Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие

– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;

– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта;

– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажа запчастей, тюнинг.

– планирует и проводит комплектование штата для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке;

– проводит с подчиненными совещания, позволяющие выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;

– осуществляет контроль экономической эффективности проведенных мероприятий;

– координирует работу сервисной службы и службы запчастей;

– регулярно проверяет и анализирует динамику экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформления счетов) с учетом интересов клиента;

– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

Обязанности:

– наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса;

– анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием;

– изучение особенностей рынка: состава клиентуры, структуры автопарка.

– наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтнопрофилактических услуг;

– разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов;

– информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха;

– реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах;

– поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха, например, крупными заказчиками, если с ними не работает сам сервис-менеджер;

– использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей;

– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха;

– утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами, например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников;

– разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха;

– разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером;

– проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером;

– проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий;

– составление планов подготовки кадров;

– планирование и реализация мер, обеспечивающих:

– оптимальное использование помещений,

– оптимальную расстановку кадров,

– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.

– организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;

– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтнопрофилактических услуг,

– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).

– организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха;

– информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах;

– самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов;

– непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею;

– руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.

– организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств;

– подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха;

– наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха, с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия;

– разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных;