Kniga-Online.club
» » » » Ольга Филина - Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков

Ольга Филина - Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков

Читать бесплатно Ольга Филина - Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков. Жанр: Маркетинг, PR, реклама издательство -, год 2004. Так же читаем полные версии (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте kniga-online.club или прочесть краткое содержание, предисловие (аннотацию), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Перейти на страницу:

Если вы не получаете ответа некоторое время (день, два), напишите второй комментарий в стиле: «Уважаемый Иван, мы так и не получили от Вас деталей, касающихся претензии. Как только Вы выйдете на связь, будем рады помочь разобраться в ситуации и решить все наилучшим образом. Мы ценим каждого клиента, и нам важно знать о том, что в работе компании произошло какое-то недоразумение. Вы можете писать нам здесь или на электронный адрес такой-то».

Это лишь пример, все зависит от ситуации. Второй комментарий нужен, чтобы другие пользователи видели вашу заинтересованность в разрешении проблем клиента. Если пользователь ответил на первый комментарий, то далее вы дипломатично решаете его проблему, пока он не будет удовлетворен.

В некоторых ситуациях, когда начинается конкретика (номер чека, имя менеджера и т. п.), стоит перевести коммуникацию в формат личных сообщений, при этом указав в публичных комментариях, что это сделано. После разрешения проблемы важно попросить пользователя написать в публичной переписке подводящий итог комментарий, что ему помогли, он доволен, все о`кей. Либо же написать от имени компании, что все было решено, что вы благодарны Ивану за бдительность и что он помог вам стать еще лучше. Итог: удовлетворенный автор жалобы и завершенная публичная переписка, по которой видно, что компания качественно отработала обращение.

Думаю, не стоит снова рассказывать, насколько это важно для имиджа компании…

А что касается обратившегося пользователя, думаю, многие из вас помнят одно из классических наблюдений в маркетинге относительно того, что недовольный клиент, проблему которого качественно и быстро решили, в большинстве случаев становится более лояльным, чем тот, с которым все прошло гладко. Человеческий фактор!

Дополнительно хочу отметить, что важно мониторить отзывы не только у себя в сообществах, но и в целом в сети. Сейчас есть масса инструментов для этого, начиная с поисковых систем. Пользователи могут искать вашу компанию по названию или категории продукта и наткнуться на информацию, о существовании которой вы и не подозреваете. Будьте в курсе. Следите за тем, что о вас говорят, и включайтесь в эти разговоры, даже если они не самые приятные. Вернее, особенно если они таковые.

Мы не затронули еще один вид негатива – направленный негатив. Встречается не часто, но очень опасен для компании. Это нечистоплотные, мягко говоря, действия, направленные на то, чтобы испортить вам имидж. Можно пытаться бороться с ними самостоятельно, но я рекомендую в таких случаях обращаться к профессионалам – для быстрой разработки и внедрения антикризисных мер (не только выявление и отработка комментариев, но и, при необходимости, публикации в тематических СМИ, блогах, привлечение партнеров, клиентов к публикации официальных заявлений и т. п.).

Общайтесь с вашей ЦА! Это архинужно и архиважно!

Кто и когда должен отвечать на сообщения

Скорее всего, вы взялись за продвижение работы сами либо сразу получили это дело молодому и активному сотруднику, любящему социальные сети. Либо вы сразу рассчитываете взять на работу SMM-менеджера или обратиться в агентство – я полностью поддерживаю этот вариант. В любом случае, даже если вы еще не начали выполнять практические задания, наверняка уже поняли, что продвижение в Facebook – часть маркетингового плана продвижения компании. И чтобы вся схема работала так, как вы хотите, нужно приложить много усилий. Поэтому вопрос, кто и как быстро должен отвечать на вопросы на странице, очень актуален.

Вы можете разработать график постов в свободное от основной работы время. Вы можете поставить посты в автопостинг (про это мы поговорим подробно далее). А кто будет мониторить страницу в течение рабочего дня? Идеальный вариант, когда специальный человек или агентство (в таком случае это будет не один человек, а команда специалистов) ведет мониторинг страницы целый день и имеет возможность быстро отвечать на комментарии.

Если вы поручаете вести вашу страницу определенному сотруднику, четко опишите его полномочия. Имеет ли он право отвечать от лица компании, как часто должен в течение рабочего дня просматривать страницу, на какие вопросы он не имеет права давать ответ без одобрения с вами и т. д. Если страницу ведут представители разных отделов, что тоже возможно, но крайне неудобно, четко пропишите их полномочия и назначьте главного (с кого и будете спрашивать).

