Андрей Парабеллум - Двухшаговые продажи. Практические рекомендации
Если же клиент начинает активно писать на форумах и всем рассказывать о минусах, на которые наткнулся у вас, это уже антиреклама. Есть несколько способов с ней бороться. Первый – признать его правоту. А второй – не просто исправить недостаток, а сделать все еще лучше, чем могло бы быть. Так, клиенту, который всем и каждому объяснял, какая у вас плохая аудиозапись, непременно отошлите отличную.
Продажа через Интернет: вопросы и ответы
Насчет ночной скидки: если товар низкомаржинальный, то какую скидку делать? Примерно 10 %?
Лучше тогда не делайте скидку, а давайте в дополнение к этому товару подарок.
Глава 16
Партнерство и что с ним можно делать
Кто такие партнеры? Что это за люди? Это коллеги, которые работают в сегментах бизнеса, граничащих с вашим. Как правило, они вам даже не конкуренты. У ваших компаний смежные целевые аудитории, и задача – выявить ту прослойку потребителей, которая у вас пересекается.
Возьмем магазин по продаже автозапчастей. Среди его партнеров могут быть мойки, авторемонтные и шиномонтажные сервисы, страховые агенты. Нет ничего сложного в том, чтобы дать клиенту карточку соседнего сервиса и получить за это еще и свои проценты.
Вообще партнерские программы – это один из полубесплатных каналов привлечения клиентов. Порой такие программы достаточно абсурдны: так однажды на наших глазах банк заключил партнерские отношения с обувным магазином.
Недавно видели занятный пример в компании «Евросеть». На витринах салонов повесили рекламу турагентства, а внутри поставили столики, выложили книжечки с информацией о турах… И обучили своих продавцов, как эти туры продавать. Очень забавно: предлагает телефоны и туры одновременно. Но благодаря этому турагентство существенно расширило свое влияние в России.
На самом деле с партнерами работает и лотерея, в которой разыгрывается продукт. Вы проводите ее, собираете контактные данные. Здорово, если ваш бизнес относится к премиум-сегменту. Один из наших клиентов стал прикладывать к чеку флаер на бесплатную процедуру. В результате конверсия составила 80 %.
Глава 17
Конвертация лидов по скриптам
Мы уже вкратце касались этой темы, теперь же рассмотрим ее подробнее.
Скрипт – это шаблон разговора и зачастую алгоритм продажи. Как добиться, чтобы продавцы четко следовали скриптам? Надо их внятно прописать, а потом контролировать, как сотрудник принимает звонки, общается, «закрывает» клиентов. Для этого стоит фиксировать все разговоры – хоть в аудио-, хоть в видеоформате. Запомните: люди сами себя контролировать не будут. Функция контроля всегда внешняя.
Хороший инструмент проверки – так называемый тайный покупатель. Вы составляете чек-лист, в котором перечисляете все, что продавец должен сделать при совершении клиентом покупки. К примеру, когда в магазин заходит потенциальный покупатель, с ним здороваются, затем запрашивают контактную информацию, дают скидочную карту, уточняют, откуда он узнал о магазине, и т. д. Тайный покупатель – это, по сути, ваш же «засланный казачок», который приходит под видом обычного клиента и контролирует, все ли пункты чек-листа соблюдаются. После этого он оценивает продавца в баллах. Если сотрудник набрал максимум баллов, он получает определенные бонусы. Это плавно переводит нас к теме мотивации: поощрять всегда лучше, чем штрафовать.
Теперь поговорим о телефонных продажах. Цель звонка – это вытащить потенциального клиента на встречу. А цель встречи – успешно пройти несколько этапов: выяснить потребности, «закрыть» человека на покупку, а также допродажу. После чего получить еще и отзыв, перезвонив через некоторое время.
Скрипты следует прописывать блоками с указанием отдельных фраз.
Крайне важно, чтобы язык скриптов был простым. Не старайтесь выражаться высокохудожественно. Дело в том, что человеческий глаз лучше всего воспринимает привычные ему формулировки. И не предлагайте клиентам большое количество вариантов: это усложняет ситуацию, и человек уходит, объяснив, что ему надо посоветоваться с женой.
Отработайте типичные возражения. Что скажет ваш сотрудник, если клиент решит еще подумать или прийти завтра? Конечно же, надо провести тренинг по скриптам, а при составлении первых текстов понаблюдать, как ведет разговор лучший продавец. В этом качестве можете выступить и вы сами. Тогда скрипт будет наиболее приближен к реальности.
Продажа по телефону строится, как правило, так.
• Спрашиваем, откуда о нас узнали, чтобы понять, какой канал привлечения аудитории сработал.
• Выясняем имя клиента, чтобы к нему можно было обращаться. Обращение по имени тоже влияет на продажи.
• Следует блок приветствия.
• Уточняем потребности клиента (блок «Что вас интересует?»).
• Рассказываем о выгодах продукта (а не о его свойствах).
В случае продажи услуг (например, тренингов) лучше сразу же договариваться с потенциальным клиентом об очной встрече. Добивайтесь этого всеми силами. Назначьте дату и точное время, но обязательно уточните: «Вас это устроит?» Также попросите: «Если будете опаздывать, пожалуйста, позвоните. Я буду вас ждать, запишите мой номер». Клиент записывает телефон, и тем самым вы уже накладываете на него определенные обязательства.
После тренинга по скриптам для продавцов и менеджеров обязательно нужно проводить с ними коучинги. Заниматься этим должен руководитель.
В основе успешных продаж лежит доверие, которое базируется на вашем желании помочь клиенту и его понимании этого. Поэтому и вопросы скрипта должны быть сформулированы так, чтобы ощущалась ваша забота. В противном случае вы рискуете создать впечатление допроса. Помогайте людям делать разумный выбор, экономить, решать свои проблемы. А для этого старайтесь максимально выяснить их потребности.
Если назначить встречу сразу не получается, важно под каким-либо предлогом договориться с человеком о следующем контакте. Если вы называете ему вилку цен и он не согласен приехать, а хочет общаться по телефону, объясните, что расчет занимает определенное время. Попросите у него телефон и перезвоните через две-три минуты. После этого вы уже начинаете вести клиента. Если тому все-таки надо еще подумать, в форме отчетности есть графа с датами следующих касаний. Следуя ей, ваш специалист должен будет потом еще связаться с потенциальным клиентом и выяснить, что он надумал. Если снова будет отказ, выясняется причина, чтобы затем можно было проанализировать ее и обработать конкретные возражения.
Хороший совет для тех, кто хочет увеличить конверсию: найдите компанию, которая агрессивно себя продвигает, и попробуйте у нее что-нибудь купить. Вы многому научитесь. Нам особенно нравится, например, как это делают в компаниях, продающих справочно-правовые услуги. Менеджер звонит и говорит:
