Борис Жалило - Шпаргалка проДАж. Книга 1
Начинать что-либо рассказывать в трубку. А что ЧАЩЕ ВСЕГО в этот момент в такой ситуации делают менеджеры по продажам? Как раз «начинают рассказывать что-то в трубку»! Что делать бессмысленно, пока не привлекли внимание. Самая первая задача при телефонном звонке клиенту (а также при визите) – привлечь внимание. Проще всего это сделать каким-нибудь нейтральным вопросом. Например, «как пройти в библиотеку?». ШУЧУ. Например «Вам удобно сейчас говорить?», «У Вас есть несколько минут для очень важного разговора?», «Вы занимаетесь производством пластиковых окон? (это если Вы знаете, что они занимаются)» и т. п. Продумайте свои вопросы для таких ситуаций.
Кстати, если вдруг Вы работаете в рознице, и не звоните клиентам – Вы работаете в торговом зале, и клиенты к Вам приходят – знайте, что внимание заходит ПОСЛЕ клиента. Клиент уже зашел в торговую точку, а его внимание еще на улице. Дождитесь, пока оно зайдет, на чем-либо остановится, и потом уже заговаривайте с клиентом. Спросив, например «Вам показать поближе?», «Вам показать, как это работает?», «Хотите примерить?», «Вы для себя подбираете или на подарок?» и т. п.
Секундного внимания нам, конечно, недостаточно. Нам нужен живой неподдельный интерес. Т. е. длительное, эмоционально вовлеченное внимание. Как добиться интереса собеседника и поддерживать его в течение общения? Достаточно просто. Что любому человеку интереснее всего на свете? Правильно, он сам. И то, что он/она считает своим (дела, вопросы, заботы, семья, машина, бизнес, планы, проблемы…). Если мы хотим вызвать интерес, хотим чтобы нас слушали с интересом, значит, говорить можно только о клиенте, или/и о том, что он считает своим. А если нам еще нечего о нем сказать, мы о нем ничего еще не знаем? Тогда вспоминаем, кого человеку интереснее всего слушать? Правильно, себя. Значит, задаем клиенту вопросы, он рассказывает о себе/своих нуждах, планах, задачах, а мы слушаем. В этом случае интерес гарантирован.
Кроме интереса очень важна симпатия, или позитивные эмоции. Кому легче будет решить вопросы: приятному знакомому или безразличному незнакомцу? Или субъекту, вызывающему негативные эмоции?… Очень важно, прежде чем мы начнем продавать, в начале продажи, и в течение всего процесса продажи, уделять внимание формированию позитивных эмоций, симпатии. Позитивные эмоции мы вызываем улыбаясь, называя собеседника по имени, говоря комплименты (см. Шпаргалку Комплиментов) в конце главы. Нам симпатичны люди, похожие на нас, а «чужаков» мы не очень-то любим. Это, конечно, не означает, что нужно гримироваться перед каждой встречей с клиентом, чтобы быть похожим. Или что нужно переодеваться, чтобы быть одетым так же, как клиент. Хотя, если большинство клиентов одевается именно таким образом, в таком стиле, то, конечно, действительно желательно не выделяться из стиля…
Можно копировать жесты. В НЛП это называют «подстройкой». Но только если Вы действительно это умеете делать. Если это делать неумело, можно попасть в неловкую ситуацию и вызвать вместо симпатии недоумение и раздражение.
Проще копировать речь. Не в смысле заикаться и повторять те же слова-паразиты или оговорки. Это будет выглядеть, как издевка. Просто, стараться говорить на одном языке с клиентом, не «ругаться» профессиональными и техническими терминами, сокращениями, аббревиатурами, сленговыми словечками, которые могут быть непонятны клиенту. (см. Некоторые из «ругательств»). Использовать профессиональные термины, аббревиатуры, названия, сокращения, сленг можно ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, если клиент их использует. И то, аккуратно. Не факт, что клиент их действительно понимает. Тем более, понимает точно также, как и мы, подразумевает абсолютно тот же смысл… Также можно ссылаться на сказанное клиентом, строить свои фразы из тех слов и фраз, которые звучали от клиента. А вообще, стоит вспомнить, кого обычно называют «приятным собеседником»? Правильно, того, кто умеет слушать. Таким образом, задавая вопросы и слушая, мы добиваемся, между делом, и симпатии, положительных эмоций.
