Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие
– разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных;
– реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером;
– постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования);
– проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.
Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.
Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.
Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.
Мастер приемщик
Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.
Приемщик ответственен за:
– предоставление клиентам квалифицированной консультации;
– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;
– четкое составление заказов на ремонт;
– соблюдение согласованных сроков ремонта;
– технический контроль (в т. ч. опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;
– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.
Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.
Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.
Обязанности:
– оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов;
– достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов, т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов. Тщательный контроль результатов работы.
– формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису;
– выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль за их устранением. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта;
– определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера;
– контроль за результатами работы с учетом выполнения пожеланий клиентов;
– рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов;
– наблюдение за изменениями в поведении клиентов:
– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);
– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);
– разработка предложений по оптимизации обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи;
– информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи;
– реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах;
– поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха;
– предложение и реализация услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей;
– использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и принадлежностей;
– ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами;
– планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей;
– обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с использованием предписанных технических средств и систем;
– самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов;
– целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения;
– решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта;
– контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей в части, касающейся консультативной помощи клиентам.
Полномочия: консультирование клиентов по всем вопросам ремонта и технического обслуживания.
В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или начальнику сервисного цеха.
Мастер по ремонту
В подчинении у мастера находятся до 10 квалифицированных рабочих, а сам он
подчинен начальнику сервисного цеха.
Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, следить за ее качеством и за использованием рабочего времени.
Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.
Обязанности:
– распределение заказов между подчиненными в соответствии с их квалификацией и с учетом сроков, согласованных с клиентами;
– обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем;
– проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очередности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования;
– квалифицированное выполнение работ в полном объеме и по всем позициям заказа;
– оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам;
