Дмитрий Крутов - Взрывной рост продаж в розничном магазине
Важно в каждом новом письме упомянуть о предыдущем и кратко напомнить о его содержании: «Возможно, вы не получили, но я вам писал письмо в прошлый раз, и в нем было предложение, которым уже воспользовались многие клиенты». Электронная почта тоже эффективна, но если вы будете писать всякую ерунду, то быстро попадете в спам-лист. Чтобы такого не случилось, во-первых, пишите письма как следует, а во-вторых, используйте специальную программу-приложение для Outlook – Send Personally , которая поможет преодолеть спам-листы.
В серии должны сочетаться длинные и короткие письма. Присылать их нужно минимум раз в месяц. Если этого не делать, стоимость вашей базы с каждым месяцем уменьшается на 10%. Аудитория должна помнить о вас постоянно, для чего используйте в письмах неформальный стиль, порой даже эпатаж. Помнится, один ритейлер вкладывал в письма клиентам видеоролик, где он сидел за решеткой и просил покупать в его супермаркете продукты, чтобы он побыстрее мог заплатить залог и выйти на свободу. Это подействовало, и продажи поднялись! Придумайте и вы какую-нибудь интересную историю, наладьте личный контакт с клиентом. Время, когда вы просто могли повесить вывеску на магазин и начать продавать, прошло. Сейчас люди доверяют тому, кого знают, кого им порекомендовали друзья.
Второй способ – телемаркетинг, или телефонные продажи. Вы звоните клиенту, напоминаете о себе и приглашаете в магазин на распродажу, или получить официальную скидку, или просто забрать подарок.
Телемаркетинг должен строиться по шагам. Во-первых, дозвонившись, надо спросить , удобно ли человеку разговаривать. В противном случае можно быстро ему надоесть и навсегда отпугнуть клиента. Во-вторых, начать так называемый small talk – небольшой разговор с клиентом «за жизнь», с опорой на информацию, почерпнутую из его анкеты. Например: «Помню, вы любите гольф, а я вот недавно был на новом поле… Были там?» Так вы налаживаете контакт. На данном этапе клиент уже немного «подтаивает». Теперь его можно информировать о распродаже или акции. У кого-то не возникнет интереса, и это нормально. Все равно этот метод – один из самых эффективных.
Конечно, распродажа должна быть интересна для человека. После того как вы проинформировали его, важно назначить встречу. Одно дело – сказать, что у вас со 2 по 7 февраля проходит акция, и просто его позвать, а другое – спросить конкретно: «Вам удобно подойти в четверг в 13.00? Чтобы я вами занялся». Он говорит «да» или «нет». Таким образом, у него уже меньше выбора. Еще одна полезная вещь: «Если вы не сможете подойти, не могли бы вы позвонить и предупредить меня? Чтобы я не ждал вас». Это существенно сокращает количество людей, которые просто не придут. В этом случае они берут на себя обязательства, как бы признавая, что это действительно серьезная человеческая встреча, а не просто очередная акция. Такой прием обязательно сработает!
Как часто напоминать о себе
В идеале в начале года надо составлять маркетинговый календарь, в котором отмечать на месяцы вперед те даты, когда вы намерены проводить какие-то мероприятия и обзванивать клиентов. Для звонка обязательно должна быть причина, причем любая. Можете позвонить потому, что у вашей кошки день рождения, а у вас отличное настроение и вы решили сделать подарок дорогим вашему сердцу клиентам. Сработает! И чем человечнее, проще прозвучит объяснение, тем лучше.
Домашнее задание
1. Начните собирать базу.
2. Внедрите анкету и мотивацию для продавцов для сбора контактов уже с завтрашнего дня.
3. Если уже есть база, позвоните тем клиентам, кто был неделю назад, и поблагодарите их то, что выбрали ваш магазин. Так вы простимулируете запуск « сарафанного радио». Пришлите им по почте подарок с благодарностью.
4. Начинайте контактировать с клиентом.
5. Измеряйте результаты.
Отзыв о семинаре
...На семинарах комфортная атмосфера. Даются необходимые понятия по всем основным направлениям деятельности для людей, занимающихся бизнесом. Действительно появляется желание поскорее внедрить хотя бы что-то из полученного на занятии.
Большое спасибо!
Никифоров Максим, ООО «Ваниль»
Глава 16. Как запустить «сарафанное радио»
«Сарафанное радио» – это, наверное, самый лучший инструмент увеличения продаж.
Существуют три простых способа запуска «сарафанного радио». Для начала представим некую шкалу ожиданий клиента. До того как он пришел в магазин, у него есть стандартные понимание и ожидания, что должно произойти.
Первый способ – не оправдать этих ожиданий. Например, приходит человек в красивый магазин, а там ему хамят и обсчитывают. Естественно, от такого метода мы сразу отказываемся, хоть он и запускает «эфир».
Второй способ абсолютно противоположен первому. Вы должны превзойти ожидания вашего клиента. Человек часто ничего не ждет от покупки, он хочет просто прийти и уйти. Но есть маленькие хитрости, которые помогают удивить его и заставить задержаться в магазине, а потом снова вернуться и даже привести с собой друзей и знакомых. Например, можно сделать звонок после покупки и поинтересоваться, понравилось ли ему то, что он приобрел. Мы запустили таким образом «сарафанное радио» в цветочном бизнесе. Эффект был ошеломляющий. Кроме того, в ходе звонка вы получаете ценные рекомендации, как усовершенствовать процесс продажи. Еще один прием – давать человеку после покупки что-то бесплатно. Это может быть упаковка для товара или еще какая-то мелочь. Раньше «Перекресток» давал большие пакеты бесплатно, а теперь нет, – и это не оправдывает ожиданий. Наконец, можно просто преподнести клиенту какой-нибудь маленький симпатичный подарок. Это может быть даже конфетка. Главное – делать это систематически.
Самый быстрый и действенный способ превзойти ожидания – это добиться так называемого wow-эффекта. Наверняка многие из вас бывали в японском ресторане и впадали в состояние тихого шока, когда ни с того ни с сего к вам подходил служащий заведения, еще до того, как вы сделали заказ, и из огромного чайника с длинным носиком, встав за два метра, с ювелирной точностью наливал чай в маленькие чашечки. После чего молча уходил! Это и есть wow-эффект. О таких «фокусах» и рассказывают потом своим друзьям.
Или, к примеру, мы в магазине сантехники запускали крокодила в аквариум. В цветочном магазине выпускали бабочек 14 февраля. Да, это было только один день, но зато при максимальном скоплении людей. Именно в такие дни и следует вызывать wow-эффект.
И третий способ относится к вашим продавцам. Вообще говоря, они должны быть не только продавцами, но еще и консультантами, однако во многих магазинах об этом забывают. Продавец обязан выявить истинную потребность клиента, подсказать ему что-то, показать себя экспертом. Работая с цветочным магазином, мы написали специальные скрипты, следуя которым продавцы выявляли, на какое мероприятие человек идет, в какой одежде и т. п. Личный подход в данном случае работает превосходно!
