Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии
• Что вас смущает?
• Что вам не подходит?
• Что значит «не очень нравится»?
По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров («а вам лично что больше нравится?»)
3. Убедитесь, что покупателю нужна дополнительная информация о товаре, и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете абсолютно не нужный ему товар.
Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:
• подтверждающая информация из письменных источников – каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;
• фразы, указывающие на результат покупки: «представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;
• сравнение с аналогичными товарами по принципу «давайте разберемся и сравним две модели»;
• опыт других покупателей: «многие выбирают именно эту модель, потому что…»;
• ваш собственный опыт: «я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»
4. Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.
5. Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы «да, действительно» или «да, это так» либо комплимента.
Рассмотрим примеры.
• Мужчина выбирает себе галстук:
– Галстук хороший, но цвет как-то не очень…
– Угу А что для вас значит «не очень»?
– Мне кажется, что моей жене не понравится.
– А какие цвета ей нравятся?
– Более спокойные.
– А какие из более спокойных лично вам нравятся?
– Наверное, синие или серые.
– Давайте посмотрим, тем более что оба цвета хорошо сочетаются с деловыми костюмами Вот два галстука Какой, на ваш взгляд, будет лучше сочетаться с вашим костюмом?
– Костюм серый, лучше тогда синий.
– Да, действительно, синий к серому костюму подходит, а этот оттенок спокойный, не бросается в глаза Качество отличное, стопроцентный хлопок…
• Вы работаете с активным общительным покупателем, мужчиной явно со средствами, но простым по манере одеваться и манере разговаривать.
– Да я как дурак в этом дождевике буду. И черт меня дернул согласиться в эту Карелию поехать. Сидели бы лучше в сауне.
– То есть вы раньше никогда в подобных поездках не бывали? Так, чтобы наедине с природой?
– Делать мне больше нечего, если бы не понятие «надо, Вася». Ну как я вам нравлюсь?
– Вообще дождевик по размеру подходит, а носить вы его будете уж точно не с костюмом. Давайте тогда разберемся.
– Ну…
– Вы сказали, что в Карелию едете?
– Да…
– А что там будет?
– Ну, поход, там, костры и все такое.
– Скоро едете?
– Да, на следующей неделе уже отчаливаем.
– Ага, жара еще не устоялась, вполне может быть, что и дождик пойдет, так?
– Да, вымокну я и заболею.
– Ну уж заболеть вам этот дождевик точно не даст. Обратите внимание на качество ткани и представьте, как надежно он прикроет вас от дождя и ветра.
– Да, вообще, вещь хорошая.
– Конечно, хорошая, а также удобная и практичная. Будете наслаждаться природой и ни о чем не думать, верно?
– Да, вообще я заработался уже…
– Конечно, пора в отпуск! Давайте я дождевик вам сложу аккуратно, а вы пока посмотрите вон те кружки Симпатичная вещица, не правда ли?
• Придирчивый покупатель требует сравнить две вещи:
– Что-то дороговато у вас, вон в магазине напротив такой же рюкзак в два раза дешевле.
– Точно такой же?
– Точно такой же зеленый и по качеству похожий.
– Там тоже есть качественная прочная ткань, специальные мягкие вставки в лямках и множество удобных карманов?
– Ну, деталей я не знаю, но рюкзак прямо очень похож.
– Знаете, я с товарами для туризма работаю уже два года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи Наш рюкзак…
ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, т. е. провести сравнительный анализ по значимым критериям. Например, два почти одинаковых рюкзака или два почти одинаковых свитера. И в такой ситуации даже самый опытный продавец иногда допускает ошибки (например, начиная хвалить одну вещь и ругать другую).
Как делать это правильно?
Самое простое – прямо спросить покупателя, как он будет использовать выбираемую вещь И посоветовать лучшее.
Например:
– Вы сказали, что покупаете рюкзак для подхода, так? А что вы собираетесь брать с собой?
– Ну, как обычно, одежду, еду, спальник…
– Ага, спальник Посмотрите, в этом рюкзаке есть специальное отделение для спальника, оно внизу рюкзака и с отдельно вшитой молнией Получается, спальник лежит на дне рюкзака, но чтобы его достать, не нужно ничего больше вытаскивать Удобно, правда?
Если необходимо более подробное сравнение, заранее выпишите для товара три-четыре критерия, которые являются значимыми для его выбора Например, для рюкзака это может быть литраж, ткань, наличие карманов и отделений, цвет. Для свитера это может быть материал (состав), фасон, цвет. И честно описывайте два товара по этим критериям. Далее обязательно спросите у покупателя, какой из критериев является для него самым важным, и подберите наиболее подходящую из двух вещей.
ВАЖНО: если покупатель не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает. Когда он ответит, встаньте на его сторону, выразите понимание, порассуждайте вместе с ним («давайте мы с вами подумаем…»)
Например:
– Даже не знаю…
– А что вас смущает?
– Очки красивые, но что-то я не уверена…
– Вам оправа не подходит или что-то другое?
– Оправа замечательная, но цена, на мой взгляд, слишком высокая.
– Да, эти очки из разряда дорогих. Давайте разберемся почему. Это известная фирма «…», дизайн исключительно удобный. Давайте их примерим еще раз. Мы же с вами хорошо знаем, как важно, чтобы оправа была легкой и практически незаметной Чувствуете?
– Да я их совсем не чувствую!
– Да, и это хорошо. В таких очках можно проходить весь день, забыв про их существование. Ценное качество, не так ли?
– Да, вы, конечно, правы.
– А кроме того, очки из последней коллекции, форма интересная, а главное – вам очень идет! Взгляните еще раз в зеркало.
– Ладно, уговорили!
– Вы сделали отличный выбор Уверена, вы будете довольны.
Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и по необходимости предложите что-то другое.