Если ответы на вопросы будут поступать несвоевременно, с большой задержкой и будут неактуальны для пользователя, это вызовет негатив, с которым очень сложно бороться. Поэтому организационный вопрос – кто, как быстро и когда – очень важно решить с самого начала.

Пропишите схему, которой будете придерживаться вы либо ваш сотрудник:

• ответы на все вопросы должны быть опубликованы в течение часа;

• если ответ сложный и требует уточнений, пользователю должно быть отправлено об этом письменное уведомление. С обозначением срока, в который вы сможете дать полный ответ («мы ответим вам в течение 24 часов»);

• если в течение оговоренного срока у вас нет возможности ответить, напишите пользователю сообщение с уточнением сроков и извинениями за задержку с ответом;

• если у вас не хватает данных для ответа, напишите сообщение с уточняющими вопросами.

Вот и все!

Если пользователи уходят с вашей страницы

Этого не стоит бояться. Пользователи уходят, и с этим не стоит бороться и тратить на это время, если их количество достаточно. Если к вам в день приходит 100 человек, а 7–8 уходит, это нормально! Вы получаете свои 92 постоянных читателя. Ну, нельзя угодить всем – да и не надо! Вам нужна аудитория, которой вы интересны, а остальные только занимают место. Узнать, сколько пользователей у вас в среднем уходит со страницы, вы сможете в статистике. Как работать со статистикой, мы рассмотрим подробнее ниже, в ней нет ничего сложного. Но если количество вышедших резко увеличивается в один день, а потом приходит в норму, значит, что-то было не так. И вам важно выяснить, что именно. Чтобы больше так не делать.

ВАЖНО! ИЗ ЛИЧНОГО ОПЫТА

На странице IPS большое количество отписывающихся было на первом этапе ее продвижения, при публикации 2–3 коммерческих постов в день. Но, отследив эти показания через статистику, мы тут же исправили график размещения коммерческой информации, и все вошло в норму.

Так что большое количество рекламных постов – первая и основная причина отписок. Статистика в Facebook сейчас позволяет посмотреть, в какое время из группы вышли люди, и вы сможете вычислить пост, который спровоцировал отписки пользователей. Возможно, была размещена оскорбительная информация либо вы опубликовали пост на другом языке. Анализируйте и исправляйтесь!

Продажи через Facebook

Как мы уже неоднократно отмечали, Facebook – это социальная сеть, а не рекламная площадка. Но ведь увеличить продажи за счет этой социальной сети вам тоже хочется? Не зря же вы читаете эту книгу! Важно понять: если вы все делаете правильно, вы уже продаете! Facebook дает вам поклонников, довольных клиентов и трафик на сайт. А это и есть продажи, хоть и непрямые. Если вы работаете хорошо, то и ваши лидеры мнений в долгу не останутся – и слух о вашем магазине, товаре, услуге уже пошел гулять по сети. В этой главе мы рассмотрим, как можно совершать прямые продажи через сеть Facebook.

Во-первых, интернет-магазин на вашей странице. Это можно сделать с помощью приложений Facebook. Вариантов много. Есть бесплатные и условно бесплатные (доплата за дополнительные функции). Многие приложения не требуют знаний в программировании и других особых навыков. Вы без труда сможете самостоятельно встроить их на свою страницу.

На данный момент (момент написания книги) существует 3 русскоязычных приложения. Сразу хочу уточнить: давая ссылки на те или иные приложения и программы, я их не рекламирую, а пытаюсь облегчить вам жизнь. Цель этой книги – передать свой опыт.

Поэтому я делюсь полезными ссылками и находками, чтобы вам не пришлось тратить время в поисковиках.

1. Ecwid

Это приложение одно из самых функциональных. Ecwid – российский проект, поэтому весь интерфейс на русском. Кроме того, Ecwid имеет ряд западных наград, переведен на другие языки и благодаря этому хорошо подойдет для фан-страниц международных компаний. Наполняется интернет-магазин из панели управления на сайте Ecwid (www.ecwid.ru). Все понятно и просто. Кроме стандартных опций добавления товаров (картинка, цена, описание), можно задать ряд других параметров в зависимости от категории товара; есть отчеты по заказам и много других функций, таких как подробная статистика по продажам. Этот интернет-магазин можно добавлять в другие социальные сети или на ваш сайт с помощью iframe, поэтому, создав один магазин, можно использовать его на всех ваших ресурсах.

Перейти на страницу:

Ольга Филина читать все книги автора по порядку

Ольга Филина - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки kniga-online.club.


Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков отзывы

Отзывы читателей о книге Facebook-эффект для бизнеса и самопиара. Опыт человека, который собрал более 10 миллионов лайков, автор: Ольга Филина. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Уважаемые читатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

  • 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
  • 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
  • 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
  • 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор kniga-online.


Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*