Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Гражданский долг в современных продажах в качестве мотива используется редко. Игра на законопослушании будет эффективной тогда, когда поле закона станет более комфортным для обитания коммерсанта. Но и сейчас можно услышать вот такую фразу: «Вам выгодно покупать у нас – мы работаем по-белому».

Я не верю, что существует некая общечеловеческая мораль. Своя мораль у каждого консорциума: буржуа, бандитов, социальных и религиозных групп, даже у каждого возраста. Вспоминается, как воин племени мумба-юмба определял понятия зла и добра: «Если сосед угнал моих быков – это плохо, если я украл быков у него – это хорошо». Но что-то общее есть и в нравственных законах, и в «понятиях» о морали. Это общее мы вовлекаем в работу игрой на порядочности. Главное – не забыть о том, что слово «порядочность» чаще всего звучит из уст самых отпетых мошенников. Меня всегда умиляла патетика вопроса: «Неужели вы мне не доверяете?!» Когда я слышу эти слова, то говорю сам себе: «Саня, ты имеешь дело с наглым кидалой!..»

Подсознательная потребность в самоуважении удовлетворяется простыми спекуляциями на идеальных представлениях человека о самом себе. «На дурака не нужен нож. Ему с три короба наврешь, и делай с ним, что только хошь…»

Корпоративная (клановая) солидарность – это уже реальность нашего бизнеса. Уже давно ходят анекдоты о парнях из Днепропетровска. Одного из них при устройстве на работу спрашивают:

– Как ваша фамилия?

– Сидоров.

– А откуда вы?

– Из Днепропетровска.

– Ну что ж вы, молодой человек!.. Не успели еще устроиться на работу, а уже пугаете своими связями (из Днепропетровска был один из президентов Украины)…

Клановую солидарность мы используем в игре на конкретной элитарности. Неважно, реальной или воображаемой…

Явная симпатия к вам, вашему делу или продукту всегда помогает продажам. Чтобы вызвать ее, достаточно резонирующей подстройки к объекту.

Тщеславие позволяет нам провоцировать желание объекта произвести определенное впечатление, показать свою значимость и осведомленность.

Легкомыслие покупателя – чуть ли не наиболее эффективное для продаж состояние. Приведите человека в беззаботнейшее состояние неосмотрительности и болтливости – и получите многое. К этому же можно отнести задействование «хронотопа» – состояния явно повышенной доверчивости человека в некое время и в определенном месте (например, случайный попутчик).

Из-за угодливости к персоне продавца купить может лишь тот, на кого вы работаете еще и в качестве «крыши». Четкая реализация подсознательной (волевой) и осознанной (деловой и физической) зависимости от получателя в мире «белой» коммерции встречается нечасто.

«Помешательство» на чем-либо, например на желании коллекционера приобрести (или потерять) страстно желаемую вещь, а также игра на фобиях – инструмент, которым мы можем пользоваться или неосознанно, или расчетливо. Этим весьма продуктивным техникам мы уделим особое внимание.

В американском «Новом словаре врача» Блекстона содержится 217 терминов, обозначающих те или иные фобии (от греч. страх, боязнь чего-либо). Число больных всевозможными психическими расстройствами в мире растет с каждым годом. А фобии бывают преудивительные. Вот лишь некоторые из них, упомянутые в словаре.

Ахлуофобия – страх перед темнотой.

Аихмофобия – перед острыми предметами.

Айлурофобия – перед кошками.

Антофобия – перед цветами.

Астрофобия – перед звездами.

Баллистофобия – перед метательными предметами: камнями, снарядами, стрелами и др.

Барофобия – перед тяжестями.

Вермифобия – перед заразными насекомыми.

Гефирофобия – перед хождением через мост.

Гипергиофобия – перед ответственностью.

Графофобия – перед процессом писания.

Декстрофобия – перед предметами, находящимися по правую сторону от тела.

Кафизофобия – перед сидением.

Климакофобия – перед лестницами.

Кхерофобия – перед развлечениями.

Линонофобия – перед веревками.

Офидиофобия – перед змеями.

Пантофобия – перед абсолютно всем.

Скопофобия – страх быть увиденным.

Сидеродромофобия – перед дорожными колеями.

Ситофобия – перед процессом еды.

Стасибасифобия – перед хождением или стоянием.

Телласофобия – перед морем.

Фонофобия – перед собственным голосом.

Фотофобия – перед светом.

Фронемофобия – перед мышлением.

Хионофобия – перед снегом.

Хронофобия – перед временем.

Эритрофобия – перед красным цветом.

Если у вас нет под рукой этого специального словаря, то, заглянув в обычный толковый, вы обнаружите там много страхов.

Агорофобия – боязнь открытого пространства.

Андрофобия – боязнь мужчин.

Антропофобия – боязнь людей вообще.

Гинекофобия – боязнь женщин.

Гипнофобия – боязнь сна.

Клаустрофобия – боязнь закрытого пространства.

Клептофобия – боязнь воров.

Некрофобия – боязнь покойников.

Неофобия – боязнь всего нового.

Никтофобия – боязнь ночи.

Пирофобия – боязнь огня.

Хроматофобия – боязнь красок.

Мною часто управляет эргофобия – боязнь труда. Благодаря ей я обогатил мировую культуру сомнительным каламбуром:

Я готов сколь угодно много трудиться, лишь бы не работать!

И хватит нам петь о прочих покупательских мотивах. Давайте просто чаще уходить от чисто умозрительной модели человеческих потребностей Абрахама Маслоу. Она может быть полезной для работы с крупными социальными группами, но для работы с конкретной персоной гораздо разумнее и практичнее применять иные мотивационные схемы.

Переходя к изучению нашей новой темы, я хочу вас всех спросить:

– Чего мы достигаем, используя в переговорах технику активного спрашивания?

На флипчарте мы фиксируем находки слушателей:

– Показываем свой интерес к мнению клиента!

– Вовлекаем клиента в разговор!

– Управляем им!

– Получаем ценные сведения для дальнейшего использования в разговоре!

– Лучше распознаем мотивы клиента при принятии решений!

– Раскрываем причины возражений!

– Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!

– Учитываем его честолюбие!

– Заставляем его подтвердить свои аргументы!

– Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!

– Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!