Анатолий Есютин - Розничные торговые сети: стратегии, экономика, управление
Правило 4. Делитесь со своими сотрудниками любой доступной вам информацией. Чем больше они знают, тем больше понимают. Чем больше они понимают, тем больше будут заинтересованы. А раз уж они заинтересовались, их ничто не остановит. Если вы не доверяете своим сотрудникам информацию о состоянии дел, они поймут, что на самом деле вы не считаете их своими партнерами. Информация – это сила и выгода, которую вы получите, вооружив ею своих сотрудников, намного превосходит опасность того, что ваша информация станет достоянием конкурентов.
Правило 5. Высоко цените любой вклад ваших сотрудников в ваше общее дело. Высокими заработками и скидками на акции покупается один вид лояльности. Однако все мы любим, когда нам говорят, насколько кто-то ценит то, что мы для него делаем. Нам нравится слышать такое часто, а особенно тогда, когда мы сделали что-либо, чем действительно гордимся. Ничто не заменит нескольких продуманных, искренних слов похвалы, произнесенных вовремя. Они обойдутся вам даром, а стоят целое состояние.
Правило 6. Отмечайте свои успехи. Умейте посмеяться над своими ошибками. Не принимайте себя слишком всерьез. Будьте раскованнее, и все вокруг вас тоже вздохнут свободно. Веселитесь. Всегда проявляйте энтузиазм. Когда ничего не удается, переоденьтесь в маскарадный костюм и спойте дурацкую песенку. И пусть все подхватят ее мотивчик. Хюлу на Уолл-стрит танцевать не надо – это уже было. Придумайте собственный номер. Все, о чем я сказал, имеет гораздо большее значение и намного смешнее, чем вам это может показаться: все это помогает дурачить конкуренцию. «С чего бы это нам воспринимать всерьез этих придурков из Wal-Mart?»
Правило 7. Прислушивайтесь ко всем, кто работает в вашей компании. Придумайте, как расположить людей к беседе. Те, кто работает на переднем крае, общаются и говорят напрямую с вашими клиентами – вот кто действительно знает, как там обстоят дела. Вам лучше знать все то, о чем известно им. Только так вы сможете добиться качества во всем. Чтобы облечь ответственностью рядовых сотрудников своей организации, чтобы добиться бурной работы творческой мысли среди всех, кто там работает, вы должны прислушиваться к тому, что пытаются сказать вам ваши подчиненные.
Правило 8. Опережайте ожидания своих клиентов. Если вы станете поступать именно так, то они будут возвращаться к вам снова и снова. Дайте им то, чего они хотят, и еще чуть-чуть сверх того. Пусть они знают, как высоко вы их цените. Учитесь на всех своих ошибках и не ищите отговорки, а извиняйтесь. Ручайтесь за все, что делаете. Самые важные слова, которые мне когда-либо довелось написать, были на вывеске самого первого магазина Wal-Mart: «Мы гарантируем удовлетворение всех ваших претензий». Они до сих пор там, и именно они столь существенно изменили всю суть дела.
Правило 9. Следите за своими расходами больше, чем за своими конкурентами. Именно в этой сфере вы всегда сможете выгодно отличиться от них. В течение 25 лет работы, задолго до того, как Wal-Mart стал известен в качестве крупнейшей в нашей стране розничной торговой сети, мы занимали первое место в отрасли по самому низкому соотношению объема расходов к объему продаж. Вы можете наделать множество различных ошибок, но если работаете без убытков, то сможете перекрыть последствия своих ошибок. Или же вы можете быть гением, но все же разориться, если неоправданно расходуете свои средства.
Правило 10. Плывите против течения. Найдите свой собственный путь. Не обращайте внимания на избитые истины. Если все остальные делают что-то на один манер, это для вас отличная возможность найти собственную «экологическую нишу», избрав прямо противоположное направление. Однако будьте готовы к тому, что очень многие станут одергивать вас, говоря, что вы не туда идете. Мне кажется, за все эти годы мне чаще всего приходилось слышать вот что: «В городе с населением менее 50 тысяч человек дисконтному магазину долго не продержаться»[39].
Все эти правила – самые обыкновенные, некоторые из них звучат даже слишком упрощенно. Труднее всего постоянно изыскивать пути для их выполнения. Нельзя просто продолжать делать то, что оказалось удачным в какой-то один момент, так как все, что вас окружает, постоянно меняется. Чтобы добиться успеха, вам следует опережать эти перемены.
