Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы.

♦ Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта.

♦ Это не поражение, а просто еще один жизненный урок.

♦ Это не проблема, а задача, которую надо решить.

♦ Он не толстый, а большой и добрый и т. д.

Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. В общей теории коммуникации есть базовая аксиома: сообщение имеет смысл только в том контексте, в котором оно появляется. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта.

Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет вашему оппоненту посмотреть на ваше предложение, товар или услугу с другой точки зрения.

Пример 1

– Мне кажется, что этот ковер очень яркий.

– Он не яркий. Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.)

Пример 2

– Окна спальни выходят на восток. Мало света.

– Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.)

Пример 3

– Это платье слишком открытое и вызывающее.

– Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье вызывает восхищение. (Рефрейминг содержания.)

Особенно хорошо рефрейминг работает при работе с личностными возражениями.

Пример 1

– У меня не получится.

– Откуда ты знаешь?

– Я не агрессивная, я стеснительная.

– Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.

Пример 2

– Я очень ленивый.

– Ты не ленивый, а просто умеешь отделять значимые и незначимые дела.

Пример 3

– Я толстая.

– Ты не толстая, а очень аппетитная. А на Востоке за такую женщину золотые горы отдают.

Пример 4

– Ваш ребенок слишком активный и агрессивный.

– Зато он сможет постоять за себя в различных жизненных обстоятельствах.

Другие методы

Возможны и другие варианты работы на данном этапе. Все зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства.

♦ Агрессия («Ну не хотите, и не надо!» – «Подождите! Давайте еще поговорим»).

♦ Обольщение и лесть («С вашим изысканным вкусом вы не можете не оценить эту великолепную вещь, что бы ни говорили!»).

♦ Прямой совет («Надо брать! Они просто лопнут от зависти!») и т. д.

Иногда возможно и совмещение всех методов. Все зависит от ситуации.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами

Ну вот и пришел ваш звездный час. Именно теперь настала пора рассказать вашему дезорганизованному и разбалансированному в убеждениях клиенту-оппоненту, насколько замечательный продукт вы продаете или какую замечательную услугу оказываете. Это время триумфа!

Но и тут надо думать о чувствах клиента. Ваша победа – это не самое главное. Главное, чтобы клиент купил, остался доволен тем, что совершил хорошую покупку – и вернулся к вам еще раз. Главное, чтобы оппонент в разговоре согласился с вами, стал на вашу сторону и принял вашу точку зрения. При этом важно, чтобы у него не осталось чувства сожаления, горечи поражения или чего-то подобного. Можно выиграть сражение, но проиграть войну. Наверное, лучше победить вместе и расстаться, к обоюдному удовлетворению.

Этот этап частично похож на презентацию. Ведь вам необходимо не просто рассказать о преимуществах, но и показать выгоду для данного конкретного клиента от покупки (или от его «капитуляции» в контексте разговора, дружеской беседы или семейного разбирательства).

Все теперь зависит от вас, от вашего знания предмета разговора и умения говорить и убеждать. Клиент готов. Готовы ли вы?

Замечание. Иногда в работе приходится сталкиваться с ситуациями, когда молодые (и даже опытные) продавцы или менеджеры фирмы не знают до конца всех свойств, технических характеристик или преимуществ своего продукта или услуги.

И это провал. Вы можете сколько угодно задавать уточняющие вопросы и подводить оппонента к пониманию того, что он не прав. Но если вы после этого не дадите ему всю необходимую и конкретную информацию вместо удаленной – считайте, что вся работа пошла насмарку. Лучше было ее вообще не начинать.

Профессионализм состоит из досконального знания товара (услуги, предмета разговора) и умения довести свою точку зрения до оппонента.

Шаг 6. Расскажите историю

Это один из самых простых шагов в технике.

Уже все произошло. Вы нашли корень возражения и совместными усилиями удалили его. Вы рассказали человеку о вашем продукте, привели множество фактов и дали много различной информации. Теперь самое время рассказать историю.

Идея 1. История должна быть реальной. «Единожды солгавши, кто же тебе поверит?» Жизнь – сложная штука. Правда всегда всплывает. Если вы придумали историю, то можете попасть впросак, если вас попросят познакомить с участниками этой истории. Или же вас могут подловить на несоответствии рассказа фактам. Вам, в конце концов, могут начать задавать уточняющие вопросы. Поэтому либо расскажите реальную историю, либо вообще не рассказывайте ничего.

Идея 2. История должна начинаться точно так же, как и история вашего клиента. «Вы знаете, недавно у нас был такой же случай. Пришел клиент и сказал…» Заканчиваться история должна хеппи-эндом, когда клиент ушел с вашим товаром (или воспользовался вашей услугой) и остался доволен. Или даже приходил благодарить.

Истории работают интересным образом. Люди, слушая их, «примеривают» их на себя и переживают их вместе с героем. Они погружаются в историю, и она становится уже их переживанием. Так сделайте так, чтобы человек пережил то, что вам (и ему) нужно для принятия решения.

Кстати, сказки – это те же истории со счастливым концом. Их всегда использовали при воспитании детей.

– Мама, у меня ничего не получается. Я боюсь.

– Ничего, малыш. Ты же знаешь сказку о смелом Лягушонке. Помнишь, жил-был Лягушонок. И он боялся всего на свете… (Потом идет история, как Лягушонок переборол свой страх и стал чемпионом леса.) И все говорили ему: «Мы гордимся тобой! Ты у нас самый смелый Лягушонок на свете».

Прекрасная работа с возражением о страхе с помощью истории-сказки.

Идея 3. К сожалению, истории действуют не на всех. Есть ситуации, в которых история может даже уничтожить всю вашу предыдущую работу с данным клиентом.