Н. Воеводина - Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ

Исходя из этого, при создании методик оценки качественных параметров следует учитывать конкретизацию сферы их применения. Существующие единые принципы разработки часто служат прототипом для основания собственной методики по оценке качества в любых отраслях сервисного обслуживания (особенно если отрасли располагают похожими приоритетами оценки).

Подробнее систему качественных параметров оценки качества рассмотрим на примере оценки качества розничных банковских услуг. В России рынок банковских услуг (в том числе и розничных) с точки зрения развития направлений управления качеством имеет большой потенциал. И это несмотря на большую озабоченность коммерческих банков качеством собственных активов, чем качеством сервиса. Необходимость оценки качества и проблем, связанных с его повышением, розничных банковских услуг вызвана высокой конкуренцией среди банков на этом направлении. Причем подход к оценке качества обслуживания корпоративных клиентов должен быть несколько иным, так как, выбирая банк, руководство компании придерживается не столько удовлетворенности отношений, сколько выгод материального характера плюс способности банка к удовлетворению финансовых потребностей данной компании. Необходимость внедрения системы управления качеством в банковской сфере вызвана тем, что основное количество банков относит себя к сфере обслуживания в истинном понимании этого слова. Конкурентная борьба между банками ведется в основном не за счет повышения качества услуг, а за счет финансовых условий для потребителей. Если организации, действующие в сфере услуг по другим направлениям (туристические агентства, авиалинии, отели, парикмахерские, супермаркеты и т. д.), изначально нацелены на парадигму «клиент превыше всего» (customer-first paradigm), то банковские учреждения достаточно медленно переходят к этому определению в смысле оценки степени сервисного обслуживания потребителей.

В рассматриваемую методику входят четыре группы качественных показателей, выявленных на таких характеристиках продаж розничных банковских услуг, которые субъективным образом влияют на реакцию потребителей:

1) пространственные показатели. С их помощью можно охарактеризовать условия предоставления или саму услугу;

2) информационные показатели. Отражают, насколько потребители обеспечены информацией;

3) профессиональные показатели. Они показывают уровень предлагаемого потребителям сервиса, т. е. уровень квалификации и профессиональной подготовки обслуживающего персонала;

4) претензионные показатели. Представляют собой самостоятельную группу и применяются для сбора и анализа получаемой информации по претензиям и отзывам потребителей. Характеристики необходимо детализировать так, чтобы их оценка при составлении анкеты была максимально однозначна, что позволило бы существенно снизить субъективный фактор, неизменно присутствующий при измерении качественных показателей.

Перед тем как приступить к описанию каждой из групп показателей, следует заметить, что характеристики, используемые для метода оценки каждого из параметров, соответствуют принципам корпоративной культуры той или иной компании. Крупные компании действуют, как правило, на основании разработанного ими же регламентирующего внутреннего документа, в основе которого лежат проработка и детализация всех составляющих корпоративной культуры (таких как стиль корпоративного поведения персонала, его внешний вид, сочетание цветов в офисе и т. д.).

Теперь рассмотрим каждую из групп показателей подробно, затем определим основные параметры их оценки, используемые для общего анкетирования.

1) «качество окружающей среды» (пространственные показатели), оценка которого производится менеджером в результате осуществления регулярного мониторинга качества обслуживания потребителей. Используемые в анкете параметры группируются в общую оценку пространственных показателей. Под параметрами «качества окружающей среды» понимают:

а) оформление внешнего вида здания (насколько точки продаж выделяются на общем фоне других зданий, чистый и ухоженный вид территорий, прилегающих к зданию, где находится точка продаж);

б) информационное оформление (имеются ли вывески и рекламные указатели и др.);

в) оформление внутреннего пространства помещения точки продаж (соответствует ли цветовое решение помещения корпоративному стилю компании, насколько современен его внутренний дизайн, чистота помещения, соответствует ли размещение рабочих мест максимальному удобству потребителей, т. е. насколько компания продумала оптимальность организации клиентского пространства).

Оценка пространственных показателей корректируется в соответствии с учетом влияния претензионных показателей:

а) положительных (отрицательных) отзывов потребителей, связанных с вопросами оформления и организации клиентского пространства;

б) функциональности размещения рабочих мест персонала в соответствии с выполняемыми ими операциями на разных этапах оказания тех или иных услуг (неудобство, которое испытывают потребители при удаленности специалистов друг от друга или нахождении их на разных этажах).

Согласно проведенному анализу такой информации итоговая оценка группы либо увеличивается, либо снижается в соответствии с тем, каких отзывов больше – положительных или отрицательных.

От целей и задач такого исследования группе пространственных показателей (при подсчете общей оценки качественных показателей) присваивается весовой коэффициент, который показывает важность этих показателей для компании;

2) исследования, проводимые с целью оценки качества обслуживания, нередко игнорируют или уделяют недостаточное внимание информационным показателям как одному из параметров оценки. Не следует забывать, что качество информационного обеспечения также влияет на то, как потребители воспринимают качество их обслуживания (данное замечание особенно ценно для банков).

Информационные показатели оцениваются так (с учетом рассматриваемой методики и следующих характеристик):

а) предлагаемая информация о функционировании точки продаж (сюда входят время обслуживания, местонахождение, информация о точке продаж и т. д.), наличие которой дает потребителю возможность чувствовать себя уверенно, свободно ориентироваться при первом и последующих посещениях точки продаж;

б) предлагаемая информация об услугах компании (свободный доступ к рекламным материалам об оказываемых компанией услугах, которые потребитель при желании может забрать с собой, и т. д.);