Не менее важно доверие клиента. Конечно, доверие завоевывается не за одну встречу, не с первой поставки/сделки, завоевывается годами… Но, все-таки, если ВАМ как клиенту какой-то продавец будет что-то предлагать, говорить, что ЭТО Вам очень идет, идеально подходит, специально для Вас и т. п., при этом он даже не поинтересовался у Вас: а что Вам нужно, что нравится и что не нравится, какие предпочтения, приоритеты…Будет у Вас доверие к такому продавцу и его предложению? Конечно, нет… А если продавец вначале Вас обо все расспросит, будет записывать то, что Вы говорите, а потом, ссылаясь на сказанное Вами, теми же словами и фразами что-то Вам предложит, ведь доверия будет гораздо больше? Значит, и доверие мы завоевываем, в том числе, задавая вопросы и выслушивая клиента, фиксируя его слова, ссылаясь на сказанное клиентом в аргументации.
Приложение 1. Шпаргалка комплиментов1. Вы прекрасно выглядите!
2. У Вас красивая/красивый/красивое ___!
3. У Вас очень приятный голос!
4. Вы так пунктуальны! Сегодня это редкость!
5. У Вас очень удобно расположен магазин!
6. Очень красивый офис! Эргономичный, оформлен нестандартно! У Вас великолепный вкус!
7. Спасибо Вашему секретарю, все подробно рассказал/рассказала, мне было легко Вас найти!
8. Вчера видел Вашу рекламу в журнале «__». Солидно!
9. Слышал очень хорошие отзывы (от __) о Вашем магазине/товарах!
10. Вы очень профессионально подошли к выбору!
11. Вы сделали очень хороший/правильный/профессиональный выбор! Это действительно наилучший вариант!
12. Вы так основательно ____, сразу видно профессиональный подход!
13. ______, я бы так не сумел/не смог!
14. ______, не то, что другие!
15. Да-а, работа у Вас в магазине просто кипит, никто не сидит без дела. Сразу видно уровень компании/руководителя!
16. Вы так быстро/легко/умело/уверенно ____!
17. Вы меня поразили ___!
18. Я завидую белой завистью вашему ___!
19. Завидую Вашим подчиненным!
20. Вашим подчиненным/клиентам/партнерам/поставщикам очень повезло!
21. Мне очень приятно работать с таким профессионалом!
22. Для меня большая честь/удовольствие ___!
23. Редко встречаешь/сталкиваешься с ___!
Приложение 2. Некоторые из ругательств• Логистика;
• Пос-терминал;
• SWIFT;
• Бренд;
• Пин, пак;
• Ussd;
• Сид;
• MMI;
• MTM;
• IP tel;
• SPG;
• CUG;
• Блоки;
• Полоса;
• ВКД;
• НПА;
• ПАВ;
• Групповой товарооборот;
• Эксклюзив;
• Дистрибьютор;
• Шелкуха;
• Тампоножка;
• Косяки;
• Сетевуха;
• Висяк;
• Олень;
• Клава;
• Кошелёк;
• Баннер;
• Шиврон;
• Как сайгак;
• Сувенирка;
• Аббревиатура;
• Динамичный;
• Статичный;
• Халтура;
• Убить рекламу;
• Монстрс;
• Блок/блочек.
• Мерчандайзинг;
• Дебиторка;
• Кредитная линия;
• Мотивационный пакет;
• Персоналка;
• Воблеры;
• Эл аут;
• Оф трейд;
• Он трейд;
• Аудит;
• Рогатки;
• Сателитная коробка;
• Шайба;
• Тонкая очистка;
