Елена Горелкина - Продажи в сфере HoReCa

Процесс подачи блюд

Подача блюда – открытый и хорошо известный каждому из нас момент обслуживания. Образно говоря, это кульминация посещения ресторана, небольшое шоу, которого ждут гости. Конечно, многие скажут, что шоу – преувеличение и что подача блюда – обыкновенная рутина. И тем не менее даже в фаст-фуде молодых продавцов учат тому, как класть перед гостем заказ и что говорить при отдаче блюд. Маленький ритуал запоминается, он работает на дальнейшее привлечение гостя.

Посетитель ресторана делится впечатлениями:

– Ты не представляешь, что они придумали. Мы заказали рыбу. Ее принесли разделанную, сырую, но уже в пряностях и посыпанную солью. Положили на какую-то тарелку с подставочкой. На подставочку положили саму рыбку, чем-то ее облили и подожгли! Она таким манером изжарилась, официант одним движением снял мякоть с косточек и положил нам на тарелку.

Эффект шоу может быть не только от манипуляций официанта или повара. Впечатление от подачи создают и аксессуары, и посуда, и текстиль, и находки повара, которые определяют шоу. Решения для оригинальной и удобной подачи сегодня становятся частью ресторанной технологии.

Максим Виноградов, шеф-повар ресторана «Золотая орда», рассказывает: «Очень удобный материал для работы – тесто фило. На вкус оно абсолютно нейтральное: в нем присутствуют только мука, крахмал и вода. Эти тонкие листочки слоеного теста универсальны: их иногда даже используют в некоторых ресторанах для штруделя. В нашем ресторане часто проводятся банкеты. Занимаясь приготовлением блюд для них, я думаю о том, как официант должен будет их предлагать. Удобно ли ему накладывать гарнир ложкой? Насколько эстетично это выглядит? Порции гарнира, компактно “спрятанные” в тесто, выглядят нарядно (“мешочки” можно даже перевязать перьями зеленого лука), и их легко перекладывать на тарелки гостям. Кроме того, такие порции удобно держать в заготовке, в замороженном виде. Это всего лишь одна из идей для банкетной подачи гарнира, но на ее основе можно выработать и другие интересные способы».

Когда поставщик думает не просто о качестве посуды, а когда он заодно с поваром или барменом думает о том, как «обыграть» подачу – это высший пилотаж. Причем особенность сегодняшнего состояния рынка такова, что нужны и «топорные», простейшие, самые дешевые решения, и изысканные – для яркой подачи. Это придумано далеко не сегодня: достаточно вспомнить японскую подачу суши на теле юной девственницы или «сюрпризы», описанные еще Шмелевым в его книге «Лето Господне» – детские воспоминания, в том числе и о быте, и о кухне зажиточных семей:

«И вносит старший официант Никодимыч, с двумя подручными, на голубом фаянсе, – громадный, невиданный арбуз! Все так и загляделись. Темные по нем полосы, наполовину взрезан, алый-алый, сахарно-сочно-крупчатый, светится матово слезой снежистой, будто иней это на нем, мелкие черные костянки в гнездах малинового мяса… и столь душистый, – так все и услыхали: свежим арбузом пахнет, влажной, прохладной свежестью. Ну, видом одним – как сахар прямо. Кто и не хотел, а захотели. Кашин первый попробовал – и крикнул ужасно непристойно – “а, черрт!..”. Ругнул его протодьякон – “за трапезой такое слово!..”. И сам попался: “вот-дак ч… чуде-сия!..”, и вышло полное “удивление”; все попались, опять удивил отец, опять “марципан”, от Абрикосова».

Но такая утонченность редка. Современные шоу при подаче у нас на родине пока выглядят немного грубее. Долгие годы в нашей стране не было самого понятия подачи блюда. Дефицит, талоны и другие последствия строительства социализма в отдельно взятой стране дали сильный эффект: люди радовались просто наличию еды, ее минимальному ка честву. Сегодня мы наблюдаем, как маятник качнулся в другую сторону и дотянулся до иной крайности – чем ярче и богаче подача, тем гость больше ее ценит. «Биг Тейсти» в «Макдоналдсе» – концентрация этой тенденции: гамбургер больше, чем у других, дороже и толще. Высококлассные повара в крупных городах уже переросли во многом эту тенденцию. Листая «Профессиональную кухню», они часто говорят:

– Эта груда овощей и зелени – чистое безумие!

– Это блюдо, заполненное разными кусками мяса, – грубая работа!

– Кто так делает фламбе, это ведь не просто поджигание!

Но мы, тем не менее, продолжаем печатать материалы про оладушки, которые пекутся на огромной сковороде и становятся пышными – гость, пришедший позавтракать, любуется этим мини-шоу. Мы пишем и про фаршированную форель, которую в целом виде выносят на банкет как презентационное блюдо – как делали еще в стародавние времена. На простые, яркие и доступные «фокусы» в подаче есть спрос со стороны клиентов HoReCa. Он сродни спросу на продукты в яркой упаковке в рознице.

Разговор «около интервью»

2000 год. Сижу в гостях у Алексея Наровлянского, директора концерна «Колибри». У него в разработке были тогда проекты, связанные и с молочной продукцией, и с мясными полуфабрикатами, и с упаковкой. Для многих сортов мороженого и других продуктов в каталоге вижу уникальную упаковку, сделанную явно классными дизайнерами. Задаю вопрос:

– Почему этой упаковки нет в ларях в магазинах. Все какое-то однообразное.

– Вы можете не верить, но решения с изысканным дизайном не идут. Идут те упаковки, где красиво изображено то, что лежит внутри. Это примитивно, но это работает.

«Это примитивно, но это работает!» – табличку с этими словами можно повесить в качестве девиза над входом во многие-многие рестораны разных форматов. В 2000 году это в полной мере касалось розницы, которая в своем развитии всегда у нас бежит впереди HoReCa. Сейчас это высказывание в полной мере касается ресторанной практики и ее сти-леобразующего, кульминационного элемента – подачи блюд. Дальше, вероятно, последует опять шаг к простоте, а затем – обратно, к шоу, но уже более тонкому, изысканному.

Продажа и потребление услуги в гостинице занимает больший отрезок времени, но имеет те же самые признаки и проблемы: ожидание регистрации на reception, необщительность младшего персонала, неудобный «интерфейс» для решения насущных проблем проживания вне дома. Работа по узнаванию «узких мест» у своего клиента дает возможность разделить с ним ответственность за них и помочь в решении проблем, и это хорошая основа для длительного партнерства.

ГЛАВА 4

Управление каналами сбыта и потенциал канала HoReCa[4]

Сбыт чаще всего анализируют применительно к промышленности и розничной торговле. Как таковая проблема сбыта в деловой литературе всегда увязывается с глобальными примерами из практики Sony, Coca-Cola, Mars, P amp;G, а также других гигантов международного значения. Тем не менее поиск эффективных каналов сбыта – это постоянная задача для компаний любого масштаба, и здесь есть общие закономерности, о которых необходимо рассказать до концентрации на особенностях канала HoReCa.