Саймон Штейнгардт - На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра
Однако для большинства людей она все же не отражает истинного положения дел. Существует множество моментов, к которым обычные правила не применимы: вы просыпаетесь слишком поздно, забегаете на завтрак в кафе рядом с офисом и не можете устоять перед соблазном купить свой любимый бейгл; ваш желудок полностью набит за обедом, но на работе у вас – день рождения коллеги, и под давлением общественности вы соглашаетесь съесть кусочек шоколадного торта; или же вы поздно ушли из офиса и вот обнаружили себя в продуктовом магазине с корзинкой, наполненной всякими вкусными вещами, что объясняется комбинированным воздействием голода и заманчивого запаха свежей сладкой выпечки, доносящегося из пекарни. Возможно, границы вашей собственной зоны комфорта сдвинулись прямо сейчас, когда вы прочитали последнее предложение, хотя степень этого сдвига будет зависеть от того, что вы, возможно, только что поели.
Сдвиг пороговых значений оказывается еще более радикальным, когда вы анализируете некоторые экстремальные события, наподобие религиозной практики голодания в месяц рамадан или же ритуальных пищевых излишеств в День благодарения. Все это внешнее воздействие способно навести полный беспорядок в том, что в остальном может быть безупречно систематизированным поведением. Однако красота пороговых карт как раз и состоит в возможности учесть подобные моменты, зафиксировать их и их последствия и при этом получить чистую картинку – вне зависимости от того, насколько изломанными на ней получаются три основные линии.
Кроме того, вы можете составить разные пороговые диаграммы для людей различных типажей. Насколько будет отличаться пороговая диаграмма голода двадцатидвухлетнего спортсмена от подобной диаграммы сорокапятилетнего офисного работника? Какова будет разница в диаграммах человека, успешно соблюдающего диету, и человека, страдающего навязчивой тягой к еде?
Это очень простое упражнение, однако оно способно принести большую отдачу, открывая перед нами и более глубокое понимание того, что люди делают и чего не делают, что заставляет их выходить за пределы зоны комфорта; и, что самое важное, понимание «почему?». Формат этот также позволяет опрашиваемым быстро усваивать основное и поддерживает необычайный уровень глубины стратегии повествования, особенно там, где речь заходит об исключениях.
Исключения из правил
Для многих людей зона комфорта является их идеальным состоянием. И, как и все остальное, что они называют «нормальным», она окружена целым набором социальных и личных установок, которые могут приоткрыть для нас мировоззрение их носителя. Также по определению предполагается наличие «аномальности», то есть состояния, лежащего по другую сторону некоторой границы. Его можно рассматривать как экстремальное, и в нем никто не рискнул бы оказаться по собственной воле. Аномальное состояние, скорее всего, – состояние не слишком комфортное (в нашем примере это ощущение крайнего переедания или сильного голода), и каждый, в нем очутившийся, будет, по всей вероятности, стараться выбраться из него как можно быстрее. Понимание того, что заставляет человека перейти в экстремальное состояние, может быть столь же показательным, как и результаты работы испытательной лаборатории, изучающей, что вызывает поломку продукта. Как свидетельствует мой собственный опыт, компании вполне разумно понимают все, что является нормальным, однако с экстремальным у них начинаются трудности. И это означает, что они не осознают того напряжения, которое растягивает границы нормы в разных направлениях.
Просто подумайте: насколько некомфортно вы начнете себя чувствовать, если не будете проверять свою электронную почту в течение часа? Сколько минут вам потребуется провести в тренажерном зале, чтобы позднее позволить себе полакомиться кексом? Как долго должна провисеть в шкафу заброшенная вами рубашка, прежде чем вы решите от нее избавиться? Насколько раздражающей должна быть та самая наполовину сломанная вещь, что валяется у вас дома, чтобы в конце концов вы собрались ее починить? Понимание исключений и того поведения, которое требуется, чтобы вернуться в зону комфорта, часто подсказывает нам нечто несущественное, что, однако, на деле может оказаться очень даже существенным: идею настройки интерфейса для обновления сообщений о получении почты; новую модель ценообразования за пользование тренажерами; предложение утилизации поношенной одежды, что освободит место в шкафу клиента и подтолкнет его к новым покупкам; или модель распределения, которая организует обмен инструментами для ремонта между соседями.
Подобные пороговые значения – ключевые факторы принятия решений, не важно, точные они или нет. Не выходить же за их пределы – совсем другое дело. И чтобы определить, как и почему люди, так сказать, дают маху, уже проведены многочисленные исследования.
Казино особенно ловко выманивают{9} своих клиентов из зоны комфорта в зону риска, угощая их алкоголем, бесплатной едой и огромными дозами кислорода, дополнительно поступающего в игорные залы. Психологические эксперименты на тему силы воли{10} показали, что голод, нехватка сна и усталость (дань нашего интеллекта, которую он платит при необходимости принимать много важных решений) способны пускать под откос самодисциплину, которой в других случаях мы твердо придерживаемся. Специалисты по потребительскому поведению рассказывают{11}, как некоторые отвлекающие моменты, кажущиеся вполне безобидными, – от звучащей музыки до освещения – провоцируют человека на импульсивные, иррациональные покупки. Ричард Тейлор и Касс Санстейн в своей книге{12} «Мягкая опека: как подтолкнуть людей к здоровью, богатству и счастью» («Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness») утверждают, что людей можно убедить принимать лучшие (или по крайней мере более рациональные) решения с помощью «архитектуры выбора», создавая заданную систему тонких поощрений, которая, ни к чему не принуждая, подразумевает одно направление движения. И это всего лишь несколько примеров в ряду бесконечных исследований пластичности обычного поведения.
Так для чего же здесь нужны пороговые карты? Социологические исследования прекрасно справляются с задачами изучения различных показателей, воздействующих на изменение поведения. И упомянутые выше примеры позволяют предположить, что параметры эти постоянно смещаются, причем в том направлении, которое зачастую можно предвидеть. Пороговые карты, составленные на основе как количественных, так и качественных данных, позволяют учитывать это смещение параметров – даже тогда, когда никакого заметного изменения поведения не наблюдается. Они также делают акцент на месте и времени, когда человек находится на самой грани этих изменений, становясь, таким образом, наиболее восприимчивым к манипуляциям. Поэтому, когда в следующий раз вы будете пытаться отказаться от кексов, внимательно прислушайтесь не только к тому, насколько вы голодны, но и к тому, что происходит вокруг, что может вытолкнуть вас за пределы пороговых значений и заставить изменить решение, причем так, что вы этого даже не заметите. Если же вы сами продаете кексы, просто высматривайте в толпе голодных, усталых и интеллектуально истощенных прохожих и мягко подталкивайте их к счастью.
