20 самых эффективных инструментов онлайн-продаж - Мария Александровна Солодар
Формула любого приветствия:
1. Поприветствовать
2. Представиться
3. Напомнить о ситуации (вы оставляли заявку…)
4. Озвучить свою цель (я с удовольствием отвечу…)
5. Перехватить инициативу и смоделировать дальнейшие шаги
Благодаря этим пяти составляющим мы легко добиваемся нужного эффекта, а именно: клиент знает, почему и зачем мы с ним общаемся, согласен с этим и понимает, что от него требуется дальше.
Обратите внимание на перехват инициативы. По сути, это ключевая точка установления контакта, именно от наличия этого блока зависит, кто будет главный в диалоге и, как следствие, кто дальше управляет процессом.
2. Выявление потребностей
Этот этап чаще всего пропускается в переписке с клиентом. На то есть объяснение – реально непросто выявлять потребности в сообщениях.
Проще всего на шаге установления контакта предложить созвониться или перейти на голосовые сообщения. Клиент, скорее всего, выберет голосовые – это тоже для вас маленькая победа. В них он расскажет больше, и вы узнаете его ближе.
Задачи, которые должны быть в фокусе:
1) понять потребность, проблему, боль клиента;
2) определить, какой ваш продукт (идеально 2–3 варианта) смогут решить его задачу;
3) выявить ключевые критерии выбора и мотивы;
4) классифицировать клиента для дальнейших продаж;
5) понять, насколько он вам подходит: бюджет, срок, готовность к покупке.
Обычно при личном общении на выявление всех этих пунктов уходит от 20 до 60 минут. Есть ли столько времени в сообщениях? Нет. Клиент просто уйдет на другие вкладки и сделает заказ в другом месте.
Поэтому надо решить, что минимально вам надо узнать от клиента, чтобы понять его потребности и сделать предложение, которое решит его задачу.
Например, в нашей обучающей компании если менеджер получает заявку, то клиент уже в 90 % случаев «теплый»: он был на вебинаре, просегментирован маркетологами и оставил заявку с желанием получить удаленную профессию.
Здесь нам волне хватает квиза перед вебинаром или короткого диалога в голосовых сообщениях или переписке.
Есть и второй вариант. Например, в другой нашей компании – агентстве интернет-маркетинга, если поступает заявка на создание автоворонки или на ведение профиля в Инстаграме, то такую сделку практически невозможно успешно закрыть в переписке.
Поэтому здесь задача общения – любыми средствами перевести клиента из мессенджеров на созвон в Скайпе или по телефону.
Таким образом, если у вас сложный продукт и требуется длительная консультация прежде, чем сделать продажу, то не стремитесь это сделать в мессенджерах. Постоянно предлагайте встречу или созвон. Сделайте именно это целью своей переписки, например:
«Давайте поступим так: я уточню у вас параметры, чтобы подобрать оптимальный вариант.
Дальше мы договоримся на встречу или звонок, где детально разберем варианты и Вы выберете тот, который вам подойдет. Дальше сможем оформить доставку.
Хорошо?»
Или вот так:
«– Давайте здесь все обсудим, будет быстрее.
– Понимаю вас, я тоже хочу сэкономить ваше время, именно потому все же настаиваю на звонке или встрече, потому что без них наша переписка продлится недели и не приведет к решению Вашей задачи, так как деталей много. Мы очень гибки по времени, поэтому можем выбрать утро, день или вечер. Вам когда удобнее?»
Задание
Составьте вопросы группы выявления потребностей, которые помогут вам:
1) понять потребность, проблему, боль клиента;
2) определить, какой ваш продукт (идеально 2–3 варианта) сможет решить его задачу.
3. Презентация продукта
Рассказывая про свой товар или услугу, отвечайте на вопрос: «Как именно этот товар решит задачу клиента? Зачем он ему? Что человек получит, пользуясь им?»
Помните, что характеристики и свойства: цвет, материал, гарантия, способы оплаты, комплектующие и гарантия – сами по себе никому не нужны.
Всем нужно: украсить интерьер, закрыть ковром потертый пол, растянуть платеж, чтобы не копить деньги… Поэтому просто ответьте клиенту на вопрос, что он получит благодаря вашему товару.
И важное правило – всегда заканчивайте свою презентацию четким предложением, а не просто точкой.
Задание
Напишите 10 ответов на вопрос «Зачем клиенту ваш продукт? Как он решает его проблему?»
4. Отработка возражений
Хорошая новость – количество возражений и отвалившихся будет снижаться, когда вы реализуете все, что прочитали выше.
Отработка возражений включается в момент, когда клиент отказался либо напрямую выразил сомнение в покупке. Даже когда вы слышите или читаете «нет», «передумал», «не хочу», как минимум можно сохранить отношения с клиентом и не сжигать мосты.
Например:
«– Нет. Я передумала.
– Хорошо. Спасибо, что ответили. Снимаю вашу бронь. При этом для меня очень важна ваша обратная связь. Подскажите, почему передумали?»
Когда клиент ответит, то чаще всего вы поймете, что просто ему не сказали, что у вас, например, есть рассрочка, или доставку можно заказать на удобное время, или кроме синего цвета в наличии еще 10 оттенков.
Если клиент пообещал оплатить, но пока не совершил целевого действия и замолчал, то вы можете отправить сообщение-дожим. Дожимы в переписке выстраиваются в цепочку и, в зависимости от длины цикла сделки отправляются в хронологическом порядке. Например, через 3 часа, сутки, 2 дня. В дожимах можно указать про ограниченное время, пока действуют цена, бонусы. Также можно уточнить, все ли в порядке, не требуется ли клиенту ваша помощь.
Задание
1) Напишите ответы на самые популярные сомнения в вашем продукте или услуге: когда клиенту дорого, нет времени и пр.
2) Напишите сообщение-дожим, которое можете отправить в ответ на молчание со стороны клиента.
5. Закрытие сделки
Самый простой способ завершения – вопросительный.
«Итак, на каком цвете останавливаетесь, зеленом или синем?»
Есть более жесткий формат:
«Ну что ж, давайте перейдем к заказу. Для этого вам нужно…»
Вариант приглашения:
«Иван, предлагаю вам попробовать. Что скажете?»
Задание
1) Составьте список всех альтернативных вариантов, которыми вы можете оперировать: способ оплаты товара, цвет, форма, комплектация, доставка и т. д.
2) Составьте фразы для завершения сделки.
У вас получится первый шаблон для общения с клиентом, дальше вы сможете адаптировать его под продукты, задачи и сегменты клиентов.
Работа по алгоритму дополнительных продаж
Может ли клиент отказаться после всех наших усилий?
Конечно! Ваша задача – сохранить общение и сделать попытку перевести клиента в альтернативную воронку, потому что, возможно, он захочет другой продукт.
Вот мы и разобрали такие легкие и одновременно сложные 5 шагов продаж.
Легкие, потому что главное – видеть цель не
