Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко

Объединение – потрясающе мощный прием для доверия. Скорее всего, вы это знаете и замечали, что вам легче с людьми одной культуры, вы рады землякам в другом городе, и даже совместное переживание неприятных событий или периодов в жизни воспринимается как общий опыт, который вас объединяет и сообщает больше о другом человеке. Но вряд ли вы задумывались, насколько эффективно это можно использовать в обычной жизни.

Вот несколько аргументов:

• Общие ценности, несомненно, способствуют совместной работе над целями, соответствующими этим ценностям[17]. На основе этого объединяются политические партии, общества защиты животных, природных мест или детей.

• Общие черты объединяют и сближают нас[18]. (Кто-то из вас непременно обрадуется, узнав, что Александра – жуткий перфекционист, каким, возможно, считаете себя и вы.)

• Признание общих переживаний способствует укреплению доверия между собеседниками[19].

Прием «объединение через домысливание»

Мы уже начали разбирать кейс, где вы получили клиента, а ваш коллега нет. Так как же его решать, если нельзя использовать прием «объединение»?

Для того чтобы сформулировать второй прием обработки эмоции, ответим на вопрос: «А как бы вы себя чувствовали, если бы не заполучили клиента, на которого очень рассчитывали?»

Думаю, тоже были бы расстроены, и потому можете себе представить, что вашему коллеге сейчас нелегко.

«Объединение через домысливание» – это прием, в котором мы показываем собеседнику, что испытывали бы те же эмоции, что и он, если бы оказались в такой же ситуации:

Например: «Я бы тоже расстроился, если бы клиент достался не мне…» Или, как мы и говорили, можно использовать варианты: «Расстроился? Я бы тоже расстроился, если бы клиента не получил…»

Ограничения приема «объединение через домысливание»

Для того чтобы объединение через домысливание сработало, нужно иметь возможность представить себя на месте человека, которому вы это говорите.

В противном случае (если собеседник будет считать, что вы никогда в его ситуации не были и быть не можете) он не поверит в вашу искренность, и обработка эмоций, скорее всего, не удастся.

Представьте, что девушка рассказывает своему другу-мужчине о том, как она устала от сексизма на работе, а тот ей в ответ: «Я бы тоже расстроился, если бы меня спросили про декрет»!

Повторяем: чтобы обработка эмоций привела к результату, надо быть искренним.

Прием «показ важности эмоции»

Сотрудник поддержки:

– Нам тоже очень обидно, что поднялись цены и теперь вы вынуждены платить больше…

Клиент:

– Да, конечно, вам обидно! Наверняка радуетесь, что есть чем карманы набить!

Game over…

Представьте, что к вам пришел коллега и говорит, что от него отказался клиент. С вами никогда такого не было, и он это знает.

Обработка эмоций не поможет установить доверие и, как следствие, решить конфликт, если собеседник уловит фальшь, формальность или не поймет вашу логику. «Да разве ты можешь это понять?» – вот что он скажет или подумает.

Это значит, что здесь нельзя использовать ни объединение, ни объединение через домысливание. Можно было бы, конечно, просто назвать эмоцию человека, и это сработало бы. Однако есть еще один прием, который строится на том, чтобы подчеркнуть важность переживаний вашего собеседника, и отлично подходит для этой ситуации. Этот прием – «показ важности эмоции».

Вы говорите, что не можете и даже не пытаетесь представить, что испытывает ваш собеседник в этой ситуации, тем самым признав важность его эмоций:

Примеры: «Я даже боюсь представить, как ты расстроен, что клиент от тебя отказался»; «Мне страшно даже представить, как это больно и обидно, когда клиент от тебя отказывается».

Ограничения приема «показ важности эмоции»

Этот прием довольно универсален и в какой-то мере противоположен словам «успокойся» или «ничего страшного», которые обесценивают эмоцию человека.

Если вы произносите эти слова искренне, то никаких ограничений в его использовании нет, за исключением того, что приходится повторять одну и ту же фразу.

Впрочем, формулировки можно разнообразить: «Даже боюсь такое представить», «Даже не представляю», «Вообще не могу себе представить», «Мне сложно предположить», «Не берусь судить» и пр.

Напоминаем: обрабатывая эмоции, по возможности используйте разные формулировки и приемы. Особенно это важно в контексте одной ситуации.

3.3. Декодирование для обработки эмоций

Итак, декодирование – это умение извлечь неформальную социальную роль из фразы, которую сказал нам собеседник. Оно позволяет дополнить обработку эмоций, чтобы показать не просто состояние человека, а то, что он имеет в виду под своими словами.

Приведем пример. Руководителю отдела пришлось сообщить сотруднику, что тот не получит повышение, так как у него недостаточно высокие показатели. Это была честная оценка. Сотрудник ответил: «Все-таки нашли из-за чего отказать…»

Проанализируем конфликт в соответствии с алгоритмом.

1. Определяем цель на конфликт. Вы хотите, чтобы сотрудник говорил, с чем не согласен, а не думал, что вы к нему придираетесь.

2. Определяем этап конфликта. Ситуация выглядит эмоциональной, так как сотрудник не получил повышение. Это первый этап конфликта.

3. Проводим декодирование. Какое впечатление как руководитель вы производите в этой ситуации: несправедливый или придирчивый?

4. Выбираем прием. В этой ситуации подойдет прием «называние эмоции» плюс декодирование.

Какой должна быть итоговая фраза: «Злишься, потому что считаешь, что я к тебе придираюсь?», или «Злишься, потому что считаешь, что я к тебе несправедлив?», или «Злишься, так как считаешь мое решение несправедливым?»

В действительности состоялся такой диалог:

– Все-таки нашли из-за чего отказать…

– Злишься, так как считаешь мое решение несправедливым?

– Я работал на максимуме для этого повышения, вы же понимаете это?

– Боюсь представить, как ты расстроен, потому что вижу, что ты много сделал для этого повышения. Хочешь, мы с тобой обсудим, из-за чего я не могу тебя повысить, и построим план вместе, чтобы в следующем квартале вернуться к этому разговору?

Декодирование можно использовать со всеми приемами.

«Показ важности эмоции» плюс декодирование: «Я даже боюсь представить, как ты злишься из-за того, что считаешь мое решение несправедливым…»

«Объединение через домысливание» плюс декодирование: «Я бы тоже был зол на руководителя, если бы считал, что он ко мне придирается…»

Приемы для обработки эмоций и способы их реализации приведены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Реализация приемов для обработки эмоций

3.4. Выход с первого этапа: когда заканчивать обработку эмоций?

Прежде всего стоит усвоить