Андрей Парабеллум - Двухшаговые продажи. Практические рекомендации
Хороший совет для тех, кто хочет увеличить конверсию: найдите компанию, которая агрессивно себя продвигает, и попробуйте у нее что-нибудь купить. Вы многому научитесь. Нам особенно нравится, например, как это делают в компаниях, продающих справочно-правовые услуги. Менеджер звонит и говорит:
– Здравствуйте, вас интересуют новые статьи в трудовом законодательстве?
– В смысле?
– Ну вот вышло дополнение к Трудовому кодексу РФ. О том, как правильно оформлять сотрудников…
– Естественно, мне это важно знать.
– Мы можем привезти вам бесплатно…
– Хорошо, привозите.
Спустя какое-то время звонит тот же консультант и говорит:
– Так, ну хорошо, я вам подвезу информацию. Давайте договоримся о встрече.
– Ладно.
Он не уточняет, какую именно информацию! На самом деле это была уловка. То есть, разумеется, никакой информации не привезли. Представитель компании сразу нас немного по этому поводу проконсультировал, а дальше начал уже просто продавать. Мы говорим:
– Надо подумать, такие решения не принимаются сразу же.
Он тут же предложил встречу, на которой, как он сказал, сможет показать все выгоды. На вопрос, почему так дорого, ответил:
– Дорого? Подождите минутку, надо кое-что посмотреть…
Ввел что-то в базе и говорит:
– Вот посмотрите, по поводу торга…
А там написано: «откат». Дальше он нам оставил диск и сказал:
– Посмотрите диск, я понимаю, что сейчас вам сложно определиться. Мы с вами созвонимся через недельку, обсудим, и все будет хорошо.
– Ну ладно, оставляйте.
Потом звонит через неделю:
– Ну что, посмотрели диск?
– Нет, не успели, давайте еще через неделю.
– Хорошо.
Проходит снова неделя. Звонок. Мы:
– Нет, не посмотрели. Знаете, нам не нужны эти продукты, давайте забудем.
– Нет, ну как же, давайте так, может, вы все-таки посмотрите? Вообще есть вариант, что вы можете оформить заказ в этом месяце?
– Да нет, точно нет.
– Я просто почему спрашиваю: я иду на повышение, и мне необходимо закрыть свои старые сделки…
– Наверное, все-таки не будем…
– Ну хорошо, тогда я приеду за диском.
– Зачем?
– Ну как же, у нас все диски учитываются.
Далее первое, что он сделал, появившись у нас, – это спросил:
– Так, где диск?
– Слушай, не знаем, где диск.
– Ну как же без диска, ведь там такая интересная информация!
И еще раз начал нас обрабатывать! Пришлось сказать:
– Так, давай, вот тебе диск, спасибо за помощь и до свидания…
Обратим ваше внимание: речь продавца, использующего скрипт, не должна звучать как речь робота. Простая зубрежка скрипта – к сожалению, частая болезнь многих продавцов. Чтобы избежать этого, научить их гибко реагировать на изменение ситуации, необходимо еженедельно устраивать мини-тренинги и планерки.
Глава 18
Как мотивировать менеджеров по продажам
Если вы разделяете менеджеров в соответствии с функциями (кто-то привлекает клиентов, кто-то звонит им, кто-то занимается только конверсией и т. д.), то и мотивация сотрудников должна быть разная. Мы в большинстве компаний обнаруживаем, что отдел продаж превратился в клиентский отдел, то есть менеджеры стараются совсем не напрягаться. Поэтому мы сразу начинаем выстраивать активный отдел продаж. О разнице в мотивации сотрудников двух отделов мы уже говорили выше.
Повторим и еще один тезис: не питайте иллюзий, что ваши менеджеры по продажам будут сами себя контролировать и следить за собственной дисциплиной. Они исполнители, а вы руководитель. И именно вы должны быть контролирующим органом.
Да, кто-то говорит, что важно нанимать уже достаточно мотивированного менеджера, чтобы он сам работал и его не нужно было постоянно контролировать. Однако наша практика показывает, что необходимо прежде всего создать такие условия, при которых у продавцов просто не будет другой возможности, кроме как отлично работать. И один из способов добиться этого – поручить им выполнение разных функций, чтобы они не могли уйти в работу только с постоянными клиентами.
Еще один момент заключается в том, что вполне нормальные условия для менеджера совсем не обязательно будут ему нравиться. Для эффективной работы нужен уровень стресса выше, чем в среднем в жизни. Так что чем-то сотрудники должны быть недовольны. Но не всем, а то вы недополучите много денег.
Хороший инструмент – так называемая мотивационная доска. На ней вычерчиваются линия совокупного объема продаж и линии каждого менеджера. И на текущую дату мы видим, сколько денег принес каждый из них. Таким образом, мотивационная доска позволяет визуализировать результаты, а это помогает более адекватно оценивать ситуацию. Потому что бывает так: менеджер очень активный, душа компании, все его любят, а посмотришь на его показатели – и выясняется, что он практически ничего не продает. А есть, наоборот, тихие и спокойные менеджеры, практически незаметные, но они сидят и работают.
На мотивационной доске можно отмечать вообще все показатели, по которым вы оцениваете менеджеров. Это не только деньги, но и количество звонков, конверсия (в процентах) и т. д. При этом полезно ставить некоторые планки (также отмечая их прямо на доске), чтобы сотрудник видел, к чему стремиться, и ощущал приливы энергии, приближаясь к запланированным показателям.
Мы устанавливаем еще и своеобразные мотивационные пороги, разделяя запланированные показатели на несколько ступеней. Достигая каждой из них, сотрудник получает бонус.
Следует понимать, что система мотивации – это не панацея, и мы рекомендуем менять ее хотя бы раз в год, особенно в крупных компаниях, потому что есть риск скатиться в рутину.
Мотивация продавцов: вопросы и ответы
Не сказываются ли мотивационные пороги негативно? Менеджер проявляет, скажем, сверхвысокую мотивацию и, чтобы получить больше, начинает агрессивно дожимать клиентов, портя с ними отношения…
Это надо контролировать другими способами и следить, как он продает.
Глава 19
Информация как инструмент лидгена
Если вы занимаетесь продажей услуг, полезно иметь в качестве дополняющих товаров, о которых мы говорили выше, инфопродукты. Это могут быть, к примеру, записи ваших семинаров или книги.
Как же в этом случае быстро сгенерировать входящий поток клиентов для последующей обработки? Довольно просто. В рассылке по базе напишите: «Здравствуйте, меня зовут так-то. Сейчас я занимаюсь выпуском новой книги, которая называется “…”. А чтобы книга была максимально полной, мы строим ее на основе вопросов наших читателей и клиентов, решая ваши проблемы и удовлетворяя ваши потребности. Представьте, что мы с вами решили вместе пообедать. Какие два вопроса вы хотели бы задать мне в первую очередь?»
