Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис
Здесь, смотрите, есть очень хороший ориентир. Финансовые показатели – очень хороший ориентир. Просто вопрос: единственный ли? Просто опираясь на один критерий, можно устроить «текучку» в компании и упустить многое другое.
ГЛАВА 28
ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ
Что ещё будет в сервисе? Несмотря на то, что там есть технологии, и он очень технологичен, но он очень субъективен. Вот один пример. Продавали машину, ей был всего 1 год, но она после четырёх аварий. Все люди приезжали, смотрели, «выкручивали руки» и ничего не покупали. Знаете, появился «перекуп», и он вызвался её продать. У него тоже долго ничего не получалось. А это было накануне Рождества, числа б января. И тут ему звонит покупатель и просит приехать показать машину. А ему было так неохота. Думал, опять голову поморочат, и всё. И всё было против. Стал заводить машину, а она не заводится – аккумулятор сел. И его такая досада взяла:
– Видишь, не заводится машина – значит, не твоя.
– Как не моя? Можно же вызвать перевозку или аккумулятор зарядить.
И он сам удивился этому ответу. Он ни на что не рассчитывал, у него не было никаких ожиданий. Он искренне ничего не ждал с этой стороны. Я вам скажу: одна из форм давления, которая у нас есть и которая делает всё наоборот ожидаемому – это ожидание. А давление вызывает только одно – сопротивление. Когда человек играет непосредственно, и ему сама игра очень нравится. Он непосредственен, он увлечён, в него влюбиться можно – он как ребёнок. Дети играют и не ждут от вас ничего. Они не ждут оценки, и им всё равно, как они при этом выглядят. Он там себе что-то ковыряется и он такой милый и забавный.
Нельзя только так учить продавать: что повернитесь к клиенту задом, и тогда он всё купит. Но тем не менее…
Мы уехали на отдых в Индию и возвращались самолётом, а Покупатель встречает нас и хочет только эту машину. Зарядили, завелась, всё нормально, он сразу расплатился. Вот такой случай сервиса.
Получается, в продажах нет правильных технологий. А в технологии всегда есть правильность. А игра – она всегда ситуативная. Искусство сервиса – это быть необходимым и достаточным, при этом играть по правилам. Быть каким-то, чтобы это произошло.
Человек думает, что если я всё делаю «правильно», значит, с миром что– то не так. Очень часто такое можно услышать. Раз нет результата, значит, с тобой что-то не то. Мир – он каким был, таким и остался.
ГЛАВА 29
VIP-КЛИЕНТЫ
«Секрет не в умение держать себя хорошо или плохо или вообще как бы то ни было, а в умение держать себя со всеми одинаково. Короче говоря, поступать так, будто ты на небе, где нет пассажиров третьего класса и все бессмертные души равны между собой»
Джордж Бернард Шоу
Как работать со значимыми людьми? Приходят же такие к вам? Директор чего-нибудь, депутат какой-нибудь. Что для них важно и нужно? Что будет для них заботой, принятием и уважением? Что для них будет любовью? С чего начать? Иначе он не станет постоянным клиентом.
Подчеркните его значимость! Вы знаете, кто к вам пришёл. Вы знаете его заслуги. Первое: надо, чтобы он расслабился. Если он не расслабится, то он будет орать и требовать, чтобы вы признали его значимость. Все «ветераны» хотят, чтобы все знали, что они «ветераны». И они не расслабятся до тех пор, пока вы не поймёте, кто перед вами.
Как работать с такими упёрто-правыми людьми? Следующим образом. Например, инвесторы, они упёрто-правые, получают дивиденды, а вам требуются новые инвестиции, а им уже не очень хочется вкладывать.
Государство так же делает и с ветеранами. Что оно делает? Вспоминает об их заслугах 9 Мая. Видели этих стариков, которым под девяносто? Им если сказать: «Ребята, надо в бой!» – да они порвут любого. Появляется энергия? Появляется. «Мы знаем, кто Вы» – и всё, человек спокоен. Друзей приведёт, показать, как к нему здесь относятся и знают, кто он. Хуже бывает, когда человек приходит «покрасоваться» и чаевые даёт только потому, что другие так делают. Хочет доказать, что он не хуже. У него случайно появились деньги, так-то он обычно чебуреки ест на вокзале. Но он будет доказывать и сорить деньгами. Вы прекрасно знаете: во-первых, это временное явление. Вряд ли это ваш постоянный клиент. Деньги у него скоро кончатся, и он будет потом жалеть.
ГЛАВА 30
НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ
У меня приятель как-то купил мотоцикл. Купил, а потом начал покупать аксессуары, и это бесконечная статья. Человек в эйфории и что-то там на себя примеривает, а продавец говорит: «Я не продам Вам. Вам это не идёт». То есть можно, конечно, продать. Можно пьяного развести на деньги. Но он не появится у вас больше никогда. Он может потратить все деньги, но он не вернётся в это место больше никогда. Потому что там он был слабым и глупым.
Второй вопрос, как сделать человека клиентом на всю жизнь? Вы заинтересуетесь вот таким лёгким выигрышем, или вы по-настоящему заботитесь и уважаете его? Не продавайте те вещи, которые реально не подходят, не идут. Просто: «Не продам, и всё. Ну и что, что деньги? Забери свои деньги. Сейчас купишь, а потом будешь проклинать меня». Но эти люди начинают не хуже «играть» да ещё и доказывать. Вот такие бывают люди. Временная глупость, а потом будут проклинать всю жизнь. Не ведитесь на это. Вы так не заработаете денег и клиентов на всю жизнь. Бывает и такой сервис, что человек записывается в салон красоты, а потом опаздывает на 45 минут, и приходится смещать всю запись. У нас был один такой клиент. И он опаздывал постоянно. В итоге портилось отношение других клиентов. Пришлось позвонить и сказать ему: «Вы знаете, похоже, Вы не наш клиент. Просто вычеркните наш номер и забудьте о нашем существовании». Это тоже такой сервис. В нём нет никакого подкладывания. В нём нет крайности, в нём есть равенство. Никаких косых трансакций, выше, ниже не может быть. Потому что выше или ниже – это война. Любая позиция создает оппозицию [раскрывается в «Самоменеджменте»].
ГЛАВА 31
МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА
Осознанность – это просто слово, а чтобы осознанность стала ещё и делом, используйте алгоритм. Как только вам становится трудно, непонятно, неясно – как тут подключить природную мудрость под названием интуиция? Задать себе в этой реальности три вопроса: Кто вы? Что вы делаете? С какой целью?
Ответы на эти вопросы и будут осознанием, инвентаризацией, честностью и ясностью этого момента. С мудростью у вас всё хорошо, ясность просто вносите.
Если у тебя есть неопределённость – тобой можно манипулировать. Ты не ориентируешься, значит, попадаешь под чужое влияние.
По технологиям я кто? Автор. Я беру на себя ответственность. А дальше уже тактика начинается.
