Владимир Маличевский - Переговоры без страха и тревог
Метод Коломбо, или «нога в дверях»
Этот метод был назван в честь всем известного киногероя – детектива Коломбо. Он основан на специфическом подходе к сопротивлению собеседника. Вы могли наблюдать в фильмах о Коломбо, как он проводит беседы с подозреваемыми или свидетелями. Как правило, люди в разговоре с неприятным собеседником ведут себя настороженно и хорошо контролируют свои высказывания, что исключает наличие доверия и откровенности. Для того чтобы преодолеть этот барьер, Коломбо задавал подозреваемым самые важные вопросы после того, как направлялся к выходу. Когда Коломбо уходит, его собеседник расслабляется и успокаивается. Именно в этот момент Коломбо поворачивается и начинает задавать основные вопросы. Собеседник уже не контролирует свои ответы так же эффективно, как раньше. Этого бывает достаточно, чтобы получить дополнительную информацию.
Данный метод очень эффективен в тех ситуациях, когда партнер выдвинул Вам аргумент, на который Вы не смогли адекватно ответить, или просто отказал Вам. В этой ситуации уместно попрощаться, пожелать всего хорошего и возле дверей спросить: «А что на самом деле стало причиной вашего отказа?» или «А что в нашем предложении Вам не понравилось больше всего?», «А какой из вариантов, в целом, Вам подходил бы больше?».
Мы запускаем технологию работы с отказами, с которой Вы ознакомитесь далее. Ответы партнера могут дать Вам новый повод для объяснений и аргументации, что может привести к положительному результату.
Другой вариант (более жесткий) этого метода можно назвать «Нога в дверях». Его следует применять, когда Вы услышали вежливый отказ в форме: «Нас заинтересовало ваше предложение, мы его обсудим позже и Вам перезвоним». Вы понимаете, что Вам вежливо указывают на дверь. Подойдите к двери, возьмитесь за ручку… Партнер уже выдохнул свое напряжение – и вдруг Вы произносите: «Знаете, Вы для меня очень важный и значимый клиент. Теперь я буду ждать вашего звонка и беспокоиться. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы таким образом вежливо отказываете?» Представляете, какое у партнера будет выражение лица? В этой ситуации он должен принять решение. Если «нет», Вы уйдете и будете спать спокойно. Если «да», то у Вас есть возможность вернуться к столу и подкинуть ему еще пару аргументов и преимуществ. На своем первом в жизни бизнес-тренинге, который я проводил, я рассказал участникам об этом методе. Одна из участниц, к слову сказать, наименее перспективная из всех, используя данный метод, заключила крупный договор по медицинскому страхованию с директором довольно большого предприятия. Причем в страховой компании этот директор считался абсолютно «неподъемным». Было очень приятно на следующий день услышать от директора страховой компании благодарность за обучение сотрудницы. Особенно если учесть то, что первый свой заказ на тренинг я получил с применением некоторых методов, которые описываются в этой книге.
Метод ежика
Этот метод описал в одной из своих книг Том Хопкинс. Я могу с уверенностью сказать, что он работает очень эффективно. Порой мои помощники доводили меня до сумасшествия этим методом. В конце концов я пожалел о том, что брал их на свои тренинги. Метод ежика подразумевает ответы вопросом на вопрос. После небольшой практики так и хочется его вставлять везде, где только можно.
Например:
Партнер: А какая у Вас скидка?
Менеджер: А какой объем Вас интересует?
Партнер: А какую прибыль мне принесет ваше предложение?
Менеджер: А сколько Вы собираетесь вложить?
Подобная схема построения беседы в конкретный момент проведения переговоров позволяет получить несколько серьезных выгод.
Во-первых, Вы проясняете позицию клиента, и получаете новую информацию или узнаете о намерениях клиента. Это дает Вам возможность формулировать свои предложения более точно и выгодно для обоих.
Во-вторых, задавая вопрос, Вы провоцируете своего клиента говорить самому, что подталкивает его к взаимодействию.
В-третьих, у Вас появляется время обдумать свое поведение и предложения.
В-четвертых, Вы переводите внимание клиента именно на то, что Вам наиболее выгодно.
Метод минимизации (максимализации)
Метод хорошо использовать тогда, когда Вы почувствовали, что возражения клиента достаточно громоздки, сильны и претендуют на незыблемость. Как правило, это формируется за счет интенсивной эмоциональной окраски. Например: «Вам никогда не уговорить меня работать с вами за такие деньги!», «Это просто сумасшедшие деньги для нас!», «Я даже не буду пытаться работать на Ваших условиях, это невозможно». Видите, все эти фразы построены не на аргументах, а на определенных эмоционально-окрашенных предположениях или убеждениях.
А теперь вперед!
Партнер: Вам никогда не уговорить меня работать за такие деньги!
Менеджер: Вы хотите сказать, что это слишком дорого для Вас?
Партнер: Да.
Менеджер: Посмотрите, за весь проект, рассчитанный на 6 месяцев, Вы заплатите 1000 тугриков. За месяц будет выходить около 160 тугриков. Вы начнете получать прибыль от нашего проекта через 6 месяцев после его окончания, и прибыль составит около 1200 тугриков в год. А теперь подумайте, стоит ли платить 160 тугриков в месяц во время проекта, чтобы потом получать дополнительную прибыль в 1200 тугриков на протяжении многих лет? Предположим по минимуму, – за пять лет это уже будет 6000 тугриков. Так нормально будет? Согласны?»
Основный смысл этого метода состоит в том, чтобы при необходимости расчленять крупные возражения на маленькие и сравнивать их с большими выигрышами, прибылями, ценностями или другими выгодами. Подобный механизм можно использовать и в противоположную сторону. Например, если Вы стоите на стороне покупателя, просуммируйте все затраты, прибавьте к ним дополнительные затраты на транспорт, оплату труда работников, хранение и т. д. А потом, выставляя предлагающей стороне всю сумму, демонстрируйте ее ошеломляюще огромные размеры. После этого смело требуйте уступок.
Метод реального воображения
Этот метод можно с успехом применять как во время серьезных переговоров, так и во время продаж. Все зависит только от степени абстракции. Однажды, когда я готовился к переговорам с директором сети магазинов, которые занимаются продажей бытовой техники, я понаблюдал за работой продавцов-консультантов. К одному продавцу подошла семейная пара предпенсионного возраста. Было понятно: они хотят что-то купить и являются классическими представителями потребности в безопасности. А значит, они должны убедиться в простоте и надежности предложений. Мужчина и женщина остановились возле полки с пылесосами. К ним подошла продавец и стала описывать технические характеристики пылесоса. Она назвала марку, мощность, размеры, объем пылесборника, материалы, из которых он изготовлен, и когда сообщила, что в нем есть телескопическая труба, пара развернулась и ушла. Через десять минут возле этой же полки появилась еще одна пара, похожая на предыдущую, но на этот раз покупателей обслуживала другая девушка-консультант. Она рассказала о фирме-производителе, но дальше сообщила, что пылесос емкий и выносить пылесборник можно раз в полгода, сила у него такая, что приходится придерживать край ковра, и, естественно, он засасывает любой мусор. После чего взяла в руки трубу, сложила ее и опустила на пол, как будто пылесосит под диваном, а потом вытянула на всю длину и показала, как пылесосить карнизы. И что Вы думаете? Супругам было уже почти все равно, сколько стоит пылесос, он удовлетворял все их потребности.
