Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

3 Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться. Например:

Назовите товар своим именем:

• Здесь парфюмерия фирмы «…» Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл.

• Это рубашки из последней коллекции.

• Это новые модели фотоаппаратов фирм «…» и «…» Назовите детали рассматриваемой вещи:

• Эти конфеты с особенной начинкой: внутри вафли, шоколадная прослойка и мелкий орех Очень вкусные!

• Это рубашки с итальянским воротником.

• Это компактные фотоаппараты с зуммером Назовите условия продажи:

• Сегодня первый день лета, и на средства для загара особые условия продажи…

• Эти рубашки продаются со скидкой 30 %.

• На эти фотоаппараты у нас специальная акция – в подарок вы получите альбом для фотографий.

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит «я просто смотрю», скажите: «Хорошо Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2–3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ВАЖНО: только не переусердствуйте Любого будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями Ошибкой также является стремление некоторых продавцов поправить выкладку товара, как только покупатель что-то посмотрел. Идет такой покупатель по торговому залу, а за ним продавец с укоризненным взглядом, мол, опять за вами убирать приходится Кому захочется рассматривать товар в таких условиях. Не «выжимайте» посетителя из магазина!

4 Не старайтесь продать товар сходу! Никогда не «наседайте» на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот продавец, который перегружает покупателя свойствами (характеристиками) товара, не разобравшись, чего покупатель хочет купить. Такой продавец пытается в «домике продажи» миновать пару этажей и забраться сразу на третий этаж через окно. Так не получится. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования: чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно завязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

5 Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом «да» – «нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы Про виды вопросов мы поговорим на третьем шаге.

ВАЖНО: если в магазине посетителей немного, то обычно принято организовать ротацию продавцов-консультантов так, чтобы они по очереди приветствовали посетителя и далее работали с ним.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех ко входу в торговый зал. А далее все зависит от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

• периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;

• дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

• дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;

• посмотрите на второго и скажите «сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

• когда вопрос требует короткого ответа, извинитесь и сделайте паузу в общении с первым, и ответьте на вопрос;

• когда вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Итак, наступает время, когда можно начинать задавать вопросы и переходить от запросов к потребностям.

Помните:

• Кто задает вопросы, тот управляет беседой, – не бойтесь их задавать Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором».

• Задавайте по одному вопросу! После каждого делайте паузу Дайте покупателю возможность ответить Не пытайтесь ответить на вопрос за него.

• Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.

• Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель.

• Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Следующая классификация вопросов практически всегда используется на тренингах продаж Она действительно полезна, так как помогает осознанно строить беседу Но не нужно на ней зацикливаться (равно как и использовать более развернутую классификацию) Ведь наша цель – не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу таким образом, чтобы подобрать нужную покупателю вещь Будьте естественны Ведите беседу так, как будто вы общаетесь с другом или знакомым и помогаете ему совершать покупки А какой вид вопроса вы зададите, – это уже дело десятое.

1. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам больше нравится?» Открытые вопросы – один из основных инструментов профессионала активной продажи.