛИЕНТОМ. Проведем маленький эксперимент. Попробуйте повторить то, что сказал продавец, то есть перечислите основные преимущества предлагаемого им продукта. Получается? Возможно, вы что-то упустили. Это вы, профессиональный продавец, сконцентрированный на чтении, а что говорить о клиенте, внимание которого всегда отчасти поглощено чем-то другим. Этот эксперимент доказывает необходимость подводить промежуточные итоги!!!] А стоимость ее 5000 долларов. И у вас высвобождается порядка 30 % городских телефонов, которые вы можете использовать в других целях.
Подводите итоги, промежуточные и основные, это увеличит понимание клиентом того, что вы в действительности предлагаете.
Использование схематичных рисунков – набросков от руки
Почему каждый профессиональный продавец должен иметь цветные фломастеры и несколько листов белой бумаги формата А4 в своем отличном кожаном портфеле? Потому что они могут ему пригодиться! Если, конечно, он воспользуется случаем и достанет их вовремя. Но не для того, чтобы разукрасить физиономию клиента разными цветами, и не для того, чтобы красочно разрисовать самому себе перспективы повышения заработной платы от такого украшения клиента. А для того чтобы дополнительно вовлечь клиента путем использования схематичных рисунков.
Что такое схематичный рисунок в моем понимании? Это любое изображение на листе бумаги, которое производится в момент непосредственного контакта с клиентом с целью сосредоточения его внимания и увеличения аргументирующей силы доводов. Приведу классический пример.
