Владимир Маличевский - Переговоры без страха и тревог
7. ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ, ИЛИ КАК НАЙТИ КЛЮЧИК К СЕРДЦУ ПАРТНЕРА
Ничего страшного и непознаваемого в психологии клиента нет. Точно так же, как нет жутких тайн в моей психологии или вашей, мы ведь тоже клиенты. Мы просто все хотим удовлетворять свои простые потребности в признании и уважении. И многие из нас даже не скрывают того факта, что уважительное отношение к нашей персоне – часто аргумент более сильный для покупки чем, цена. Уважительное отношение часто играет ключевую роль в сфере услуг, гостиничном и ресторанном бизнесе, в деятельности небольших магазинов и системе закупок. Вот несколько основных тезисов для понимания человеческих потребностей.
Тезис первый. У человека есть некоторые потребности, которые наравне с рациональными целями существенно влияют на его решения и поведение.
Тезис второй. Потребности влияют на наше мышление и поведение незаметно для нас, то есть не осознанно.
Тезис третий. Мы стремимся одновременно с практической деятельностью удовлетворять свои психологические потребности, что влияет на способ и стиль поведения.
Тезис четвертый. Как правило, явно влияет на поведение одна, реже – две потребности.
Тезис пятый. Удовлетворение потребностей вызывает чувство удовлетворения.
Тезис шестой. Для того, чтобы удовлетворить чужую потребность, иногда достаточно продемонстрировать уважение, произнести комплимент.
Тезис седьмой. Доминирующая потребность существенно влияет на приоритеты, критерии выбора продукта и стиль поведения на переговорах.
Представленная мной модель, интерпретации структуры и содержания психологических потребностей может быть эффективно использована для:
· установления значимых для клиентов отношений,
· построения системы аргументации,
· выбора предлагаемого продукта или ассортимента.
Наши потребности определяют наши желания и ожидания. Каждый из нас хочет слышать какие-то приятные слова в свой адрес, свойственным себе образом выбирает товары, обращает внимание на определенные критерии при принятии решения. Одним важна статусность продукта, другим – надежность, третьим важно, чтобы было так же, как у всех. Одним людям хочется, чтобы оценили престижность их работы и «модность» их костюма, другим нужно подчеркнуть их силу и авторитет, третьи хотят услышать, что они «самые умные». Причины всех этих отличий лежат в разнообразии психологических потребностей. После того, как мы научимся распознавать потребности человека, мы сможем легко подбирать для него комплименты и выбирать способ подачи предложения.
Согласитесь, что многим девушкам приятно слышать, что их любят. Даже если они понимают, что признающиеся в любви говорят неправду. Так же работает любой другой комплимент. Нам приятно слышать комплименты, даже если мы понимаем, что они сказаны специально и не совсем от души…
Для того, чтобы было удобно использовать эту классическую модель А. Маслоу на практике, для ее применения в переговорах и коммуникациях, я несколько детализировал социальные потребности и выделил наиболее значимые для работы аспекты.
Прежде чем перейдем, к интерпретации – еще несколько объяснений, как желание удовлетворить потребности влияет на поведение.
Возьмем для примера, человека у которого доминирует потребность в признании. Понятие «признание» подразумевает то, что этот человек испытывает потребность в признании его личных заслуг, его профессионального уровня, его вклада в развитие чего либо, его способностей или навыков. Во время презентации Вы делаете несколько комплиментов, например: «Приятно слышать, что Вы сделали такие серьезные замечания и уточнения. Я вынужден признать, что ранее у нас не было таких профессиональных клиентов. Некоторые Ваши вопросы меня даже поставили в тупик, спасибо Вам за науку». Главное – подчеркнуть уровень профессионализма клиента. После такого комплимента на его смущенном лице расплывется с трудом подавляемая довольная улыбка. Теперь этот клиент «плохо видит». Точнее, видит хорошо, но через «розовые очки». Но если Вы поступите иначе и уточните, что он не совсем верно что-то понимает, даже если это и так, Вы тут же получите проблему в виде интенсивного сопротивления. Это один из примеров практического применения знания закономерностей, связанных с потребностями людей и применения комплиментов.
Человек не ощущает свои психологические потребности столь же явственно, как желание поесть или сходить в туалет. Но при этом потребности сами очень сильно влияют на структуру и особенности поведения, выбор профессии, восприятия, предпочтения, определяют способ и ориентиры в принятии решения, влияют даже на выбор друзей и спутников жизни. Например, потребность в безопасности делает людей недоверчивыми и подозрительными, они предпочитают торговать «очевидными» продуктами с понятным и явным спросом, к примеру, водкой, продуктами питания, машинами, строительными материалами и т. д.
У человека могут доминировать две потребности в разной или в одинаковой степени. Наиболее часто встречается пара потребностей – это потребность в безопасности и власти. Это связано с тем, что многие люди реализуют потребность в безопасности через достижение власти.
Преобладающая потребность в подавляющем большинстве случаев доминирует практически всю жизнь и меняется довольно редко. Скорее, одни потребности становятся менее актуальными, а другие – более приоритетными и значимыми.
Часто у молодых людей возрастом до 23–24 лет бывает очень сложно определить доминирующую потребность. Видимо, гормональный взрыв затмевает все прочие потребности, и все остальное их больше не интересует. Последнее – шутка, но не без доли правды. У девушек заметить доминирующие потребности можно уже к 20 годам.
Когда Вы своими словами или действиями помогаете удовлетворить доминирующую потребность, у человека возникает чувство радости и удовлетворенности. Это временная радость, и она не решит всех проблем, но может очень сильно Вам помочь получить желаемое. Если Вы будете удовлетворять потребности при каждой встрече, у партнера появится определенный условный рефлекс на Вас. Такой «условный рефлекс» обеспечивает прочность и значимость отношений с вами для партнера и теплые отношения. Иными словами, он рад будет Вас видеть и общаться с вами. Поэтому не скупитесь на комплименты и удовлетворяйте его потребности.
Основной инструмент удовлетворения потребностей – это просто комплименты и невербальное выражение эмоций (когда ваше лицо и поза демонстрируют восхищение или удивление словами и способностями человека). Для получения позитивного результата достаточно 1–3 удачных комплиментов во время одной встречи. Важно понимать, что комплименты должны соответствовать психологическим потребностям клиента, иначе они могут быть неуместными.