Итак, основатель компании Сэм Уолтон, занявшись вопреки всем представлениям дисконтной торговлей в провинциальной Америке, всего за несколько десятилетий превратил маленький магазин Wal-Mart в центре провинциального города в лидера мирового бизнеса.
В конце своего жизненного пути Сэм Уолтон так оценивал сделанное им: «Мы определенно изменили весь подход к работе предприятий розничной торговли в нашей стране…Благодаря дисконтным торговцам, сделавшим в своей работе упор на качество, изменилась вся философия розничного дела. И я верю, что такие, как мы, – лучшие из лучших. Многие в нашей отрасли все еще пытаются работать по старинке, взвинчивая цены и предлагая товары не всегда хорошего качества – мол, и так разберут. Но это неверный путь. Вот что я вам скажу: те компании, которые не думают о клиенте и не сосредоточиваются на его интересах, просто-напросто «потеряются в колоде», если уже не потерялись. Жадность приведет к тому, что они в конце концов канут в забытье»[40].
В 1992 г. торговая империя Wal-Mart пошатнулась, потрясенная смертью основателя. Но в дальнейшем под руководством его сына Робсона Уолтона, ставшего председателем совета директоров, и генерального директора Дэвида Гласса она продолжила не менее успешно развиваться. Высокая активность американских потребителей обеспечила базу для наращивания оборотов. Сейчас компания контролирует около 30 % продаж товаров народного потребления США, и, по прогнозам аналитиков, эта цифра может вскоре превысить 50 %[41]. В 2002 г., по данным, полученным компанией UBS Warburg, сеть Wal-Mart продавала товары в среднем на 14 % дешевле, чем конкуренты. Она стала неотъемлемой частью американской экономики и культуры потребления.
Но главной движущей силой развития и залогом будущих прибылей стала программа безостановочного глобального расширения. Сейчас компания, основанная Сэмом Уолтоном, работает в США и еще в девяти странах мира.
Как и прежде, Wal-Mart выступает локомотивом внедрения новой технологии Silent Commerce (молчаливая торговля). В его основе – применение RFID (технологии радиочастотной идентификации). Уже с января 2005 г. 100 крупнейших поставщиков сети в США должны ставить RFID-метки на свои поддоны. Все остальные будут это делать к 2007 г. Далее микрочипы будут идентифицировать каждую единицу товара, включая срок ее годности. Руководство Wal-Mart считает, что эта система позволит уменьшить количество ошибок в процессе обработки заказов и снизить расходы на оплату труда, связанные с процессом инвентаризации. По некоторым оценкам, после реализации проекта Wal-Mart будет экономить 8,4 млрд дол. в год, что сопоставимо с чистой прибылью компании в 2003 г.[42]
Вместе с тем составляющий основу ее стратегии процесс продвижения компании в малые провинциальные города США происходит не безоблачно, т. к. сопровождается разорением тысяч мелких торговцев. В частности, напряжение обострилось в 2003 г., после того как компания анонсировала пятилетний план строительства в Калифорнии 40 новых гипермаркетов. Wal-Mart успела открыть всего один из них в городе Ла-Кинтано. Затем во многих городках Калифорнии было принято решение о запрещении строительства торговых точек площадью более 9300 кв. м, что является нормой для местных торговцев. Во многих регионах США, несмотря на создание новых рабочих мест и предоставление широкого выбора товаров при низких ценах, в случае строительства крупного магазина Wal-Mart сталкивается с сопротивлением профсоюзов, защитников окружающей среды и общественных организаций. Они обвиняют корпорацию в вытеснении местных торговцев, недостаточном уровне оплаты труда сотрудников и в увеличении интенсивности дорожного движения[43]. Такое положение заставляет компанию расширять экспансию за рубежом.
В 2003 финансовом году объем продаж Wal-Mart за пределами США составил 47,5 млрд дол. Подразделение международного развития имеет в своем составе более 1500 магазинов[44].
Первые магазины Wal-Mart появились за границей в 1991 г. в Мексике в пригороде Мехико-сити. Сегодня Wal-Mart – крупнейшая розничная компания Мексики с 650 магазинами. На ее долю приходится 50 % объемов продаж супермаркетов. Политика торговли со скидками пользуется поддержкой правительства Мексики, поскольку помогает решать проблемы инфляции. В Мексике Wal-Mart управляет сетью дискаунтов, сетью супермаркетов, сетью кафе, магазинами одежды и товаров для дома, а также складами Sam's Club. В компании работают более 100 тыс. сотрудников[45].
