Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Важные моменты, или шпаргалка по встрече
• Настройся на позитив и успешную встречу.
• Помни про важность внешнего вида, свежее дыхание и искреннюю улыбку.
• Веди себя уверенно, говори с оптимизмом.
• Используй имя клиента не только в листе регистрации, но и при обращении во время общения.
• Кто задает вопросы, тот управляет беседой – используй это правило в своих целях.
• Помни про очередность этапов продаж и не перескакивай на следующий, не отработав предыдущий.
• Выбрось из головы шаблонные фразы: язык должен быть живым, а беседа – логичной и интересной.
• Помни про невербальные составляющие твоего поведения – открытые уверенные позы, зрительный контакт.
• Используй позитивные формулировки слов.
• Используй открытые вопросы для получения информации, закрытые – для уточнения.
• Не интерпретируй слова клиента – узнай, что он имел в виду на самом деле.
• Во время презентации используй потребности клиента, т. к. именно за их реализацию он готов платить деньги.
• Рисуй образы, используй метафоры, обращайся к успешному опыту похожих на клиента членов клуба.
• Никогда не спорь с клиентом.
• С возражениями работай по схеме: принятие позиции, уточнение, аргументация.
• Клюет – подсекай! Не забывай, что все это ради заключения сделки.
• Сделал предложение – выдержи паузу и дождись ответа.
• В результате встречи у тебя должны остаться контакты клиента. И не важно, стал он действующим членом клуба или нет.
• Продавай только то, что действительно нужно клиенту. И тогда он купит у тебя все, что ты предложишь!
Пример встречи с клиентом в клубе
(Сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)
Фитнес-клуб расположен за городом, в 20 минутах езды от центра города. Стимулирующая акция обусловлена месторасположением клуба. Обрати внимание, что в данном примере в результате установления хорошего контакта гость очень открыт и разговорчив. Ты же помнишь, что потенциального члена клуба мы называем гостем?
Менеджер(выходит на рецепцию): Добрый день, Ольга. Меня зовут Дарья.
Гость: Дарья, здравствуйте.
Менеджер: Как добрались? Легко нас нашли?
Гость: Сразу нашла, Вы мне хорошо объяснили. Я думала, что дольше буду ехать.
Менеджер: Ольга, я предлагаю сейчас сначала посмотреть клуб, какие услуги мы предлагаем, а потом подберем для Вас оптимальный вариант карты. Пойдемте, я провожу Вас в гардероб. Верхнюю одежду надо оставить, потому что мы будем проходить через тренировочные зоны, и наденьте, пожалуйста, бахилы.
Клиент снимает верхнюю одежду и надевает бахилы.
Менеджер: Вы раньше уже занимались в каком-нибудь фитнес-клубе?
Гость: Никогда и нигде.
Менеджер: Решили начать?
Гость: Ну да.
Менеджер: А Вам к нам ездить удобно?
Гость: На машине удобно.
Менеджер: Это хорошо. Ольга, Вы говорили по телефону, что планируете тренироваться в вечернее время…
Гость: Да, вот в это, как сегодня приехала.
Менеджер: У нас в это время много различных тренировок проходит. А вообще, что интересно, чем больше хотелось бы заниматься?
Гость: Я люблю плавание, сауны любого вида. Ну и, в общем, так сказать, возраст уже под 40, поэтому хочется немножечко и в тонус себя привести. Да, чтобы второе дыхание вот так открылось, чтобы больше живости в организме было.
Менеджер: Правильное решение! Главное, что решили для себя, что надо начать тренироваться. Давайте тогда начнем с бассейна.
Идут в бассейн.
Менеджер: Ольга, а Вы одна или с кем-то планируете посещать клуб?
Гость: Скорее всего, подругу уговорю еще.
Менеджер: Это правильно. Вместе будет веселее. (Пришли на балкон бассейна.) Это наш замечательный бассейн, т. е. здесь Вы можете заниматься свободным плаванием в любое время, а также ходить на групповые тренировки по аквааэробике. Вот Вы можете наблюдать, как раз в данный момент проводится тренировка по аквааэробике. Вообще, это тоже очень полезно для организма.
Гость: Да, это я читала и смотрела. Что это вода очень полезна. Гораздо больше сбрасываешь, чем на воздухе.
Менеджер: Абсолютно верно. За счет воды лучше подтягивается фигура.
Гость: Да.
Менеджер: Как раз в 8 вечера, когда Вы планируете приезжать в клуб, почти каждый день есть аквааэробика. Рекомендую попробовать, особенно хорошо начинать именно с нее.
Гость: А сауна где?
Менеджер: Сауна финская в раздевалке, ее можете тоже посещать в любое время. (Поворачиваются в сторону двух залов групповых программ.) Ольга, в этих залах у нас проходят групповые программы. В данный момент в одном зале идет урок на специальных ДЭК-платформах, такие платформы в нашем городе есть только у нас, а в другом зале пилатес-тренировка проводится.
Гость: Это вообще входит в карту?
Менеджер: Да, входит. У нас более 20 видов групповых занятий, и проводятся они в четырех залах. При первом посещении наш специалист по фитнес-тестированию проведет для Вас консультацию и даст рекомендации по тренировкам.
Гость: Это какие-то определенные занятия по часам?
Менеджер: Да, это групповые тренировки по расписанию. Я Вам потом дам расписание, и мы посмотрим, на какие Вы будете успевать в будние дни.
Гость: Ага. А какие еще бывают занятия?
Менеджер: Есть степ и всевозможные танцевальные тренировки, например танец живота, силовые уроки, чтобы мышцы подкачать, пилатес, йога. Слышали про такие программы?
Гость: Нет. Пилатес – это что?
Менеджер: Пилатес сейчас очень популярное занятие. Прорабатываются все группы мышц, в том числе и глубокие мышцы, но без нагрузки на позвоночник. Такая оздоровительная гимнастика в своем роде.
Гость: Он укрепляет позвоночник? Это мне интересно.
Менеджер: Да.
Гость: Потому что спина побаливает, работа сидячая.
Менеджер: Ну, это сейчас проблема такая у нас в современном обществе.
Гость: Сейчас вообще мало двигаемся.
Менеджер: Ну да, поэтому фитнес-клуб – это сейчас просто незаменимая вещь. Кстати, в залах у нас уникальное покрытие, которое, когда Вы занимаетесь, прыгаете, бегаете, снижает нагрузку на суставы за счет амортизации.
